“Gelecek 3 yılda çalışanların işinin yüzde 40’ını, teknoloji yapacak”

Ben söylemiyorum Avrupa’nın en büyük ‘stratejik outsourcing’ servis sağlayıcısı Arvato’nun Türkiye Genel Müdürü Soner Cesur, A.T. Kearney ile birlikte 100 ‘top’ şirket arasında yaptıkları araştırmaya dayanarak anlatıyor. Tüm bu yapı aslında hizmet modellerini de değiştiriyor. Stratejik ortaklıklarla hizmetin tümünü üstlenen modeller ortaya çıkıyor. Ve aslında neler olduğunu Soner Cesur şöyle anlatıyor: “Çok uzun zamandır konuştuğumuz büyük veri hayata dokunur, bizim ve müşterilerimizin performansını farklılaştıran çözümler haline gelmeye başladı. Eskiden bunları gelecek, olacak diye konuşurduk. Şimdi bunların hepsi oluyor ve artık hayatımızdalar…”

“Dijital dönüşüme kurumların ve devletlerin, toplumların adaptasyonu çok geriden geliyor. O yüzden önümüzde ilginç bir dönem bizleri bekliyor. Teknolojideki değişim yüzde 100 ise belki toplumlar yüzde 50, kurumlar yüzde 25, devletler ise belki hala yüzde 5’ler seviyesinde” Arvato Türkiye Müdürü Soner Cesur ile sohbetimizin daha ilk saniyeleri dijital ile ilgili bu tespit ile geçti… Görüşüm: Ben bunun ‘bypass’ edileceğini düşünüyorum… Soner Cesur, benim tespitimi şöyle devam ettiriyor: “Her 15 yılda bir dünya kökten değişiyor. 15 yıl önce yaşadığımız gibi yaşamıyoruz. Bundan 15 yıl sonra da bugün yaşadığımız gibi yaşamayacağız. Bu çok hızlı ve büyük değişimler içeren bir dönüşüm. Buna iş dünyası ve devletlerin adapte olması giderek zorlaşıyor. Bu nedenle çok ilginç bir dönem bizleri bekliyor. Bugünün güçlü pek çok şirketi yarın olmayacak, bugün çok güçlü olan bazı ülkeler belki bu dönüşümden yarın çok daha güçlenerek çıkacak, arayı açacaklar ya da yetirince hızlı olmazlarsa arkada gelenlere yakalanacaklar.”

En büyük servis sağlayıcı

Durumu aslında böyle özetledikten sonra biraz Arvato’nun neler yaptığına bakalım. Türkiye Genel Müdürü Soner Cesur şöyle anlatıyor: “Biz Avrupa’nın en büyük ‘stratejik outsourcing’ servis sağlayıcısıyız. Bu işler de radikal olarak çok hızlı değişiyor. İçinde bulunduğumuz grup, Almanya’da kurulmuş ve yıllardır çok başarı ile yönetilen 72 yıllık bir grup Bertelsmann… Arvato ise 40'tan fazla ülkede yaklaşık 70 bin çalışanı bulunan uluslararası bir servis sağlayıcı… Arvato 4 temel alanda hizmet veriyor. Bunlardan biri müşteri ilişkileri yönetimi CRM dediğimiz alan… Bu alanda dünyanın en büyük oyuncularından bir tanesi… Bir büyük işimiz de e-ticaret ve buna özel lojistik hizmetleri. Bir tanesi finansal servisler, tüketicinin derecelendirmesinin iyi yapılması… Diğeri ise hem gruba, hem dışarıya hizmet veren sistem entegrasyonu… Baktığınızda hepsi teknolojik bazlı hizmetler. Biz bu alanların 3 tanesinde Türkiye’de hizmet veriyoruz. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), e-ticaret ve lojistikte burada çok büyük bir yapılanmamız var. Bir de satış sonu hizmetler dediğimiz, Türkiye’deki aklınıza gelen bütün mobil cihazlara teknik servis hizmeti sağlıyoruz.

3 yılda ne olacak?

