Dijital pazarda tüketici ve servis sağlayıcıların hakları

Elvan KILIÇ - Avukat

e-Ticaret, “satıcılar açısından” internetin insanlara ulaşma konusundaki sınırsız potansiyeli, maliyetleri düşürmede çok ciddi avantaj sağlaması, birçok ürünün tek tıklamayla görülebilmesine imkân vermesi gibi sebeplerle, “alıcılar bakımından” ise alışverişin hızı, kolaylığı gibi sebeplerle tercih ediliyor. e-Ticaret pazar payının gittikçe büyümesinin tüketiciye olumlu-olumsuz yansımalarını gözlemliyoruz. Oluşan boşlukların “mukayeseli hukuktan” da yararlanarak kapatılmasını ve nihai kullanıcının sorun yaşamasını önlemek hukukçular açısından önem taşıyor. İnternetten alışveriş yaparken nelere dikkat etmek gerekir, tüketici olarak haklarımız nelerdir bir avukat gözüyle mercek altına aldık…

e-Ticaret hukuku dedikleri

E-Ticaret hukuku, Türk hukukunda yeni doğmuş bir alandır. Bu alanı düzenleyen Kanun, ilgili birtakım kanunların yanında, 01.05.2015 tarihinde yürürlüğe giren 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun’dur. Kanunun amacı, elektronik ticarete ilişkin esas ve usulleri düzenlemek, ticari iletişimi, hizmet sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcıların sorumluluklarını, elektronik iletişim araçlarıyla yapılan sözleşmeler ile elektronik ticarete ilişkin bilgi verme yükümlülüklerini ve uygulanacak yaptırımları belirlemektir.

Öncelikle e-Ticaret kavramı; “tarafların fiziki olarak karşı karşıya gelmediği, elektronik ortamda yapılan her türlü çevrim içi iktisadi ve ticari faaliyet” olarak tanımlanmaktadır. Burada dikkat edilmesi gereken husus, elektronik ticaretten bahsedilebilmesi için ticari faaliyetlerin online olarak ve elektronik ortamda, yani internet üzerinden gerçekleştirilmesidir. Ancak kanun hangi sözleşmelerin e-Ticaret sözleşmesi kapsamında olduğunu açıkça belirtmediğinden, elektronik ticaret kapsamında yapılan her türlü sözleşme e-Ticaret sözleşmesi olarak adlandırılmaktadır.
Aynı zamanda e-Ticaret ilişkisindeki öğeler de belirlenmiştir. Hizmet sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcı 6563 sayılı Kanun’un 2. maddesinde tanımlanır. Buna göre hizmet sağlayıcı; elektronik ticari faaliyette bulunan gerçek veya tüzel kişileri ifade ederken aracı hizmet sağlayıcı, başkalarına ait ticari faaliyetlerin yapılmasına imkân veren elektronik platformu oluşturan gerçek ya da tüzel kişilerdir. Tüm e-Ticaret sistemi bu öğeler arasında oluşmakta, e-Ticaret hukukuna ilişkin kanun ise bu öğeler arasında çıkabilecek uyuşmazlıkları düzenlemektedir.

e-Ticaret platformunda dikkat edilmesi gerekilen hususlar…

Öncelikle kanun, tüketicinden önce hizmet sağlayıcıya bazı yükümlülükler vermiştir. Bunlar; bilgi verme yükümlülüğü, siparişlere ilişkin özen ve dikkat gösterme yükümlülüğü, ticari elektronik iletilere ilişkin yükümlülükler ve kişisel verilerin korunması yükümlülüğüdür. Kanunda yer alan bu yükümlülükler arasında en önemlisi, “kişisel verilerin korunmasına ilişkin” yükümlülüktür çünkü bu yükümlülük aynı zamanda insan haklarına da girer. Hizmet sağlayıcı, kanun çerçevesinde yapmış olduğu işlemler nedeniyle elde ettiği kişisel verilerin saklanmasından ve güvenliğinden sorumludur. Kişisel verileri ilgili kişinin onayı olmaksızın üçüncü kişilere iletemez ve başka amaçlarla kullanamaz; zira bunun cezai yaptırımları vardır.

Tüketiciye gönderilen mesajlarda azalma görülüyor

Kanunla tüketicilere, kullanıcı onayı alınmadan elektronik gönderi yapılmasının yolu kapatılmıştır. Yani markalar ve e-Ticaret firmaları, kullanıcıların onayını almadıkları sürece e-posta ve SMS yoluyla kullanıcılarına reklam amaçlı gönderimlerde artık bulunamamaktadır. Büyük oranda uyulan bu karar ile tüketicilere gönderilen iletilerin sayısında büyük bir azalma gözlenmiştir. Burada kişisel verilerin korunmasından yola çıkılarak tüketicinin korunması amaçlanmıştır. Gönderilen e-posta ve SMS gibi iletilere karşı kullanıcıların zaman ya da gerekçe belirtmeden reddetme hakkı bulunur. İzinsiz gönderilen iletiler dışında daha önce onay verilen ancak bir zaman sonra bu onaydan vazgeçilmek istenen durumlarda yasa, tüketicilerden yanadır ki buna benzer bir koruma Tüketiciyi Koruma Kanunu’nda da bulunur.

e-Ticaret yapan firmaların uyması gereken kurallar

E-Ticaret Kanunu hem tüketiciyi hem de e-Ticaret ilişkisindeki firmaları korumaktadır. Ancak bu sistemde firmalar daha dikkatli olmak zorundadır çünkü cezai yaptırımları büyük olabilir. Söz konusu kanun, büyük ölçüde tüketici olan vatandaşı korumaktadır. Kuralları “satış öncesi” ve “satış sonrası” olarak ikiye ayırarak incelememiz daha doğru olur.

