Kalitenin sürdürebilirliği ve iletişim meselesi
Bir olay
Herkesin düşkün olduğu bir yiyecek vardır. Benimki de kuruyemiş; özellikle de yer fıstığı. “Hatır için çiğ tavuk bile yenir” denir. Ama hatır için bayat kuruyemiş yenmiyor. Hep tazesini arıyorsunuz. Önceleri bir kuruyemişçi bulup ondan alıyordum. Ama tadıp alıyordum. Aynı kuruyemişçiden ikinci kez alırken de tadıyordum. Üçüncü kez “Tazedir” deyip tatmadan aldığımda, çoğu kez yanılıyorum. Çünkü kalitedeki istikrarsızlıktan kuruyemişçiler de nasibini almış durumda. Kuruyemişçi değiştirmekten yorulmuştum ki, imdada paketlenmiş kuruyemişler yetişti. Paketlerin üstüne üretim ve son kullanma tarihlerini de koyuyorlar. Güvenerek alıyordum. Ama istikrarsızlık, paketin içine de girmiş durumda. İki ay önce aldığım bir paketten bayat mal çıktı. Verdiğim para önemli bir tutar değildi; tabiri caizse, “fındık fıstık” parası idi. Ancak kendimi ihanete uğramış gibi hissettim. Bu nedenle oturdum, paketin ve üstündeki barkodun da resmini çekerek firmanın sitesinde verilen adrese yolladım. Aradan iki aya yakın bir süre geçti ama henüz cevap yok. Ben yine kuruyemişçilere, tadarak alma yöntemine döndüm.
Kalitede istikrar
Yukardaki olay sadece bir örnek. İki önemli konuyu dile getirmek için yazdım. Birinci değineceğim konu, kalite. Kalite, bir tesadüf değildir. Düzenli bir çabanın sonucudur. Ama bu çabanın sürekli ve kalitenin sürdürülebilir olması gerekir. Bir malı üretiyor, paketliyor ve üstüne üretim tarihi ile son tüketim tarihini koyuyorsunuz. Bunun anlamı şudur: Benim malım bu tarihe kadar iyidir. Ve kalitesine güveniyorum. Sattığınız malın paketinde markanız olduğu için, kalitenin altına da imzanızı atıyorsunuz demektir. Müşteri de buna güvenerek ürününüzü satın alır. Müşteriyi elde tutmak için kaliteyi bozmamak ve bunu korumak gerekir. Yukardaki örnekteki gibi, eğer bu olmazsa, devamlı müşterinizi kaybedersiniz.
Müşteri hizmetleri
İletişim kolaylığının tavan yaptığı bir dünyada yaşıyoruz. Artık firmalara ulaşmak çok kolay, herkesin bir web sitesi ve bu sitelerinde telefon numaraları ve elektronik posta adresleri var. Firmalarımız bu teknolojik gelişmelerden geri kalmıyorlar. Ancak bu olanağı gerektiği gibi kullandıklarından emin değilim. O iletişim numaraları ve posta adresleri, sanki bulunsun diye konuyor. Örneğin, bazı sitelerde verilen telefon numaralarına telefon ediyorsunuz, ama açan olmuyor. Ya da, müşteri hizmetleri temsilcileri “Diğer” müşterilerle ilgilendiği için size sıra gelmiyor. Müşteri hizmetleri temsilcilerini meşgul eden geveze diğer müşteriler kimdir diye merak ediyorum. Acaba telefon şirketleri ile özel bir anlaşmaları var da mı, böyle yapıyorlar diye merak da ediyorum.
Ama haksızlık yapmayayım; yukarda anlattığım firmaya şikâyetim için telefon etmedim. Ancak elektronik posta yolladım. Ve bugüne kadar bir cevap gelmedi.
Müşteri, en titiz kalite kontrolcüdür. Onun değerlendirmesine değer vermek gerekir. Yukardaki örnekteki firmanın benim mesajımı alınca, damat yerine kayınpederin kahvesine tuz koyan eskinin mahçup ve masum kızları gibi, utanıp sessiz kaldığını sanmıyorum. Sanırım başkaları koyduğu için, onlar da adet yerini bulsun diye o elektronik posta adresini web sitesine koymuşlar. Sanırım gelen mesajlara ya bakmıyorlar; ya da birisi, “Bizim mallara bile laf söylüyor bu nankörler” deyip “sil” düğmesine basıyor.
Sonuç
Yirmi birinci yüzyıldayız. Rekabet çok şiddetli ve acımasız ama kalite ve kalitenin sürdürülebilirliği meselesini bazı şirketler henüz çözememiş durumda. Kalite mücadelesinde müşterinin görüşlerini dikkate almak çok hayati değer taşır. Eğer bir firma o mesajlara kulak asmayacaksa, cevap vermeyecekse web sitelerine boş yere telefon numarası, ya da elektronik posta adresi koymamalıdır.