Ey tüketici itibarımı geri verir misin?

Geçen haftaki yazımda trafik sigortalarındaki son gelişmelerin zaten zor kazanılan sektör itibarını erittiğine değinmiştim. Şimdi ise sigorta sektörü, erimeye başlayan itibarı nasıl geri kazanabileceğinin hesabını yapmalı. Mümkün mü? Evet. Nasıl mı? Çok çalışılması lazım. Hani 20 metrelik zor tırmanışı 30 dakikada gerçekleştirip, ayağın kayması ile 5 saniyede başlangıç yerine dönülmesi gibi örneklendirebilirim. Sektörün durumu tam da burada.  

İtibar nasıl kazanılacak? 

İtibar-güven ilişkisine vurgu yapmak isterim. Birbirini tamamlayan olgulardır. Biri olmazsa diğeri de olmaz. Güven ve itibar geri alınmak isteniyorsa bence iletişime önem vereceksin. Bu konuda tüm iletişim kanallarını kullanacaksın. Hem de hemen. Samimi olacaksın, doğruyu söyleyeceksin ve karşındakini ikna edeceksin. Memnuniyete her zamankinden daha fazla önem vereceksin. Bence üç temel başlık bu. Tüm bunları kim yapacak derseniz en etkin olanı Türkiye genelinde 16 bin acentedir. Çünkü sigortalılarla direkt iletişimdeler. Ama sektörün temel taşı şirketlerle acentelerin komisyonlar nedeniyle sorunları var. Onlar da dertli. Şimdi gidip sigortalıya, "Ne yapayım abi, ben de zor durumdayım, benim de komisyonlarımı indirdiler" dediler mi gitti genel itibar, imaj ve güven. İkinci unsur eksperler. Onların durumu çok daha önemli özellikle memnuniyet yani güven açısından. Onların da şirketlerle sorunları var. O zaman geriye şirketler kalıyor. Bu güven, itibar ve memnuniyeti sağlayacak. Türkiye Sigorta Birliği (TSB) veya şirketler tek başlarına bu itibarı kazanmak için büyük çaba sarf etmeliler. İşe de acente ve eksperlerden başlamalılar. Aralarındaki sorunları acilen samimi paylaşımlarla çözüp işbirliği yapmalılar. Sonrasında ise TSB 'itibar yönetimini' profesyonel katkı alarak hemen başlamalı. Öncelikle iletişim, sonra samimiyet ve şeffaflık işlenmeli. Sektör olarak pek iletişimi sevmiyoruz. 12 yıldır bu sektörü takip eden bir gazeteci olarak. Daha karşılıklı gelip sohbet etme veya röportaj yapma olanağını bulamadığım sektör yöneticileri var. Zaten sektörü izleyen kaç gazeteci var ki? Ama gazeteci ile karşılıklı gelmek istemeyen şirket yöneticileri var. Sevmiyorlar, ne yapalım. İşte kendi düşüncelerini bizler kanalıyla kamuoyu ile paylaşmazlarsa, sürekli taksici, minibüsçü odalarının yöneticilerinin haberleri çıkar gazetelerde. Siz iyi yaptığınız ve yüzde 97'sini mutlu ettiğiniz müşterilerinizin memnuniyetini paylaşmazsanız bizlerle, şikayetçi olan yüzde 3'ün sesi çok daha fazla çıkar ve onlardan doğan olumsuz algı diğer yüzde 97'yi bile etkiler gelecekte. 

TSB'ye itibarı geri alma konusunda büyük görevler düşüyor. Birlik içerisinde şirketlerin kurumsal iletişimcilerinden oluşan bir iletişim komitesi var. Öğrendiğim kadarıyla bir şeyler yapmak için çaba sarf ediyorlarmış. TSB Başkan Yardımcılarından Cemal Onaran'ın iletişim komitesine başkanlık ettiğini öğrendim. Hiç aksatmadan toplantılara geliyormuş ve komiteye bir hareket getirmiş. Bu süper bir haber. Fakat işin ilginç yanı ben Sayın Onaran ile bir kez bir toplantıda, o da benim çabam ile ayaküstü tanışmam oldu. İki, üç kez de kendisinden randevu talep ettim. Bir geri dönüşü olmadı. Ya da kendisinin bundan haberi yok, bilmiyorum ama bildiğim şey, sektörün bir elin parmağından daha az bile olan gazetecisi olarak ben Sayın Onaran ile göreve geldiği 3.5 yıldır sohbet etmek, görüşlerini öğrenmek veya röportaj yapmak için bile bir araya gelememiş olmamızdır. İletişimi pek sevmiyordur belki de bir başka sebebi vardır bilemem. Neyse konumuz bu değil elbette. Ama sektör yöneticileri iletişimi sevmeseler de şirketleri ve sektör için buna katlanmalılar. Bu arada itibarımızı geri almak için şu yılların son aylarında şirketleri yılın en en şirketi seçen yayınlarımızı da kullanmalıyız. Şirketleri yılın en iyisi seçerlerken bir araştırma, bir anket yapıyorlardır herhalde! Bu verileri gözeterek sektöre faydalı olacak girişimleri olabilir. Ödülü ver, sonra 'tanımam' de doğru strateji değil. İyi günde de, kötü günde de kim kimin yanındaymış bilmemiz açısından!!!