Günümüzde sık rastlanan satış temsilcisi hataları
Yücel Uygun
“Başarılı bir insan hatalarından
faydalanır ve farklı bir şekilde tekrar dener.’’
Dale Carnegie
Satış departmanları işletmelerin kolonlarını oluşturan birimlerdir. İyi seçilmiş ve eğitilmiş bir ekip, işletmenin satışlarını zirveye çıkarırken, yanlış seçilmiş veya eğitimi yetersiz bir ekip, işletmede önemli ölçüde ciro kayıplarına yol açabilir. Günümüzde her firma, ürünlerini veya hizmetlerini en iyi şekilde pazara sunmak istiyor. Markalar iyi bir imaj oluşturmak için milyonlarca lira harcıyor.
Müşteri karşısında imajı ve yaklaşımı iyi olan işletmeler/çalışanlar rakiplere göre fark oluşturuyor.
Bazı firmalar/markalar her ne kadar görsel olarak müşteri karşısında imajını güçlendirseler de, müşteriye olan yaklaşım konusunda sınıfta kalabiliyor. Günümüzdeki müşteri artık bilinçli, ürün veya hizmet satın almadan önce iyi bir değerlendirme yapıyor; yaklaşımı iyi olan firmaları/satış temsilcilerini seçiyor ve satın alma işlemi sonrasında işler ters gittiğinde, kendisinin yanında olan çalışanlarla alışveriş yapmayı tercih ediyor.
Bahçeşehir Üniversitesi’nde MBA öğrencileri ile birlikte yıllardır perakende sektörü özelinde yaptığımız saha çalışmalarının verileri her geçen dönem artıyor. Şimdiye kadar yüzlerce marka inceleme fırsatımız oluştu. Günümüzde en sık yapılan satış temsilcisi hatalarını sizler için derledim.
- İlk izlenime dikkat etmemek
Çoğu satış temsilcisi, mükemmel bir ilk izlenim konusunda yetersiz kalıyor. Müşteriye öncelikle birey olarak değer veren, ilk izlenim oluşturan temsilciler azınlık grubunda yer alıyor, oysa bir satış görüşmesinin başarısı ilk izlenimden geçiyor. İlk izlenimleri başarılı olan çalışanların ürün veya hizmetlerini satma olasılığı, ilk izlenimleri yeterli olmayan çalışanlara göre en az iki kat daha yüksektir. Burada anahtar kelimeler; içten bir gülümseme, karşı tarafa öncelikle birey olduğu için değer vermek ve gözlerde dolar işaretinin olmaması. (süreç odaklı yaklaşım)
- Müşteri adayını yeterince dinlememek
Birçok temsilci, karşı tarafın ihtiyacını aşikâr varsayıyor ve daha çok kendi söyleyeceğine odaklanıyor. İz bırakan iyi bir satış temsilcisi veya müşteri ilişkileri personeli aynı zamanda çok iyi bir dinleyicidir. Karşı tarafı empatik bir şekilde dinlemeden, ihtiyaçların tam olarak ortaya çıkarılması olanaksızdır. Günlük yaşamımızda da iyi bir dinleyici olmamız, çevremizle olan iletişimimiz konusunda bize çok şey katar. Nasıl iyi bir konuşma sanatı varsa, aynı zamanda iyi bir dinleyici olma sanatı da vardır. İyi bir dinleyici, karşı tarafı dinlerken sözünü kesmez, göz teması kurar, sürekli kendi söyleyeceğine odaklanmaz, empatik dinlediğini kafasını aşağı-yukarı hareket ettirerek gösterir, -yüzde yüz sendeyim demektir- en önemlisi ise, karşı tarafın sözlerinden çok sözsüz mesajlarına; beden dili ve ses tonuna odaklanır.
- Son intibanın olumsuz olması
Satış tek atımlık bir çaba değildir. Bu sebepten satış temsilcisi, satış görüşmesi sırasında elinden gelen maksimum çabayı gösterdiyse ve müşteri adayı satın almıyorsa, bu dünyanın sonu değildir. Her koşulda karşı taraf üzerinde olumlu bir son intiba bırakılmalıdır. Burada temsilcinin duygularını iyi bir şekilde yönetmesi gerekir. Son intiba iyi olduğunda, satın almayan müşteri adayının, gelecekte potansiyel müşteri olma ihtimali -veya çevresine olumlu bahsetme olasılığı- hâlâ vardır. Aksi durumda satış temsilcisi, bu fırsatı da elinden kaçırmış olacaktır.
- Takip sisteminin uygulanmaması
Bazı sektörlerde satış beş dakika, bazılarında bir-iki saat, bazen de birkaç gün sürer. Satışın haftalara veya aylara yayıldığı sektörler de vardır. Bu sebepten takip, satışın gerçekleşmesi için oldukça önemli bir unsurdur. Müşteri adayını çok zorlamadan, baskı hissettirmeden bazen yeni faydalar da sunarak takip etmek gerekir. Temsilcinin iyi bir takipçi olması, aynı zamanda işine verdiği önemi de gösterir. Bazı satış temsilcileri takip kısmına çok önem vermiyor, oysa dünya üzerinde gerçekleşen satışların önemli bir kısmı, verimli bir takip sistemi sonrasında oluşuyor.
- Süreç yerine sonuca odaklanmak
Bazı temsilciler, satış sürecinde kazanacağı veya kazanamayacağı prime odaklanırlar. Bu yaklaşım ise, görüşmenin kalitesini önemli ölçüde etkiler. Temsilcinin görüşmeyi, fayda ağırlıklı –satın alırsan sen kazançlı çıkarsın yaklaşımı ile- ilerletmesi gerekir. Mesleğini seven, kendisini tam manasıyla işine veren, akışa giren, -zamandan ve mekândan kopan- temsilciler, satış yaparken, sürecinde keyfini çıkarırlar ve yaptıkları işten keyif alırlar. Ayrıca bu yaklaşımları, gözlerinin ışıl ışıl parlamasını sağlar, hepimiz böyle insanlardan bir şeyler satın almak isteriz.
Yukarıdaki maddeler çerçevesinde, yöneticilerin ekibini gerek şirket içi eğitimlerle gerekse dış eğitimlerle sürekli geliştirmesi gerekir. Ve bu konuda birim yöneticilerine de büyük bir sorumluluk düşüyor. Personelin motivasyonunu sağlamak ve satış sürecinin takibi konusunda istekli olmak, birim yöneticilerinin en önemli görevlerinden biri olmalıdır. Ve profesyonelliğe giden yol hataları düzeltmekte gizlidir. Bu unutulmamalıdır.