Gönüllü kalite kontrolcülerinizin değerini biliyor musunuz?

Burası bir zincirin parçası idi. Daha önceden yemiş ve beğenmiştim. Kahvenin yanına limonlu peynir pastası aldım. Ama ikinci lokmadan sonra anladım ki pasta kötü. Kahvemi bitirip pastayı bıraktım. Tezgâhın önünde kuyruk vardı. Gidip “Bu pasta, her zaman yediğim pasta değil” demedim, derse yollandım. Eve dönünce genel merkezlerine bir e-mail yolladım. Ertesi gün bir genç kadın beni telefonla aradı. “Bizim pasta için şikayette bulunmuşsunuz” diye başladı ve beni bayağı sorguya çekti: “Hangi mağazamız? Ne zaman? Saat kaçta? Pastanın neresini beğenmediniz? Peynir mi, hamur kısmı mı? Yoksa üstündeki limon sosu mu?” Cevaplarını aldı. Teşekkür edip telefonu kapattı. Ben de öyle kaldım.

Müşteri kimdir?

Müşteri, bir ticari işletme için varlık nedenidir. Ürün veya hizmet müşteri için yapılır. Müşteri bu ürünü satın alır. Bunun karşılığında bir bedel öder. Bu bedelin bir kısmı maliyeti karşılar, diğer kısmı da girişimciye kâr olarak kalır. Kârın bir kısmı ile işletme yatırım yaparak işini büyütür. Bu çark böyle döner. Yani değirmenin suyu, müşteriden gelir. Bu suyun akması için müşterinin üründen memnun kalması gerekir.

Maaşlı ve maaşsız kalite kontrolcüler

İşletmelerin üretim çevriminde kalite kontrol elemanları vardır. Üretilen malları kontrol eder ve kalitesini tutturmasını sağlarlar. Bunlar, işletmelerin maaşlı elemanlarıdır. İşletmelerin bir de maaşsız, gönüllü çalışan kalite kontrolcüleri vardır. Bunlar, meraklı müşterilerdir. Üründe bir eksiklik gördüklerinde, işletmeye bunu bildirirler. İşletmeler, bu gönüllü kalite kontrolcülerin görüşlerini dikkate almalıdır, değerlendirmelidir.

Enformasyon akışında süreklilik

Gönüllü kalite kontrolcü müşterilerden gelen enformasyon çok değerlidir. Ancak bu değerli enformasyonun akışının sürekliliğini sağlamak gerekir. Bu da, verilen enformasyonun önemli olduğu ve değerinin bilindiği müşteriye hissettirilerek sağlanır. Şimdi çoğu işletmenin bir web sitesi ve sitesinde de “Bize ulaşın” butonu var. Buradan kolayca işletmelere bilgi yollayabiliyorsunuz. Siz işletmeye ulaşıyorsunuz ama, bazen işletme size ulaşmıyor. Otomatik cevap biçiminde bir e-mail alıyorsunuz; o kadar. Sonrası ne oldu, verdiğiniz bilgiyi değerlendirdiler mi, yoksa “Yazın, yazın; ferahlarsınız” deyip kulak ardı mı ediyorlar bilmiyorsunuz. O zaman da yazmaktan vazgeçiyorsunuz. Daha da ötesi, üründen vazgeçiyorsunuz.

Sonuç

Amaç, müşteriden alınan bilgiyi değerlendirerek ürünün kalitesini korumak ve müşteriyi elde tutmaktır. Şikayet edeni, hem ürününüzü alan bir müşteri olarak, hem de gönüllü kalite kontrolcü olarak elde tutmaktır. Bunun için şikayet eden müşterinin zararı karşılanmalı, müşteri memnun edilmelidir ki bu sağlansın. Örneğin, yukarıdaki olayda benden bilgi alındı. Beni kalite kontrolcü olarak kullandılar. Ancak zararımı telafi edecek bir teklifte bulunmadılar. Sonuç: O zincirden artık pasta yemiyorum. Bir müşterilerini ve gönüllü bir kalite kontrolcüyü kaybettiler.