İtibarınız her şeyden önemlidir

Bazı şirketler görüyorum “biz neden çalışan aidiyeti sağlayamıyoruz, neden tedarikçilerimizin güvenini kazanamıyor, onlar ile sağlıklı iş ilişkileri kuramıyoruz, müşterilerimiz neden daha ucuz ve kaliteli olmamıza rağmen rakiplerimizi tercih ediyor” diye yakınıyorlar. Bunların çoğu da büyük ölçekli, kurumsal firmalar. Her üç sorunun arkasında da itibar sorunları olduğu kanaatindeyim.

İtibar marka ile karıştırılıyor

İtibarın sözlük anlamı saygınlık ve güvenilir olma durumu. Kurumsal itibar ise kişilerin bir kurum veya kuruluşla ilgili ortak kanaatini, o kuruma bakışını ve o kurumun toplumdaki algısını ifade ediyor. Bu kurumsal itibar konusu öyle önemli ki, size iş başvurusu yapılıp yapılmamasını, tedarikçinizin size indirim sağlaması ya da vade verip vermemesini, hatta sizinle çalışmak isteyip istememesini, bankanızın iyi günde veya daha önemlisi kötü günde size kredi verip vermemesini, çalışanınızın sizde devam edip etmemesini ya da müşterinizin sizden alım yapıp yapmamasını, sizi tavsiye edip etmemesini dahi belirliyor.

Bu konuyu genellikle marka ile karıştırıyoruz, ancak itibar marka kavramından daha geniş, çok daha fazla boyutu olan bir kavram. Marka, tüketicinin deneyimleri ve yönetimin bunu etkilemeye yönelik eylemleridir. Marka bir akış değişkeni olarak ifade edilir. İtibar ise tüm deneyimlerin ve eylemlerin nihai sonucudur ve stok değişkeni olarak düşünülebilir.

Marka ile karıştırıldığından, kurumsal itibar denilen olay ülkede pazarlama süreçleri kapsamında ele alınıyor. Bu algının oldukça hatalı olduğunu düşünüyorum. Bana göre itibar dediğimiz olay, paydaşlarınız ile olan ilişkilerinizin ve onların size duydukları güvenin ortaya çıkardığı bir durum. Dolayısıyla patrondan, en alt kademede çalışanlara kadar bir bütün olarak şirketin ortak meselesi.

Marka, sorumlusu net olan, uğruna milyonlarca TL harcanan bir aktifken, itibar genellikle sorumlusu herkes olan, nasıl iyileştirileceği çok bilinmeyen, genellikle de markaya ayrılan bütçeden nasipleneceği düşünülen bir unsur. Dolayısıyla piyasada markası güçlü ama itibarı zayıf pek çok şirket görüyoruz.

İtibarı ne belirler?

Çalışanınıza, müşterinize, tedarikçinize yaklaşımınız, tutum ve eylemleriniz piyasada itibarınızı belirler. Duvarlardaki asılı belgeleriniz ne kadar müşteri odaklı olduğunuzu söylerse söylesin, son sözü itibarınız belirler. İşte duvarda vizyon, misyon ve değerler olarak asılı olan metinler ile şirketinizin eylem ve uygulamaları arasındaki boşluk, itibar kaybıdır. Çalışanın haklarını vermeyen, tedarikçisi ile yaptığı anlaşmanın koşullarına uymayan, müşterilerine sattığı ürün veya hizmet ile ilgili taahhüt ettiği kalite ve hızda teslimat yapamayanlar itibar kaybeder.

Bugün sürekli alışveriş yaptığımız köşedeki eczane, rakiplerinden daha pahalı olsa da tercih ettiğimiz o tedarikçi veya evimize uzak olmasına rağmen üyelik yapmaya devam ettiğimiz o spor salonu marka değerlerinden ziyade, bizim ve toplumun nezdindeki itibarları yüzünden tercih ediliyorlar. Bunun altında ise dürüstlük, samimiyet ve taahhütleri yerine getirme yatıyor.

Markasına, reklama milyonlar harcayıp, tedarikçisine, çalışanına, müşterisine taahhütlerini, yerine getirmeyen bir şirketin, itibarı yerlerdedir. Bu şirketleri aldıkları sektörel ödüller de kurtarmaz, kısa vadede kazanılsa da, orta ve uzun vadede kaybetmek kaçınılmaz olur!

İtibar için ne yapmalı?

Aslında çok basit; çalışan, tedarikçi ve müşterinize karşı taahhüdünüzü yerine getirin, sözünüzü tutun. En iyi iletişim samimiyet ve dürüstlük üzerine kurulu olandır. Kültürünüz ve şirketinizdeki liderlik felsefesi çalışan, tedarikçi ve müşterilerinize karşı dürüst ve samimi olmayı teşvik ediyor mu? Bunu değerlendirmeye muhakkak zaman ayırın.