Kamu yönetiminde vatandaş odaklılığı yeniden keşfetmek

Nazmi KARYAĞDI - Türkiye Kalite Derneği, Ankara Şb. Yönetim Kurulu Başkanı

“Çok haklısınız. Ama bizim yapabileceğimiz bir şey yok. Mahkemeye gidip bir yargı kararı getirirseniz biz de daha rahat hareket ederiz.”

Vatandaşların, şirketlerin bürokrasi ile temasta karşılaştığı klasik bir cümledir bu. Zamana ve zemine pek de bağlı olmaksızın. Oysa ki bu yanıt çeviklik, rekabet, değişim ve dönüşüm çarklarının tam hızla döndüğü günümüz dünyasına ne kadar da ters bir cümledir aslında. Dünyanın neresinde olursanız olun ülkeler, kanun veya teşvik (destek) düzenlemeleri cenneti olsa da etkin bir bürokrasi yani pratik bir uygulama sahası yoksa bütün düzenlemeler bir tomar kâğıttan öteye gidemiyor.

Benzetmek gerekirse; TBMM’den vatandaşın sorunlarına çözüm, ihracatçı için teşvik, mükellef için vergilendirmede adalet için yapılan yasalar Meclisi bir yarımada gibi çevreleyen Atatürk Bulvarı'ndan, İsmet İnönü Bulvarı'ndan ve Dikmen Caddesi'nden karşıya geçtikten sonra amacını yitiriyorsa vatandaş odaklılık açısından kamu yönetimini değerlendirmeye almak gerekiyor. Siyasetin ve siyasetçinin odağında vatandaş vardır. Demokrasilerde onu yetkilendiren de yetkiyi geri alan da vatandaştır. Onun için de vatandaş, siyasetçinin velinimetidir.

Bürokraside vatandaş odaklılığın yeniden keşfi dediğimiz şey, bürokrasinin de tıpkı siyaset kurumu gibi vatandaşı öncelikleyen bir yapıya geçmesidir.

Bir örnek olarak; 2011 yılında 659 sayılı Kanun Hükmünde Kararname'yle vatandaş ile devletin (kamu kurum ve kuruluşlarının) kavgalı olmasını önlemek için getirilen “sulh yoluna gitme” müessesesinin hemen hemen hiç uygulanmadığını ifade edebiliriz. Bu tespitimizi de gerek idari yargıda gerekse idarede görev alan yöneticilerden aldığımız geri bildirime istinaden ileri sürmekteyiz. Gerçek ya da değil, kamu yönetiminde performans esaslı yaklaşım yerine hâlâ Sayıştay denetimi ileri sürülerek hizmet sunumunda kalite, verimlilik ve maliyet yönetiminde etkinlik ilkeleri gözardı edilebiliyor. Kamudan hizmet alan bir vatandaş olarak 5018 sayılı Kanun’la kamuda adeta devrim mahiyetinde yeni bir süreç başlatılmışken 1050 sayılı Muhasebe-i Umumiye Kanunu zamanının geçerli Sayıştay denetimi “bahanesi-gerekçesi”nin ileri sürülebiliyor olması hem kamu kurumları hem de Sayıştay cephesinde ciddiyetle ele alınması gereken bir olgudur diye düşünüyorum.

Tüm bu nedenlerle kamu yönetiminde vatandaş odaklılığın yeniden keşfine ihtiyaç var. Bu ihtiyacın doğru, etkin ve olumlu bir şekilde karşılanabilmesi için toplam kalite yönetimini esas alan EFQM Mükemmellik Modeli gibi araçlara ihtiyaç bulunuyor.

Kurumlarımızın 2003’ten itibaren ciddi organizasyonel değişikliklere gittiğini görmekteyiz. Ancak kişisel düşüncemiz organizasyonel yapı değişikliklerinin içsel, kurum kültürüne dair bir değişime henüz evrilmediği yönündedir. Yönetim kalitesiyle ve vatandaş odaklılıkla teçhiz edilmemiş kamu kurumlarının, içinden su akmayan su kemerleri gibi boş bir yapıdan ibaret olduğunu söyleyebiliriz. Bu nedenle Türkiye’mizde Yeni Kamu Yönetimi dönüşümüne ihtiyaç bulunuyor. Bunun için kurumlarımızın bir değerlendirmeye tabi tutulması gerekiyor. Önce sonuçları irdeleyip, çalışanlarla, hizmet sunulan vatandaşlarla, toplumla ve işle ilgili sonuçlar ve memnuniyet düzeylerinin tespit edilmesi gerekiyor.

Aynı değerlendirme kapsamında sunulan hizmetler için girdi oluşturan liderlik, çalışanlar, strateji, işbirliği ve kaynaklar, süreçler, ürünler ve hizmetlerin de ele alınması gerekiyor. Bunun için de Kamu Hizmetleri Mükemmeliyet Merkezi’nin kurulmasını öneriyoruz.

Kamu kurumlarındaki dönüşüm bu birimin önderliğinde yürütülecek ancak ilgili kurumların kendi iç dinamikleri harekete geçirilerek ve tüm süreçler vatandaş odaklı olarak yeniden dizayn edilmelidir. E-devlet kapısı, e-hizmet uygulamaları, mobil devlet uygulamaları, vatandaşın ayağına hizmet götüren tek nokta hizmet sunan yapılar kurulmalıdır. “Hükümet konakları” “vatandaşa hizmet merkezleri” haline dönüştürülmeli ve tek noktadan hizmet sunulabilir olmalıdır.

Özetle bu dönemde yürütmenin kamu yönetimine verebileceği stratejik hedefin “Gidin, anlatın ve kolaylaştırın” olması gerektiği kanısındayım.