Kurumsal Kalibrasyon Kursu

Bir süredir sizlerden artan miktarda ilginç sorular alıyorum. Ekonomik kriz derinleşirken bu soruları anlamlı ve değerli buluyorum. Gelen bildirim ve saptamalara yanıt bulmaya çalışmanın, düzenli olarak sizlere ulaştırmanın yolu olarak İçerik Fabrikası yazarlarımızdan Dr. Mühendis Gülay Savaş’la bir kurgu hazırladık ve veriye dayanan işletme sohbetlerine başladık. Akademisyen olan Savaş, mühendis kökenli, çalışma alanı ise işletmeler.
Bunu bir çağrı kabul etmenizi rica ederim, kurumunuzda, büyük küçük fark etmez yaşanmakta olan sorun ve sorularınızı paylaşın. Sorularınıza, benzerleriyle birlikte yanıt bulmaya ve çözüm alternatifleri geliştirmeye özen göstereceğiz. Sohbetlerimizi kurumsal kalibrasyon olarak değerlendirebilirsiniz. Kalibrasyon, sosyal bilimde de ihtiyaç duyulan bir mühendislik terimi.
Şu ana kadar gelen yorum ve sorulara bakacak olduğumda işletmelerde en büyük endişe iflas etmek, dükkanı kapamak. Türkiye’de bin 200 kadar olduğu ifade edilmekle birlikte gerçek rakamı bilmediğimiz, rivayetler üzerinden hareket ettiğimiz çok sayıda konkordato ve iflas yaşanıyor. İlk seansımızı bu konuyla açmak istiyorum. Haydi işe koyulalım:

- Sayısını bilmediğimiz kadar çok firma iflasın eşiğinde, kimsenin haberi olmadan sessiz sedasız iflas etmiş olanlar da cabası. Neden bu firmalar birdenbire döküldüler? Sorun Türkiye’de mi yoksa şirketlerde mi?

Ya o, ya o demeyeceğim, hepsi diyeceğim. Çünkü bütünün içerisindeki global bir işleyişte bir zincir mekanizması şeklinde bu süreç devam ediyor. O yüzden, esasında değişimi yönetememekte diyeceğim.

- Değişimi yönetememek saptamanızı somut ifade etmenizi rica edeceğim.

Türkiye’nin gelişimine, cirosuna, istatistiklerine baktığımızda Türkiye bu gelişimde tarım, turizm, inşaat ve enerji sektörü ile önde.

- Enerji, inşaat, turizm sorunlu… Ülkeyi taşıyacakmış gibi ifadeler kullanılsa da sektörlerin kendilerine faydası yok.

Aynen. Ar-Ge yani araştırma geliştirme ya da bilgi teknolojileri dediğimiz kavramlardan uzak yaşıyoruz. Gelişmiş ülkelere baktığımızda, çok hızlı gidiyor. Türkiye bilgiye ulaşmakta ve bilgiyi yönetmekte sıkıntı yaşıyor.

- Niye? Bilgi her yerde var.

Bilgi her yerde var ama bilgiyi yönetmek başka, bilginin bizi yönetmesi başka.

- Bizde hangisi oluyor? Bilgi mi bizi yönetiyor?

Bilgi bizi yönetiyor.

- Bilgiden kastınız ne? İşletme için bilgi ne demektir?

Bilgi telefonla müşteriden gelen bir talep, bir rica, bir sorudan başlayıp, üretim planlamaya geçmesi, ürün ya da hizmet olarak çıkması ve müşteriye teslimatına kadar olan bütün yaşam döngüsünde her adım bilgidir.

- Bilgi nasıl dönüşüyor ya da dönüşmüyor?
Bilgi için bilgiyi toplayabilmemiz lazım, ölçebilmemiz lazım. Ölçemediğimiz şeyi yönetemeyiz. Şu örnek soruları sorabiliriz; …Geçen sene ulaştığım müşterilerin yüzde kaçı bana referansla, yüzde kaçı benim dijital pazarlama çalışmalarımla geldi? Ne kadarı sadık müşteriydi? gibi sorgulamalarla kurum içerisinde stratejik tanımlama yapmamız gerekiyor.

- Şirketler bu bilgileri satın alabiliyor, para dökenler de var. Diyelim bir sürü rakamı var. Bu bilginin onu yönetmesi ne anlama geliyor?

Mesela şöyle bir soru soralım; bunu her şirketin kendi verimliliğini, karlılığını ölçebilmesi için her sene sorması gerekiyor. Aksi halde bir sonraki senenin stratejik planlamalarını yapamaz: “Geçen yıl ciromun yüzde 80’ini oluşturan ilk 20 müşterimi kârlılıklarına ve aldığı hizmet ya da ürüne göre sıraladığımda hangi firma ve veya şahısları göreceğim? Sorunun cevabını bu yüzyılda, bu koşullarda, rekabet ve değişimin, kriz ortamında anında alabilmemiz lazım, 3-5 dakika içerisinde.

- Alamıyor muyuz?

Hayır.

- Niye? Ama o bilgiler orada var.

Şöyle var, mesela bir müşteri ilişkileri yönetimi ya da müşteri bana hangi kaynaklardan geldi, hangi referanslarla geldi ya da Türkiye’de veya global pazarda müşterilerimin sektörel dağılımları neydi ve bu gelen müşterinin benden aldığı hizmet, ürün doğrultusunda bana karlılığı neydi tarzında…

Bakın birkaç olayı entegre ederek sorumu sordum; dolayısıyla müşteriden gelen talep ve müşterinin bunun içerisinde talep ettiği ürün ya da hizmet, bunun finans ve muhasebe tarafındaki entegrasyonu ve kurumsal kaynak planlaması yazılımlarıyla gerçekleşen entegre bilgi yönetim sistemi olması gerekir.