Biz bir süredir büyük danışmanlık firmalarıyla ortak olarak geleceği en doğru tahminleyerek kendi alanımızın en inovatif firması olarak fark yaratacak çözümler yaratmaya çalışıyoruz. En son A.T. Kearney ile böyle bir araştırma gerçekleştirdik. Müşterilerimizden en büyük 100’üne gittik ki bunların çoğunluğu yüksek teknolojiye sahip şirketler. Bunlarla yaptığımız çalışmada geleceği nasıl şekillendireceğimize yönelik bir proje… Biz bunu gördük… Önümüzdeki 3 yılda çalışanların yaptığı işin en az yüzde 40’ını tamamen teknolojiyle sağlayabilir hale geleceğiz. Çok farklı bir değişim yaşanıyor. Burada bizi heyecanlandıran taraflar analitik uygulamalar. Çok uzun zamandır konuştuğumuz büyük veri hayata dokunur, bizim ve müşterilerimizin performansını farklılaştıran çözümler halen gelmeye başladı. Eskiden bunları gelecek, olacak diye konuşurduk. Şimdi bunların hepsi oluyor artık hayatımızda… Biz bugün müşterilerimize de gelirlerinin yüzde 30’unu artırabilecek, maliyetlerini yüzde 20 aşağı çekebilecek spesifik ürünler sunmaya başladık. Bunlar gerçekten hayat bulmaya başladı. Bunlar gerçek oluyor artık… Bu nedenle artık teknolojiye yatırım yapmayan bir firmanın rekabetçi olma şansı kalmadı.

Kişiselleştirilmiş dönem başladı

Şunu söylüyorum artık, “Teknolojiye yatırım ifadesi artık zayıf kaldı aslında herkes bir teknolojiye yatırım yapıyor ama neye göre, nasıl?”

Soner Cesur yeni dönemde ‘teknolojiye yatırım’dan ne anladıklarını şöyle ifade ediyor:

“Biz burada kendi kor işini, ana işini dijitalleştirmekten söz ediyoruz. Müşteriye dokunuşu, onların verdiği tepkiyi dijitalleştirmekten bahsediyoruz. Bugün biz şunu yapabiliyoruz müşterilerimize tüketicilerinin, sosyal medyada internet sitelerinde mağazalarında, fiziksel olarak bir araya geldikleri ortamlardaki bütün tecrübelerini bir araya getiren ve bu tecrübelerden o spesifik tüketici için, tamamen kişiselleştirilmiş teklifler üretebilen ve bu ürettiği teklifleri de onların dokunulmaya izin verdiği kanallardan ona ulaştırabilen bir yapı şu anda çalışıyor. Yani tamamen kişiselleştirilmiş hizmet ve servis dönemi artık başladı. Artık hayatımızda var. Bunun arka planında müthiş bir dijitalleşme ve analitik yatırımı var. Aslında firmalar bunu yapabilmek için ciddi olarak iş yapma şekillerini değişirdiler. Bizde bunları Türkiye’de gerçek kılabilecek çözümlere odaklanmış durumdayız”.

E-ticarete özel lojistik hizmeti

Soner Cesur yeni hizmet modellerini şöyle anlatıyor: “Yeni hizmet modelinde, bizim burada bir çözümümüz var bunu satmak istiyoruz gibi yaklaşımla gitmiyoruz. Gelin bunu birlikte yapalım diye gidiyoruz. Gelin ortak bir modelde bunu birlikte yapalım diyoruz. Artık hizmet satın-alım şekilleri de değişiyor ve stratejik ortaklık noktasında yatırımları onların yerine başkasının yaptığı ya da yatırımların bölüşüldüğü yine karlılığın ve maliyetlerin paylaşıldığı bir modele doğru gidiyoruz. Örneğin, e-ticarette hızlı büyüyoruz... E-ticarette başından sonuna, uçtan uca değer yaratmanın peşindeyiz. Bir e-shop’un oluşturulmasından burada programlara kadar biz kuruyoruz ya da onlarda varsa onu geliştiriyoruz. Nasıl isterlerse öyle hareket ediyoruz. SAP’nin burada en önemli partnerlerinden biriyiz. Sadece bu alt yapı değil, fiziksel olarak depolanması, bunun da e-ticarete uygun olarak yapılmasını gerçekleştiriyoruz. Türkiye’de 50 bin metrekareyi aşan bir depolama alanımız var. Tamamen e-ticaret üzerine şekillenmiş çok hızlı artıyor ve büyüyor. Tamamen e-ticarete odaklı depolama ve lojistik hizmetlerini sağlıyoruz”.