Hizmetinizdeyiz
Bir kaç hafta eskilerin deyimiyle nevi şahsına münhasır hizmet kurumlarından, kârı ölçülemeyen ve kamu malı üreten hizmet kurumlarından bahsettik. Bunların sanıldığından çok olduğunu ve -kimse kırılmasın- yönetim bilimi ve uygulaması açısından en fukara kurumlar olduklarını ileri sürerek yönetimi çok zor ve nankör olan bu kurum yöneticilerine bazı öneriler sundum. Bu kurumlara ayrılan kaynaklar küçümsenmeyecek kadar fazladır ve rolleri çok önemlidir. Umarım okuyup geçmezler.
Şimdi gelelim kâr amacı güden hizmet kurumlarına. Adet üzeri pazarlama literatürünün baronları 1960’larda keşfettiği bu ‘yeni’ tür işletme konusunda ciltlerle kitap ve on binlerce makale üreterek katkı sağladı. Sektör, iletişim konusundaki gelişmeler, özellikle internet kullanımının yayılması, liberalleşmenin kabullenilmesi ile pazarların büyümesi nedenleriyle önem kazandı. Bundan elli sene önce olamayacak işler olur hale geldi.
Peki bazılarının iddia ettiği gibi hizmet sektörü imalat sektörünün önüne geçti mi? Bu soruya cevap vermek ilk bakışta boş bir işle uğraşmak gibi gelebilir ama öyle değil. Hizmet sektörünü incelemeye almadan önce bu tür deyimlerin anlamlarını bir irdelemekte fayda vardır. Birçok kişi “Bunun nesi önemli, hizmet sektörü sınıflandırılması açık seçik yapılmıştır” diyebilir ve de haklıdır. Hem akademik literatürde hem resmi kayıtlarda ‘hizmetler’ açık seçik sıralanmıştır. Vergi amaçlı sınıflandırmalar bir başka mesele ama hizmet nedir, mal nedir, o kadar da açık değildir. Sözgelimi kabullenilmiş bir sıralamaya bakalım. Bu sıralamada hizmetler üretici, dağıtıcı, kişisel ve sosyal hizmetler olarak dört alt kategoride tanımlanırlar. Bu sıralamada bankacılık, kredi ve diğer finansal hizmetler, sigortacılık, emlakçılık gibileri üreten hizmetler sayılırken, taşımacılık ve depolama, perakendecilik, iletişim, toptancılık ticareti gibileri dağıtım hizmetleri olarak tanımlanmıştır. Aynı sıralama oteller ve pansiyonlar, yiyecek ve içecek yerleri, tamircilik hizmetleri gibilerini kişisel hizmetler olarak; hastane, eğitim, din gibi işlerle uğraşanları da sosyal hizmetler olarak niteler. Bu sıralamanın vergi memurları hariç (farklı vergi hadlerine tabi oldukları için) kime ne faydası olduğunu ben pek bilemem. Bu sayılanların hepsi üretirler. Üretmeyen sektör, kurum, girişim olmaz. Biraz düşünürseniz Baba dizisinin mafyası Carleone ailesi bile bir çeşit hizmeti bayağı üretiyordu.
Hizmet de aynen mal gibi üretilir ve pazarlanır. Hiçbir farkı yoktur. Hizmetler de mallar gibi tanımlanır, pazarları belirlenir. Üretimi yapılır, hizmetin kalitesi planlanır, maliyeti hesaplanır, dağıtımı, tanıtımı yapılır. Bu nedenlerle hizmetler şöyle farklıdır böyle değişiktir, mal üretimine benzemez filan gibi boş laflarla vakit kaybetmenin bir alemi yoktur. Bazı yazarlar bunun farkına varmasına varmışlardır ama ‘ihtisaslaşma’ hastalığını bir türlü bırakamadıkları için “Benzerler ama o kadar da benzemezler” veya “Bir şey tarım, madencilik ve imalat değilse hizmettir ve de bunlardan farklıdır” gibi laf yuvarlarlar. Hizmet sektörü şampiyonlarını daha fazla tahrik etmeden rahatlatmak için isterseniz “Hizmet satmayan sektör yoktur” diyerek konuya girelim. Bunun neden böyle olduğunu ve işletmecilik açısından bunun anlaşılmasının neden çok önemli olduğunu daha sonra inceleyeceğiz.
Sağlıcakla kalın.