İşletmelerde duygusal emek

Çocukluğumuzdan beri bizlere duygularımızı kontrol altında tutmamız gerektiği öğretilmiştir. Örneğin, Çocukluğumuzda akrabalarımızdan sevmediğimiz birileri geldiği zaman, duygularımızı ve düşüncelerimizi söylemememiz, onlara güleryüz göstermemiz empoze edilmiştir. Yani duygularımızı bastırıp, farklı davranmamız öğretilmiştir.

Aynı kural bugün iş dünyasında iş ve dış müşterilerle yaşanan iletişimde de kendini göstermektedir. Profesyonel iş hayatı gereği, çalışırken duyguları belli etmek yanlış sonuçların oluşmasına neden olabilir. İş hayatında duygular karıştırılmadan, mantık çerçevesinde hareket edilmesi gerekmektedir. Bu durum için “Duygusal Bastırma” kavramı kullanılmıştır. Özetle, iş dünyasında duyguları işe karıştırmak genellikle bir zayıflık olarak tanımlanmaktadır. Bu durum, iş yaşamında duyguların ihmal edilmesi ve bastırılması olarak karşımıza çıkmaktadır ki, bu davranış sadece istenmeyen durum ve kişilere karşı değil, öğrenilmiş ve sürdürülen bir davranış olarak, herkese karşı uygulanan bir davranış haline gelebilir.

Oysa, duygular bir insanın hayatta kalabilmesi, yaşamından keyif alabilmesi ve sözcüğün tam anlamı ile “Canlı” kalabilmesi için doğuştan sahip olduğu zorunluluklardır. İçinde duygu katılan ve duygularla yönetilen her işin daha güzel, daha verimli ve daha yaratıcı olduğu bilinmektedir. Bu nedenle iş hayatında duyguların bastırılması, çalışanların verimliliğini etkileyecektir.

Bir yanda işletme içi denge ve iletişimi bozmamak, dış müşterilerle olan iş ilişkilerinde zarar vermemek adına, çalışanların duygu ve düşünceleri kontrol etmeleri beklenirken ve bu davranış empoze edilirken, diğer yanda duygular ve güdülerin, çok önemli ve değerli bir sermaye olduğu vurgulanmaktadır. Yani, çalışanların duygularını işlerinekarıştırmamalarıgerektiği gibi düşünceleri bir kenara bırakarak, duyguları işletmelerin verimliliklerini artıracak bir araç olarak görülmesi gerekmektedir.

Duygular, soyut ve kişiye özel nitelikte olmasına rağmen, günümüzde ekonomik değeri olan somut bir ürün haline gelmektedir. Duygular, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve işletmeninamaçlarınıgerçekleştirmeüzerindeönemli ve etkin bir rol oynamaktadırlar.
Son yıllarda önemi giderek artan ve birçokişin rol gerekliliği olarak belirlenen, çalışma ortamında özelliklemüşteriyekarşı belirli bir duygu ifadesi takınarak davranma ve müşteride bir his yaratma çabası, duygusal emek olarak adlandırılmakta ve örgütsel ortamlarda duyguların araştırılanbaşka bir yönünü oluşturmaktadır. (1)

Kişiseliletişim, karşılıklı uyumun iş çıktılarını direkt olarak etkileyeceğimüşteri ilişkileri, çağrı merkezi, satış, pazarlama, teknik destek veya benzeri işlerde entelektüel ve fiziksel emeğin yanında, duygusal emek deyoğun bir şekilde harcanmaktadır. (2)

“Duygusal Emek” kavramı, ilk olarak sosyolog ArlieRussellHochschild tarafından 1983 yılında yayınlanan “TheManagedHeart: Commercialization of Human Feeling” başlıklı yazısı ile literatürekazandırılmıştır.

Hochschild’e göre “Duygusal Emek” boyutu ikiye ayrılmaktadır.

Birincisi, “Yüzeysel davranma” (Surfaceaction) diye tanımlanan duyguyu içselleştirmeden sadece verilen tepkinin ayarlanmasıdır.
İkincisi ise “Derinlemesine düşünerek davranma” (Deepaction), çalışanınhissettiği duyguyu gözdengeçirip, yeniden düşünerekgöstermekleyükümlü olduğu duyguyu bizzat yaşaması, yani samimi davranmasını sağlayan duygu kontrolüdür.

Yüzeysel davranmada bireyler dış görünümü dikkate alırken, derinlemesine davranmada bireyler içsel kanaatlerini harekete geçirmektedirler. Derinlemesine düşünerek davranışınyüzeyseldavranıştan farklı tarafı, bu yöntemde sadece davranışlarındeğil, duyguların da davranış kurallarına uyumlu hale getirilmesi gerekliliğidir.

İşte, şimdi düşünülmesi gereken, iş hayatında bir yanda duyguları bastırıp, kontrollü davranış öğretilirken, -ki iş hayatının ilk yıllarında çalışanların iş öğrenme aşamasında genelikle empoze edilen bu davranış olmaktadır-, diğer yanda başta dış müşteriler olmak üzere, iş müşteriler olan işletme içi çalışanlara karşı “Derinlemesine düşünerekdavranma”yı nasıl harekete geçirileceğidir.

Çalışanların, duyguları bastırma yönünde öğretilenlerin sürdürülür bir davranışa dönüşmeden, yaptıkları işe “Duygusal Emek” katmaları, ancak bu duğrultuda verilecek seminerler, olumlu ve olumsuz örneklerin gözler önüne serilmesi, eğitim ve çalıştaylar, uzman çalışnanların işletme içi koçlukları veya mentorlukları, bu yönde motive edilmeleri, “Serbest kürsü” çalışmaları ve kurum içi etkin iletişim araçlarının uygulanması ile mümkün olabilir.

Kaynakça
(1) Seçer, Ş. (2005), ÇalışmaYaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi Prof. Dr. Nevzat Yalçıntaş’a ArmağanÖzel Sayısı, 50. Kitap, İstanbul: İÜ Yayınevi.
(2) Basbuğ, G. Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2012). Duygusal Emeğinİs Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi ÇalışanlarınaYönelik Bir Çalışma 253-274, http://www.journals.istanbul.edu.tr/tr/index.php/sosyalsiyaset/article/viewFile/ 144/144, (22.07.2013).