Her şeyde insan faktörü
Birinci olay
Chicago'da bir alışveriş merkezinde bir mağazada idim. Beğendiğim bir elbiseyi denemek üzere soyunma odasına girdim. Elbiseyi giyerek dışarı çıktım. Benimle ilgilenen satıcı gülerek "Nasıl oldu bakalım?" dedi. Ancak suratındaki ifade birden yerini endişeli bir görünüşe bıraktı. Hızla yanıma geldi. "Eliniz kanıyor" dedi. Fark etmemiştim. "Bizim memlekette "Yiğidin bir yanını kesmişler, duymamış" derler " diye şaka bile yaptım. Giydiğim elbiseyi kirletmeyim diye elimi iyice yana açarak "Umarım elbiseye bulaşmamıştır" dedim. Satıcı "Sorun değil, hemen o kanı durduralım" dedi . Önemli bir şey değildi, sadece parmağım kesilmişti. Satıcı ilk yardım çantası getirdi. Elimi sardı. Sonra soyunma odasına girdi ve elinde suç(!) aleti ile çıktı. Elimi kesen elbise askısı idi. "Bunun için özür dileriz" dedi satıcı. "Sorun değil" dedim.
'Size bir kahve ikram edelim' dediler. Beni bir odaya aldılar. Güler yüzlü bir bayan geldi. O da özür diledi. "Nasıl eliniz şimdi? İsterseniz sizi yakında bir hastane var oraya götürelim elinize baksınlar" dedi. Teşekkür ederek, iyi olduğumu belirttim. Bu ilgi karşısında tam anlamıyla mahcup olmuştum. Ben gideyim dedim. 'O zaman şunu da imzalayın lütfen' dediler. İlerde onları suçlamayacağıma dair bir feragat yazısı idi, imzaladım. Beni mağaza dışına kadar uğurladılar. Bu ufak kazadan arda kalan tek şey bu anı oldu.
İkinci olay
Yine hep hatırlayacağım bir kazayı da geçtiğimiz hafta İstanbul'daki Kanyon Alışveriş Merkezi'nde geçirdim. Orada bir toplantım vardı. Toplantı çıkışı büyük mağazayı (D&R) görünce dayanamadım, girip kitaplara bakmak istedim. Alışveriş merkezi dizaynı ilginçti. Kitapçıya doğru yürürken üniversite yıllarım aklıma geldi. Kendimi uçak mühendisliği laboratuvarındaki hava tünelinde sandım; rüzgar uçuruyordu. Hızla kitapçıya yöneldim. Büyük kapısını açıp kendimi içeri attım: O anda olan oldu. Sanırım rüzgar hızını artırdı ve kapı kapanmak için acele etti. Sağ ayak bileğimde büyük bir acı hissettim. Koca kapı ayak bileğime o hızla oturmuştu. Kendimi yere attım. Acı içinde kıvranıyordum.
Mağaza içinde girişte duran biri bayan biri erkek iki görevli beni öyle görünce sordular 'Ne oldu?' dediler. "Kapı üstüme kapandı" dedim. Gözlerimden yaşlar gelecek düzeyde acı çekiyordum. Sanırım vücut dilim ne olduğunu söylüyordu. Öyle ilgisizce baktılar. Sanki Gazze'deydik; bunca ölen arasında böylesine basit bir sakatlık ne idi ki! Sağ ayağım havada seke seke ilerledim. Oturacak yer aradım. Görevliler sohbetlerine devam ettiler. Var mı oturacak bir yer dedim. İlerdeki bir koltuğu gösterdiler. Seke seke gidip, hasar kontrolü yaptım. Kapının köşesi ayağımı yırtmıştı. Kötü ağrıyordu. Bir an önce eve gitmeli ve tedaviye başlamalıydım. Seke seke çıktım mağazadan. Görevliler sohbetlerini sürdürüyorlardı. Ölsem fark etmeyeceklerdi.
Bir yorum
İki olay arasında takvim yılı olarak 25 yıl var. Ancak uygarlık ölçüsü olarak bakarsak bir kaç yüzyıl sanırım. Birinci olayda müşteriye gösterilen ilgi ile, ikinci olaydaki ilgisizlik arasında dağlar kadar fark vardı. Bu konuya üç açıdan bakmak istedim.
Birincisi, insanlık açısıdır. Mağazanıza gelen müşteri sizin misafirinizdir. Size gelen misafirinizin başına evinizde bir şey gelirse ona sırtınızı mı dönersiniz? Üstelik misafirinizi sakatlayan evinizin kapısı ise daha çok sorumluluk hissetmez misiniz?
İkinci açı, salt işadamı bakışıdır. Müşteri, her şeydir. Müşteri yoksa iş de yoktur. Müşteriyi incitmemek gerekir. Hele şu kriz ortamında tek bir müşteri bile kaçırılmaması gereken bir nimettir.
Üçüncü açı, yasal boyuttur. Birinci olayda mağazanın bana olan tavrında belki bu boyut çok önemli idi. Çünkü iş yerleri açılacak tazminat davasından ürkerler. Çünkü medeni ülkelerde insana değer verilir ve yasalar insanı korur. İnsana hataları ile olumsuzluk yaşatanlar bunun bedelini öylesine öderler ki, çekinirler.
Sonuç olarak her şey insana ve altyapısına dayanıyor. Binanızı yapan mimardan, satıcınıza kadar her şey. Eğer alt-yapı sağlam değilse, bedelini başkası ödüyor.