- Yani herkesin gidip ERP ya da yabancı firmaların egemenliğindeki alanlara dünya kadar para yatırması gerektiğini mi söylemek istiyorsunuz?

Asla değil. Çok güzel bir soru. Sık karşılaşıyorum. Türkiye’de ERP dendiği zaman maalesef SAP akla geliyor. ERP dediğimiz, enterprice resource planning ya da diğer adıyla kurumsal kaynak planlama SAP’de geniş detayda ve derinlikte üretilen gerçekten pahalı bir çözüm. Ama doğru teknolojiyi doğru şekilde doğru firmada kullanmak lazım. Bu mutlaka bir SAP ya da pahalı bir çözüm olması anlamına asla gelmiyor.

- Tekrar sorunuza gelelim bu soruyu patronlara soruyor musunuz?

Aynen soruyorum. Cironuzun yüzde 80’ini oluşturan ilk 20 firmanızı kârlılıklarına ve sizden aldığı ürünlere göre sıralayın. Üç hafta sonra cevap gelebiliyor.

- Üç haftada yanıt veren patron günlerini nasıl değerlendiriyor? Yanlış müşteriye yanlış zaman mı harcıyor?

Ölçemediği için ve bizler de bu noktada göremediğimiz için o da biz de bilmiyoruz. Çünkü bu ölçemediğimiz bir veri. Bakın şunu görüyoruz, bizim için en karlı müşteri cirosu en yüksek müşteri olmayabilir.

- Ki, olmuyor galiba çoğunlukla değil mi?

Tabii ki, olmayabiliyor. Cirosu çok yüksektir ama içerde o müşteri için harcadığım kalifiye eleman, tuttuğum stok ve maliyetlerime baktığımda, harcadığım satış pazarlama masraflarıma baktığımda, o cirosu benim için en yüksek olan müşteri bana birçok açıdan zarar verebilir. Kârlılığı düşük bir müşteri haline gelebilir.

Çok karlı da olabilir, bunu da bilmiyoruz. Ölçmek lazım. Microsoft’a danışmanlık yaptığımda ki, bunlar ABD ve Avrupa coğrafyasına baktığımızda bu işi yapmış, bitirmiş firmalar. Standart ürünle, hizmetle, üretimle değil entelektüel sermaye dediğimiz değerlerle para kazanma yoluna geçmişler. Microsoft bana, başarının modeli veya sürdürülebilir başarının modeli olarak MRM modülünü öğretti.

- O ne demek?

Measurable yani ölçülebilir, Repeatable yani tekrarlanabilir, Managable yani yönetilebilir bir sistem oluşturmanız gerekiyor. Başarının sırrını bakın ne kadar basit formüle etmişler. Tekrar icat yapmamıza gerek yok.

- Şöyle bir patron/yönetici tiplemesi çıkarabilir miyiz: patronlarımız ölçmüyor, ölçmeye de yeltenmiyor, tekrar etme kaygısı taşımıyor (tekrar etmek sürdürmek demek).

Aynen.

- Ekonominin ne kadarını bu şekilde yorumlarsınız?

Şimdi olayın yanlış algılanmaması için hiçbir zaman şöyle diyemeyiz, yüzde yüz doğru yapılıyor ya da yüzde sıfır yanlış yapılıyor. Patronlar bilgiye ulaşmak, bilgiyi toplamak gayretindeler. Ama şu örnekleri yaşıyorum, her bir süreci farklı bilgi teknolojileri ile yönetiyorlar, bunun için datalar birbirleri ile konuşmuyor.

- Sorun nedir?

Şimdi mesela CRM dediğimiz müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteriye ait her şey ya da buna müşteri yaşam döngüsü diyoruz. Müşteriye ait her bilgiyi sepette toplamam gerekiyor. Ama müşterimin benden aldığı ürün ya da hizmet var. Bu da ayrı bir üretim süreci ya da hizmet süreci. Bunun için ayrı yazılım kullanıyorlar. Ayrı bilgi kaynaklarında topluyorlar. Müşteriye ait bilgileri de topluyorlar, toplamıyor değiller. Bu asla hiç yapmıyorlar, yanlış yapıyorlar anlamında da anlaşılmasın. Topluyorlar fakat bu bilgi ile entegre olmadığı için, (ben buna düğüm atmak diyorum) düğüm atılmadığı için müşterinin hizmetinin ya da ürününün kârlılığı ya da diğer konum bilgisi gözükmüyor.

- Hatırlayalım mı, neden bu kadar çok firma konkordato ilan ediyor, neden bu kadar çok firma iflasın eşiğine geldi? diye başladım, siz de ister ulusal ister küresel anlamda işin bilgiye ulaşmak, özü ölçmek, yönetmek olduğunu söylediniz…

Evet. Önümüzdeki şirketimize ait, şöyle diyeyim, bir doktor sizin röntgeninizi, MR’ınızı görmeden hastalığınızın teşhisini koyabilir mi? Şirketlerimizin de anlık MR’larını, resimlerini görmemiz gerekiyor. Görmüyoruz.

--------------
Sorumuzu tekrar ederek noktalamak istiyorum.

“Patron ya da yönetici olabilirsiniz. Cironuzun yüzde 80’inin içinde yer alan ilk 20 firmayı karlılık ve sizden aldıkları hizmet ya da ürüne göre sıralamayı hemen şimdi ifade edebilir misiniz (3 gün 3 hafta sonra değil)?”

İşletmenizde yanıtlarını aradığınız sorun ve soruları paylaşın yanıtlayalım.