İnsan kaynakları bölümlerindeki hizmet kalitesi-2:
İnsan kaynakları bölümleri işletmeye hizmet veren hizmet birimleridir. Rollerini iyi oynayabilmesi, verdikleri hizmetin kaliteli olması için insan kaynakları bölümlerinde olması gereken bazı özellikleri bu yazı dizimizde sunmaya başlamıştım. Buna devam edeceğim.
Bir olay
Bir büyük şirketin yöneticilerine eğitim veriyordum. Konumuz, insan kaynağı yöneticisi olmayan yöneticiler için insan kaynağı yönetimi idi. Bu eğitimde insan kaynağı yönetiminin temel ilkelerine ve fonksiyonlarına değiniyorduk. Amaç, yöneticilerde insan kaynağı yönetimi konusunda bir farkındalık yaratmaktı. Eğitim sırasında gördüm ki, yöneticiler işin farkında. Ancak hepsinin bir ortak sorunu vardı: İnsan kaynakları bölümü. Şikayetleri şöyle idi : "Aramızda bir iletişim sorunu var. Bir türlü anlaşamıyoruz. Çünkü şirketin esas işini anlamıyorlar. Bizim iş, teknik bir iş. Bu esas işi anlamamak meselesi, işe alımdan ücret yönetimine kadar her yeri olumsuz etkiliyor. Örneğin, başvurulardan elenerek önümüze gelen adaydan daha iyi bir adayı kaçırıp kaçırmadığımıza emin olamıyoruz. Ya da ücret yönetiminde insan kaynaklarının piyasayı ücretlerini iyi analiz ettiğine güvenemiyoruz."
Sözkonusu yakınmaları bir meslektaş sorumluluğu içinde şirketin insan kaynakları bölümüne aktardım. Ama "Bunlar hep şikayet eder" pişkinliği içinde idiler; beni pek dinlemediler. Sanırım şikayetler genel müdüre kadar ulaştı ve bir süre sonra o şirketteki insan kaynakları bölümü toptan değiştirildi.
Güven vermek
Bir profesyonel yaptığı işi iyi yaptığını, bu işin uzmanı olduğunu karşı tarafa kabul ettirebilmeli ki güven verebilsin. İnsan kaynakları bölümü, bir kuruluşun en önemli kaynağından sorumludur. Konusu, insandır. Vereceği kararlarla kuruluşun geleceğine yön verecek insanları etkiler. Örneğin, bir bölüme yapılacak yönetici atamasındaki yanlış yönlendirme o bölümün, dolayısıyla, kuruluşun geleceğini gölgeleyebilir.
İnsan kaynakları bölümü hem çalışanların hem de yönetimin/patronun temsilcisidir. Bu rollerini iyi oynamalı ve bir profesyonel olarak iki tarafa da duruşu ile güven vermelidir.
Esas işi bilmek
Bir insan kaynakçısının çalıştığı kurumun esas işini bilmesi gerekir. Kendini fildişi kulesi içine kilitlemiş olan insan kaynakçısı başarılı olamaz. Yukarıda aktardığım olayda yöneticilerin şikayeti bu noktadan kaynaklanıyordu.
İnsan kaynakları tepe yöneticilerinin esas iş dalından gelmesi dünyada yaygın bir uygulamadır. İnsan kaynakları bölümlerinde çalışanların kariyer planlaması yapılırken fildişi kule dışına çıkmaları sağlanmalıdır. Geçici görevlerde de olsa esas işte çalışmaları onların ufkunu genişletecektir.
Dinlemesini bilmek
Müşterinin güveni nasıl sağlanır? Ona iyi hizmet vererek. Müşteriye iyi hizmet verebilmek için onun ne dediğini anlamak gerekir. Anlamak için de dinlemek şarttır. İnsan kaynakçısı müşterilerini iyi dinlemelidir.
Özellikle ülkemizde dinlemesini bilmek önemli bir meziyettir. Tam anlamıyla dinleme özürlü bir toplumuz. Yukarıdaki örnek olaydaki insan kaynakları bölümü de dinleme özürlü idi. Eğer öyle olmasa kaynağın sesine kulak verirdi.
Eğer insan kaynağı bölümünde çalışıyorsanız her fırsatı değerlendirerek müşterilerinizi dinleyiniz, ama iyi dinleyiniz.
Sorun çözebilmek
"Ayinesi iştir kişinin, lafa bakılmaz" sözü boşuna söylenmemiştir. Karşınızdaki kişinin size,profesyonelliğinize güven duyabilmesi için bunu eylemlerinizle kanıtlamanız gerekir. Hizmet birimleri hizmet üretmek için vardır, laf üretmek için değil. İnsan kaynakları bölümleri de çıkacak sorunları ustalıkla çözebilmelidir.
Adil olmak
Bazen şirketlerde çalışanlara sorarım: İnsan kaynakları bölümüz hakkında ne düşünüyorsunuz? Şöyle cevaplar aldığım olur "Hocam, bir kez bölümün ismini yanlış söylüyorsunuz. Bizdeki insan kaynakları değil, patron kaynakları bölümüdür. Kraldan çok kralcıdırlar. Hep patronun ekmeğine yağ çalarlar". Güven konusunda çok önemli bir boyut da adalettir. İnsan kaynakları bölümleri çalışana ve patrona adil olmak zorundadır.
Sonuç
İnsan kaynakları bölümleri bir işletmenin en değerli varlığından sorumludur. Bu nedenle işin uzmanı olmalı ve hem çalışana hem de yönetime, eylemleri ve söylemleri ile güven vermelidir.