Emme-basma tulumbanın sırrı
Bir olay
Akşam saatleri idi. Akaryakıt istasyonuna girdim. Asılı kocaman afişi ancak o zaman gördüm. Afişte, aldığınız benzin 100 YTL üstünde ise arabanız yıkanır deniyordu. Ama sonra kocaman yazının altında küçük bir dip not vardı: 9:00-17:00 saatlerinde. Arabaya yanaşan pompacı sordu. "Dolacak mı?" Ben de "Dolacak ama, saati geçirmişim. Arabamı yıkatamayacağım" dedim. "Acaba yarın mı gelsem?" diye takıldım. Görevli "Olur mu efendim. Arabanızı bir sudan geçiririz" dedi. Benzin dolarken "Sileceklerin suyuna ve arabanın yağına da bakalım mı?" diye sordu. Tamam dedim. Silecek suyunu koydu. "Yağ biraz eksilmiş. Yağı marketten alalım, benzin parası ile birlikte ödersiniz" dedi.
Benzini doldurduktan sonra, benimle birlikte markete geldi. Yağı seçti, kasaya yöneldik. Kasadaki çocuğun başı kalabalıktı. Bizim pompacı "bar code" okuyucusunu aldı, yağın üstündeki etiketi okuttu. Kasadaki çocuğa "7 numaralı pompaya yazdım" dedi. Sonra bana döndü "Bana arabanın kapılarını açar mısınız? Siz ödemeyi yaparken ben yağı koyayım." Ödemeyi yapıp arabanın yanına geldiğimde beni bekliyordu. Elinde yağ göstergesi çubuğunu tutuyordu. "Bakın yağ tam ölçüsünde. Size göstermek istedim" dedi. Yağ artmıştı. "Bagaja koyalım mı?" diye sordu. Benim onayımı alınca "Sizin eliniz kirlenmesin, ben koyarım" dedi. Plastik yağ kutusunu bagajda bulduğu plastik torbaya koydu ve bir güzel yerleştirdi. "Arabanızı şu ortadaki bölüme çekin de yıkayalım" dedi.
"Bir sudan geçiririz" demişti. Ama hiç öyle olmadı. Arabanın önce kaba kirini yıkadı. Sonra sabunladı ve iyice yıkadı. Bu her şeyi düşünen, tam hizmet veren pompacı ilgimi çekmişti. Onbeş yıldır İstanbul'da idi. Bu işten başka nerelerde çalıştın diye sordum. "Çok işte çalıştım ben" dedi. "Pazarcılık yaptım, garsonluk yaptım, kozmetik işinde satıcı olarak çalıştım." Belli ki bu iş şu an da yaptığı işlerden sadece bir tanesi idi. Sordum kendisine: "Bu kadar değişik işte çalışmışsın. Var mı bunların bir ortak yanı?" Pompacının gözleri ışıldadı. "Bütün bu işlerde bir gerçek var: Müşteri. Müşterinin veli nimet olduğu. Ne yaparsan yap, işin daim olması için tek şart müşterinin mutlu olması."
Bir sudan geçiririz lafının çok ötesinde yıkanmıştı arabam. "Başka bir isteğiniz var mı?. Arabanızın çıkışına yardım edeyim mi?" diye sordu. Teşekkür ettim. Pompaların bulunduğu yere gitti. Başka müşterileri memnun edecekti.
Bir yorum
Benzincideki görevli, büyük sırra ermişti; denklemi çözmüştü. İş dünyasındaki odak noktasının müşteri olduğunu bulmuştu. Odaktaki kişinin memnun edilmesi gerektiğini anlamıştı ve müşterisini gerçekten mutlu ediyordu.
Gerçekten de eğer tekel değilseniz, başka rakipleriniz varsa, ayakta kalmanın, büyümenin tek yolu müşterinin memnun edilmesinden geçer. Müşteri memnun olsun ki, yine gelsin. Müşteri memnun olsun ki, bu memnuniyetini başkaları ile paylaşsın, onlar da gelsin. Müşteri memnun olsun ki, çark dönsün, çark büyüsün.
Patronun bu ana ilkeyi benimsemesi doğaldır. Ama daha önemli olan, çalışanın da buna inanması, bunu benimsemesi ve bunun gereklerini yerine getirmesidir. Çünkü müşteri ile temas kuran odur. Müşteriyi mutlu ya da mutsuz edecek odur. Çalışan, oradaki varlık nedeninin müşteriler olduğunun bilincinde olmalıdır. İşletmeler, çalışana maaş ödemek için kurulmuş hayır kurumları değildir. İşletmeler müşteri için vardır. Çalışanın parasını veren patron değil, müşteridir. Patron aracıdır. Bu nedenle çalışan, her müşteriyi, maaşına katkıda bulunmak isteyen birisi olarak görmelidir. Müşteriyi davetsiz bir misafir gibi değil de, hatırlı bir misafir olarak karşılamalıdır.
Sonuç
İşletme hizmet sunar. Müşteri hizmeti satın alır. Müşteri memnunsa hizmeti satın almaya bir daha gelir. Sistem bir emme-basma pompa gibi çalışır. İstasyondaki pompacı bu emme-basma tulumbanın sırrını çözmüştü. Sizin işletmedekiler çözmüş mü?