Hizmet kalitesinde bileşik kaplar ilkesi

Beterin de beteri var.

Bayram dönüşü üniversitedeki oda arkadaşıma sordum. "Hayır ola? Okul pazartesi açıldı, ama dersine gelmedin. Seni bulunca bırakmadılar galiba. Ukrayna  güzeldi galiba ? " Ukraynalı genç akademisyen "Her şey güzeldi; daha güzel de olacaktı. Ama dönüşte Kharkiv Havaalanında 3 gün beklemese idik." Sonra anlattı hikayesini. Uçağı pazar günü sabaha karşı 2:15 de imiş. Ama sis demişler uçak kalkmamış. Yarın aynı saat demişler; uçak ertesi gün de kalkmamış. Ancak salı günü sabaha karşı uçabilmişler. "Peki ne yaptınız? " dedim. "Perişan olduk. Üç gece, doğru dürüst yatamadan bir kafeteryada sabahlamak hiç de güzel bir deneyim değildi"  dedi.  Ben de "Sis olunca böyle oluyor demek ki" dedim. "Evet ama sorumlu bir havayolu yolcularını böyle ortada bırakmaz. Havayolu şirketinden tek sorumlu yoktu  ortada. Bazı yolcular ancak telefonla ulaşabiliyordu  sorumlu kişiye. Bu kişi akşamları  gelip "Uçak bugün de kalkmıyor, yarın gelin" deyip gidiyordu." Ben de "Hangi havayolları?" diye sordum. Tanıdık(!) bir havayolu şirketi çıktı.. Geçen sefer benim kullandığım havayolu idi. Bizi de sis dolayısıyla uçuramamışlardı ve ilgilenmemişlerdi. Antalya'da havaalanında 5 saat beklettikten sonra "Uçuş iptal" deyip yolcuları kaderleri ile baş başa bırakmışlardı.

Halkla ilişkiler acaba hangi halkla ilişkili?

Sorumlu bir yurttaş olarak, milliyetçilik duygusu içinde söz konusu havayolunun halkla ilişkiler bölümünü aradım. "Bakın benim Antalya'da yaşadığım olayın daha beterini Ukrayna'da yaşamış bir  yabancı arkadaşım. Yine aynı tip bir sorun: ilgisizlik, sorumsuzluk. Yaşadığım bir olayı  gazetedeki köşemde yazmış ve yazımı ilgilenirler diye web sitenizdeki adrese yollamıştım. Ama hiç geri dönüş olmadı." Halkla İlişkiler bölümündeki bayan çok heyecanlandı. Elektronik posta adresini verdi, yazımı yollamamı istedi. Telefon numaramı aldı. Ben de "Sis" başlıklı yazımı yolladım.Aradan bir hafta geçmişti. Ukraynalı oda arkadaşım merakla sordu: "Havayollarından size döndüler mi? Ne dediler?"  Ben de "Hiçbir cevap vermediler. Hizmet kalitesi bir bütündür. Ve bileşik kaplar ilkesi yönetimler için de geçerlidir. Müşterilerine bilgi vermeyen,ilgi göstermeyen  şirket, şikayetlere de cevap vermiyor, şekilde görüldüğü gibi." dedim. Arkadaşım acı acı güldü.

Bir yudum su

Bir eğitimdeydim. Müşteri hizmetinden ve kalitesinden söz ediyorduk. Eğitimdeki bir arkadaş  "Size bir olayımı anlatayım" dedi ve anlattı. Mardin'den uçağa binmiş. Ama aceleyle binmiş; bir ATM makinesine uğrama zamanı bile olmamış. Uçakta susamış fakat cebinde beş kuruşu yok.  Hostesi çağırmış, "Bir su, ama kredi kartım ile ödeyeceğim" demiş. Hostes "Post makinemiz yok, kredi kartı kabul edemiyoruz. Nakit ödemeniz gerekir." diye cevap vermiş. "Ama nakitim yok. Bana bir bardak su verir misiniz lütfen?" demiş yolcu. Hostes gitmiş, geri gelmiş "Size su veremem, yetkimiz yok". Bu durum karşısında yanda oturan yolcu dayanamamış  "Getirin bir şişe su, parasını ben vereceğim". Su gelmiş, arkadaş da susuzluğunu gidermiş. Bu öykü üzerine  ben "havayolu şirketini tahmin edeyim mi?" deyip tahminimi  söyledim. Eğitimdeki arkadaş "Evet Hocam o şirket. Nerden bildiniz!!!!". Yaşadığım ve arkadaşımın yaşadığı olayları anlattım.

Müşterilerine bir bardak su veremeyen bu çok hesapçı  şirketlerin uçaklarında tuvaletler de paralı olursa şaşmayalım. Örneğin tuvaletin kapısında  yazacak:Büyük 10 TL, Küçük  5 TL. Ve de kapı önünde birisi  kolonya ve peçete verecek. Nakit paranız yoksa dişinizi sıkmanız gerekecek.

Bir Yorum

Müşteri memnuniyeti  önemli bir konudur. Çünkü şirket olarak varlığınız müşteriye bağlıdır. Müşteriyi hizmetinizle  memnun edeceksiniz ki size tekrar dönsün. Müşteri memnuniyeti ise verdiğiniz paradan aldığınız hizmetteki her ayrıntıya kadar bir bütündür. Hizmeti satın almak için verdiğiniz parayı kolay unutursunuz. Ama  hizmet sırasında yaşadığınız her olay belleğinizde yer eder. Örneğin, yukarda sözünü ettiğim havayolu şirketinden alınan hizmet sırasında yaşanan olumsuzluklar benim ve de tanıdığım iki kişinin belleklerinde yer etti. Kötü deneyimler sadece bellekte  kalmaz, paylaşılır da…Müşteri şikayeti, dikkate alınması gereken bir hediyedir. Bu şikayetlere duyarsız kalan şirketlerin geleceği pek parlak olmaz.

Evet, bu söz konusu şirket ucuza uçuruyor. Ama hizmette bu kadar ucuz olmamalılar. Örneğin, yolcusundan bir bardak suyu esirgememelidir. Ama asıl kaygım bileşik kaplar ilkesine dayanıyor. Müşteriye verilecek bir bardak suyun hesabını yapan şirket acaba teknik konularda da bu kadar cimri mi?