Duygusal, amma nasıl?
Sevimli ve başarılı komik adam, Cem Yılmaz sağ elinin baş ve işaret parmaklarının uçlarını birbirine sürterek ve hergelece bir ifadeyle "tamamen duygusal" dediğinde, bunu sanırım hepimiz kahkahayla karşılamış ve birçoğumuz da ara-sıra hayatımızda kullanmışızdır.
Gerçekten de bu deyiş, hayatın çelişkilerini keskin bir biçimde vurgulayan bir espri olarak hayatımızdaki yerini aldı. Ayrıca, Sayın Süleyman Demirel tarafından söylenen "Kendim için bir şey istiyorsam namerdim" ifadesi de, zaman zaman bu şakayı çağrıştıran anlama yerleştirilerek kullanılıyor. Her iki esprili ifadenin de ortak yanı, gerçek duygusal ve vicdan bağlantılı ilişkilerle, duygudan uzak ve cüzdan bağlantılı ilişkiler arasındaki çelişkiyi vurgulamak olsa gerek.
Ticarette önde gelen düşünce, ne getirir ve ne götürür düşüncesi…
Verdiğimizin karşılığında ne alacağız ve bu bize ne kadar bir tatmin sağlayacak hesabı hep önde gider de, asıl olan bu mudur acaba?
Müşterinin bizden sağlayacağı tatmin ve beklentilerinin ne boyutta karşılandığı da, sohbetlerimizde hep dile getirilen konular. Başka bir deyişle sizin müşterinize teklif ettiğiniz ürün veya hizmet ne olursa olsun, müşterinizin hangi sorununa çözüm getirdiği ve bu çözümün müşteriniz nezdindeki değerinin ne olduğudur.
Müşteriniz sizi muhatap aldı ise sizde, kendi işine yarayacağını düşündüğü bir şey olsa gerek. Yoksa neden sizinle vakit kaybetsin ki? O mevcut sorunlarından birine, sizin teklifinizle bir çözüm arıyor. Buradaki anahtar, sizin müşterinizin sorununa ne kadar vakıf olduğunuzdur. Eğer oraya gitmeden önce bunu pek çözemediyseniz dahi sorun yok. Görüşme sırasında bunu anlamaya çalışın.
Siz oraya bir şey satmak için gitmediniz, müşteriniz sizden bir şey almak için sizinle görüşmeyi kabul etti. Bu görüşme sonucu sizden bir şey almasa bile, daha sonra satın alma kararı verirken sizi düşünecektir. Daha doğrusu bu görüşmede siz bunu sağlamaya çalışacaksınız.
Bunu nasıl yapacağız?
Dinleyeceğiz… İşitmenin ve dinlemenin farklı şeyler olduğunu düşünerek dinleyeceğiz.
Bu sırada hatırlamamız gereken önemli noktalardan birisi de, müşterimizin bizim ürünlerimizin ne olduğu, özelliklerinin ne kadar farklı olduğu veya bizim bu konuda ne kadar üstün olduğumuzla çok da fazla ilgilenmediğidir. Kuşkusuz bunlar ihmal edilecek şeyler değil amma, müşteriniz için önemli olan "Bu teklif edilen şey, benim hangi yarama nasıl merhem olacak" sorusunun cevabıdır. Sizin görüşleriniz ve düşünceleriniz, müşterinizinkilerden farklı olabilir. Bırakın öyle olsun… Kendinizi onun yerine koyarak düşünmeye çalışın. O açıdan bakınca işler farklı görünecektir. Dinlerken satır aralarını okumaya çalışın. Belki size bazı şeyler açıkça ifade edilmese de, konuşma esnasında söyleniyordur. Dikkatli olunuz ve bu dikkatinizi, tavırlarınızla karşınızdakine ifade ediniz. Araştırmalar gösteriyor ki, konuşmalar esnasında sergilediğimiz tavırlarımız, yani beden dilimiz, vermek istediğimiz mesajın yarısını taşıyor.
Müşterinizi anladığınız, en azından anlamaya çalıştığınızı belli edin. Teklif ettiğiniz şeyin onun işine ne kadar yarayacağını, getireceği çözümleri vurgulayın. Sizden satın alma yaptıklarında elde edecekleri sonucu görmelerini en azından hayal edebilmelerini sağlayın. Sizin teklifiniz çok amma çok farklı olabilir ancak önemli olan müşterinizin hangi pencereden baktığıdır. Bunu anlamanın yolu da onun duygularını algılayabilmekten geçer.
Müşteri her zaman haklıdır…