İç müşterilerin de değerli olduğunu biliyor musunuz?
Bir anı
Yıllar önce bir büyük kuruluşun yöneticilerine “İnsan kaynağı bölümü yöneticisi olmayan yöneticiler için insan kaynağı yönetimi” diye bir eğitim veriyordum. Eğitim sırasında çok önemli bir konu gündeme geldi. Yöneticiler, insan kaynakları bölümünden şikayet ettiler. “İnsan kaynakları bölümü bizi anlamıyor. Bizim sesimize kulak vermiyor; hep kendi bildiğini, daha doğrusu bilmediğini okuyor” dediler. Meslek dayanışması güdüsü ile ben de ertesi gün insan kaynakları yöneticisini aradım ve randevu aldım. Görüşmeye insan kaynakları yöneticisi yardımcısı ile geldi. Eğitimin nasıl geçtiğini anlattım. Sonra da esas konuya girdim. “Üstüme vazife değil, ama meslektaş dayanışması sorumluluğu bunları size aktarmadan edemedim” deyip yöneticilerin bana aktardıklarını anlatmaya başladım. Ben konuşurken insan kaynakları yöneticisi ve yardımcısı birbirlerine baktılar. Yüzlerinde “Bizim yöneticiler işte; hep şikayet, hep şikayet” bakışı vardı. Konuşmamın sonunda “Evet Hocam, bunları biliyoruz. Bizim yöneticiler maalesef böyledir. Ama ilginize teşekkür ederiz” deyip beni yolcu ettiler.
Yalnız insan kaynakları bölümleri mi?
İşletmelerde bu tür olaylara sık sık rastlarız. Örneğin yukarıdaki örnekteki gibi, insan kaynakları bölümü, kaynağının sesine kulak vermez. Olaylara “Biz her şeyi biliriz. İnsan kaynağı yönetimi yetkisi bizde; kaynak bizden sorulur” mantığı ile yaklaşır. Eleman istersiniz, size yaklaşım “Var da vermedik mi? Sadece sizin bölümün mü elemana ihtiyacı var?” şeklindedir. Bir elemanınızın
ücretinde bir anormallik vardır. Bunu düzeltmek istersiniz, tavır “Zamanımız olursa, bakarız” olur.
İdari işler bölümü de bazen bir değişik işler. Örneğin kişi, şirket işi için bir yere gidecektir, idari işler bölümünden araba ister. İdari işlerdeki sorumlu kişi araba tahsisini yapmamak için bin dereden bin su getirir. Ya da yemeklerden şikayet olduğunda ramazan çadırında yemek dağıtan kişi gibi davranır.
Satın alma bölümleri de bazen “satın almama” bölümü gibi çalışır. Örneğin, fotokopi kağıdı bitmiştir. Stokunuz bitmeden fotokopi kağıdı talebinizi önceden iletmişsinizdir. Ama kağıt bir türlü gelmez. “Zaten kağıt çok harcanıyor. Ne kadar geç gelirse, o kadar az harcanır” mantığı ile hareket ettikleri düşüncesi gelir zihinlere. Satın almacıyı, Kızılay çadırından yardım malzemesi
dağıtan memur zihniyetinde görürsünüz.
Neden hizmet kalitesi kötüdür?
Yukarıdaki örnekleri daha da artırabilirsiniz. Peki bunun nedeni nedir? Müşterinin kral olduğu bir devirde, müşteri ilişkilerinin bu kadar önemli sayıldığı bir çağda, bu çağdışı yaklaşımların nedeni nedir? Bunun bir önemli nedeni vardır; o işletmede iç müşteri mantığı oturmamıştır. Örneğin, bir işletmedeki tüm bölümler ve çalışanlar, insan kaynakları bölümünün müşterileri, iç müşterileridir. Diğer taraftan, aynı şeyi idari işler bölümü, satın alma bölümü ve diğer destek birimleri için de söyleyebiliriz. Bu birimler, denklemi çözememiş iç müşterilerinin de mutlu edilmesi gerektiği
gerçeğine henüz erememişlerdir.
Nasıl hizmet vermelidir?
İşletme içinde iç müşterilere hizmet veren, insan kaynakları gibi destek birimleri nasıl çalışmalıdır? Her şeyden önce iç müşterilerin de en az dış müşteriler kadar değerli olduğunun bilincinde olmalıdır. İster dış, ister iç müşteri olsun, müşteriye gereken saygı gösterilmelidir. Ve kaliteli bir hizmette aranan tüm özelliklerin verilen hizmette bulunmasına özen göstermelidir.
Müşteri iyi dinlenmeli, ihtiyaçları iyi anlaşılmalı ve sorunlarına kulak verilmelidir. Hizmet verilen birimlerden periyodik olarak görüş alınmalıdır. “Aldığınız hizmetten memnun musunuz? En çok şikayet ettiğiniz konu nedir? Size daha fazla nasıl yardımcı olabiliriz? Hizmetlerimizi daha da iyileştirmek için bize önerileriniz olabilir mi?” türünden sorularla müşterinin nabzı tutulmalıdır.
Ve bunun sonucunda da gereken düzeltmeler yapılmalıdır.
Sonuç
İşletmeler müşteri ile var olurlar. Eğer ürününüzü veya hizmetinizi satacak müşteriniz yoksa işletmenin sonu demektir. Bu ürünü veya hizmeti üreten temel birimler vardır. İnsan kaynakları gibi destek birimleri de bu birimlere destek verirler. Destek birimleri ancak temel birimlerin varlığı ile varlık bulurlar. Bu nedenle destek birimlerince verilen hizmetin dört dörtlük olması gerekir. Hizmet kalitesinde müşterinin içi, dışı olmaz. Müşteri, her zaman müşteridir ve iş yerinin geleceği için müşteri her zaman memnun edilmelidir.
Not: Yukarıda verdiğim örnekte sonucu merak edenler olabilir. Ben bir meslektaş olarak insan kaynağı bölümüne bilgileri aktarmıştım. Görevim orada sona erdi. Görünen o ki, beni de dinlemediler. Sanırım şikayetler genel müdüre kadar uzandı. O konuşmanın geçtiği tarihten 2-3 ay sonra insan kaynakları yöneticisi ve yardımcısı görevden alındı.