Müşteri coşkusu nasıl oluşur?
Yücel UYGUN
Günümüz koşullarında müşteri memnuniyeti kavramı artık yetersiz kalmaya başladı. Artan rekabet, işletmelere daha fazla sorumluluk yükler hale geldi Müşteriler/tüketiciler, alışveriş yaptıkları işletmeye bağlı kalmak için daha fazlasına ihtiyaç duyuyor. Çünkü aynı kalitede benzer fiyata birçok marka bulmak mümkün. Ve bunların sayısı da giderek artıyor. Müşteriyle dostluk ilişkisi kurulamadığı takdirde, müşteri bir sonraki alışverişinde farklı bir yere kayabiliyor. Bu aşamada en önemli unsurların başında da, müşteriyle direkt iletişimde olan, satış temcilcileri/müşteri hizmetleri sorumluları vb. işleri yapan çalışanların yaklaşımları gelmektedir. Müşteri coşkusu demek, müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak anlamak ve onlara beklediğinin üstünde servis sunmak demektir.
Bilindiği üzere, her işletmenin uzun ömürlü ve kârlı bir operasyona sahip olabilmesi için, sürekli yeni müşteri bulması ve bunları koruması gerekir. Bu aşamada, müşteriyle direkt temas halinde olan personele özel bir yatırım yapılması esas kurallardan biri olacaktır. Alıcıların ve satıcıların bulunduğu her türlü organizasyonda, perakende, gıda, sanayi, otomotiv vb. müşteriyle ilk teması kuran veya satış sonrası hizmet eden personelin kusursuz bir şekilde eğitilmesi ve takibinin yapılması, gelecekte bu işletmelere zafer sevinci yaşatacaktır. Günümüzde müşteriler artık bilinçli, satış personelinin güler yüzlü yaklaşımından sonra, satış sonrası hizmet aşamasında ters bir yaklaşımla karşılaştığında kendisini kandırılmış hissediyor. Müşteriler aslında bizden çok şey istemiyor, senden satın alırım ama işler ters gittiğinde bana yardımcı olmanı da beklerim diyor. Bu sebepten müşteri sadakati konusunda, işletme satış yöneticilerine/üst düzey yöneticilere büyük görevler düşüyor.
Müşteriyle olan iletişimde bazı anlar/gerçeklik dakikaları vardır. Bu aşamada müşterinin zihninde, işletmeye karşı olumlu veya olumsuz bir algı oluşur. Ve bu kolay kolay silinmez. Bunlardan en önemlileri, satış öncesi-hizmet öncesi oluşan ilk izlenimdir. Bir diğeri ise, işler ters gittiğinde, görevli personelin müşteriye olan yardımsever veya isteksiz yaklaşımıdır. İşletmenin personeli için aldırdığı eğitimlerde bu konuların üzerinde yeterince durulmalıdır. Bahçeşehir Üniversitesi’nde MBA öğrencileri ile birlikte yaklaşık olarak iki yıldır, özellikle perakende sektörüne yönelik olarak çalışmalar yapıyorum. Ve bu aşamada ortaya çıkan sonuç; gerçekten potansiyel bir müşteri karşısında ilk izlenimi iyi olan çalışanlar ürünlerinin veya hizmetlerinin yüzde 80 oranında satışlarını gerçekleştiriyorlar. (Merak edenler için link: https://www.dunya.com/ekonomi/perakendede-satis-basarisinin-sirri-yaklasim-haberi-373708)
Çok ilginçtir ki, bazen çok başarılı bir dünya markasında yaklaşımı iyi olmayan bir personele denk gelebilirken, sıradan bir işletmede harika bir yaklaşıma sahip çalışandan da hizmet aldığımız oluyor. Bu sebepten dolayı, müşteriyle direkt iletişimde olan personeli işe alırken oldukça dikkat etmek gerekiyor. Çünkü, çalışanın içinde mevcut olan/olmayan insan sevgisi, işletmelerin oluşturmak istediği müşteri coşkusu açısından büyük önem taşıyor.
Gerek ilk izlenim oluştururken, gerekse müşteriyle olan herhangi bir iletişimde, olması gereken; karşı tarafa öncelikle birey olarak değer verilmesi yaklaşımıdır. Bu da önceki yazılarımda belirttiğim üzere, iyi bir iletişimin en önemli unsurlarından biridir. İnsan sevgisi yüksek olan hümanist yapıya sahip olan çalışanlar, hem kendilerini hem de işletmelerini rakiplerine göre birkaç adım yukarıya taşıyacaklardır.
Müşteri coşkusu oluşturmak için yöneticilere bazı tavsiyeler:
- Müşteri ihtiyaçlarının iyi anlaşılması sağlamak (Personelin müşteriyi iyi dinlemesi, yöneticilerin de personeli iyi dinlemesi gerekir.),
- Müşterilere beklentilernin üzerinde ürün/hizmet kalitesi sunmak,
- Üst yönetimin müşteri ilişkileri konularında sürekli etkin olması,
- Müşterilere yüksek düzeyde değer yaratan tutarlı bir müşteri etkileşim sürecinin geliştirilmesi ve uygulanması,
- Müşterilere WOW hissini yaşatmak için çalışanların düzenli bir şekilde eğitimesi ve bu sürecin takibinin iyi yapılması.
Yıllardır mesleğim gereği işletmelerden ürün/hizmet satın aldığımda çalışanların yaklaşımlarına dikkat ederim. Buradan da mümkün mertebe yaşadığım olumlu deneyimleri paylaşmaya çalışacağım. Günümüzde maalesef çoğunlukla olumsuz deneyimler paylaşılıyor, ben tersini yapacağım.
Birkaç hafta önce yaşadığım bir müşteri coşkusu İstanbul-Astoria Big Chefs mekanında gerçekleşti. Havadaki nem oranının oldukça yüksek olduğu bir günde, mekandan içeri girdiğimde, görevli personele en serin yeri göstermesini rica ettim. Ve yardımsever çalışan beni en serin yere yönlendirdi. Bu aşamada yüzümde ‘’acaba burası gerçekten en serin yer mi?’’ ifadesi oluştu. Yüzümdeki ifadeyi hemen algılayan çalışan, ‘’her şey yolunda mı?’’ tarzında bir soru sordu. -İletişimde en önemli olan kurallardan biri de, karşı tarafın sözsüz iletişimine kulak veriyor olmaktır.- Dolayısıyla bu yaklaşım ve sonrasında aldığım hizmet bana o mekanda ‘’müşteri coşkusu’’ yaşattı. Ve diğer çalışanları da izlediğimde, hepsinin gerçekten müşteri odaklı iletişim kurduğunu fark ettim. Mekandan ayrılmadan önce de, Restorant Müdürü, Gözde Akyurt Ekiz hanıma teşekkürlerimi ilettim.
İşletmelerin hayatta kalmasının zor olduğu günümüz koşullarında, ''müşteri ilişkileri'' kavramı önem verilmesi gereken konuların başında gelmektedir. Ve bu konuda fark yaratan işletmeler büyümeye devam edeceklerdir ya da en kötü ekonomik koşullarında dahi bulundukları konumu koruyacaklardır.