Hizmet sektöründe saygı karşılıklı olmalıdır

Suç kimde?

Adam, havalanında elinde bavulları ile bankoya selamsız sabahsız yanaşır. "Bu ne biçim havayolu!" diye başlar konuşmasına. "Her bir çalışanı ayrı bir aptal. Bakalım burada ne aptallıkla karşılaşacağım?" diye de devam eder. Biletini adeta görevlinin suratına atar gibi uzatır. "New York'a uçacağım" der. Bankodaki görevli gülümseyerek alır bileti ve işleme başlar. Adam

susmaz, hakaretlerine devam eder. Görevliden çıt çıkmaz, işlemine devam eder. Bavulları etiketler. Uçağa biniş kartını yolcuya verir "İyi yolculuklar efendim. Uçağınız  5 numaralı kapıdan" der. Sorunlu yolcu homurdanarak uçuş kartını alır, beş numaralı kapının yolunu tutar.

Sorunlu yolcunun arkasındaki yolcudadır sıra. Bavulunu tartıya koyar, biletini uzatır ve görevliye "Sizi  tebrik ederim" der. "Biraz önceki yolcu felaket bir şeydi. Size hakaret bile etti. Ama siz profesyonelce görevinizi yaptınız. Sinirlenmediniz, muhatap olmadınız. Hiçbir şey söylemediniz, bir hareket yapmadınız. Bunu nasıl başardınız?" Görevli gülümser ve şöyle konuşur. "Evet bir

şey söylemedim. Fazla bir şey de yapmadım. Sadece o şerefsiz New York'a uçuyor, ama bavulları Hong Kong'a gidecek."

Hizmet alışverişinde tek taraf yok

Yukarıda anlattığım fıkradaki sorunlu müşteri tipine hizmet sektöründe zaman zaman rastlamaktayız. Çünkü hizmet satın alanlar, bazen olaya tek taraftan bakmaktadır. Halbuki hizmet, iki taraflı bir alışveriş sürecidir. Bir tarafında hizmeti üreten, öbür tarafında hizmeti satın alan bulunur. Sürecin başlaması ile bitmesi arasında bir zaman aralığı vardır. Bu zaman aralığı içinde hizmeti alanla veren bir ilişki içindedir. İşte bu ilişki içinde hizmeti veren kadar hizmeti satın alan tarafın da tutumu hizmet kalitesine etki yapar. Bu yazımda hizmet satın alan kesimin yanlış tutumu konusuna

değineceğim.

Performans denklemi

Çok sözünü ettiğimiz bir "performans denklemi" konusu vardır. Performans, o hizmeti veren kişinin yetkinliği ile motivasyonunun çarpımına eşittir. Eğer hizmeti veren kişi profesyonel birisi ise, kendi motivasyonunu yaratır. Bunun sonunda hizmet kalitesi belli bir seviyenin altına düşmez. Ancak hizmet alan taraf, tutumu ile hizmet veren tarafın motivasyonunu olumlu veya olumsuz etkileyebilir. İşte çoğu kez hizmet alanlar bu gerçeğin farkında olmamaktadır. Peki, hizmet alan tarafın hangi davranışları bu motivasyonu olumsuz etkiler?

"Pazardaki tek alıcı benim" sanısı

Alıcı taraf bazen kendini pazardaki tek alıcı olarak görür. Bu nedenle her isteğini karşı tarafa kabul ettirebileceğini sanarak hoyratça davranır. Bu, çok vahim bir yanılgıdır. Bu duruma özellikle büyük kurumlarda çok rastlanır. Kurum büyüktür, ancak bu hizmetin alımından sorumlu kişinin çapı, kurumun çapına uymaz.

Bu nedenle de saçmalar.

Aşırı beklenti

Bazen hizmet alanlar aşırı beklentilere girerler. Verdikleri para ile her şeyi satın alacaklarını sanırlar. Karşı taraftan çok şey talep ederler. Aşırı talep bazen karşı tarafı taciz seviyesine kadar çıkabilir. Bu durum da alınacak hizmet kalitesini olumsuz etkiler.

Aşırı kontrol hevesi

Performans denklemini hatırlayalım. Performans, yetkinlik ile motivasyonun çarpımı idi. Eğer bir yerden hizmet almaya karar vermişseniz, karşı tarafın yetkinliğine, dolayısıyla alacağınız hizmetin kalitesine, çıkacak performansa güvenmeniz gerekir. Ancak süreci her an kontrol altında tutmaya kalkarsanız karşı tarafı tedirgin edersiniz. Bu da motivasyonu, dolayısıyla performansı düşürür.

Sonuç

Bir yerden hizmet alırken bunun iki taraflı bir süreç olduğunu unutmamanız gerekir. Süreç içinde hizmeti veren tarafla ilişkiniz olacaktır. İlişkiyi iyi yönetmelisiniz. Hizmetin kalitesini davranışlarınızla olumlu, ya da olumsuz etkileyebilirsiniz. Davranışınızla size hizmet verenlerin motivasyonu artırabilir veya düşürebilirsiniz. Sonuçta size hizmet verenlere saygı, kendinize

saygı demektir.