Satış öncesinde uyulması gereken kurallar

e-Ticaret firmaları, kullanıcıların kolaylıkla ulaşabilecekleri şekilde ana sayfalarda, kendilerini tanıtan bilgilere yer vermek zorundadırlar. Merkez adresleri, iletişim numaraları, işletme adı ya da tescilli marka gibi bilgilere, ziyaretçiler tarafından kolaylıkla ana sayfadan ulaşılabilmelidir. Bu bir nevi, bilgilendirme yükümlülüğüne girer. Tüketici, internet sayfasından kimden alışveriş yaptığını bilmelidir.

Satış gerçekleşmeden önce, ürün veya hizmetle ilgili bilgi, satın almaktan vazgeçilmesi durumunda gereken şartlar ve uyuşmazlık yaşanması halinde yapılması gerekenler konusunda kullanıcıları bilgilendirmekle yükümlüdür. Toplam fiyat bilgisi ve ek masraflar da bu bilgilendirme zorunluluğunun içinde yer alır. Çünkü ilerleyen işlemlerde tüketicinin onayı istenecektir ve tüketici neye onay verdiğini bilmelidir.

E-Ticaret sitesinin ara yüzünde, alınan ürün, ek masraflar, toplam bedel gibi bilgilerin yer aldığı sipariş özetine yer verilmelidir. Ayrıca bu sayfada, kullanıcının alışverişten vazgeçmesini ya da siparişini değiştirmesine imkân tanımak da firmaların uyması gereken kurallardandır.

Satış sonrasında uyulması gereken kurallar

Ön bilgilendirme kurallarına uyularak yapılan online alışverişlerin ardından siparişin alındığına dair bilgi mutlaka tüketiciye verilmelidir. SMS, telefon, e-posta gibi araçlardan birini kullanarak tekrar bilgi verilmesi de zorunludur. Siparişin tamamlanmasının ardından onaylanan mesafeli sözleşme, elektronik ya da fiziki ortam aracılığıyla tüketiciye gönderilmelidir. Örneğin yıllık cirosu 5 milyon TL’yi aşan firmalar e-fatura uygulamasına geçmek konusunda zorunlu tutulurken daha az ciroya sahip e-Ticaret firmaları, e-arşiv ve e-fatura uygulamalarını tercih edebilirler. Amaç tüketicinin sözleşmeye dayalı haklarını korurken firmaların da zarar görmemesini sağlamaktır.
Satış işleminin gerçekleştirilmesinin ardından, e-Ticaret sitesinde belirtilen süre içerisinde ürün mutlaka tüketiciye teslim edilmelidir. Eğer herhangi bir teslim süresi belirtilmemişse sipariş tarihinden itibaren 30 gün içerisinde teslimat gerçekleştirilmelidir. Teslimat süresinin aşılması durumunda tüketici, sözleşmeyi feshederek yasal faiziyle birlikte ödediği bedeli geri talep edebilir.

Kurallara uyulmazsa gerçekleşecek olan yaptırımlar nelerdir?

6563 sayılı Kanun’un 12. maddesinde bu kanun kapsamında getirilen yükümlülüklere uyulmaması halinde idari para cezası kesileceği ifade edilmiştir. Hizmet sağlayıcılar ya da aracı hizmet sağlayıcılara; bilgi verme, siparişle ilgili yükümlülüklere aykırı davranılması halinde bin TL’den 5 bin TL’ye kadar, bilgi verme ve onay alma yükümlülüklerine aykırı davranılması halinde bin TL’den 10 bin TL’ye kadar, ticari iletinin reddine uyma yükümlülüğüne aykırı davranılması halinde 2 bin TL’den 15 bin TL’ye kadar idari para cezası kesilmektedir.

Sadece cezai yaptırımlarla sınırlı değil, tüketiciye cayma hakkı verilerek aslında firmalar dolaylı olarak yaptırıma uğramışlardır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da mesafeli sözleşmelere ilişkin mevzuatta düzenlenmeyen hususlarda tüketici, ürün ve hizmetin satın alınmasının ardından 14 gün içerisinde sözleşmeden cayabilir. Bunu yaparken de herhangi bir sebep göstermesine ya da cezai bedel ödemesine gerek yoktur.

Cayma hakkını kullanmak isteyen tüketiciler, bu durumu e-Ticaret sitesine bildirdikten sonra firmalar 14 gün içerisinde ücret ve kargo gibi bedelleri iade etmek zorundadır. Tüketiciler ise cayma hakkını kullandıklarını bildirmelerinin ardından 10 gün içerisinde ürünü, e-Ticaret firmasına iletmelidirler. Aksi takdirde tüketici kanunda doğan hakkını kullanmamış olur.
Sonuç olarak, internetten ürün veya hizmet alım-satımı çok işlevli gözükse de kanunun belirtmiş olduğu gibi elektronik ticaretin gelişmesinin en önemli öğelerinden biri, bu ortamda gönderilen bilginin güvenliği konusudur. Kanunda belirtilen gerekli tedbirler sağlanmadan gerekli güven ortamı yaratılamayacak, dolayısıyla elektronik ticaret gelişemeyecektir.

Özellikle internet gibi açık sistemlerin kullanılması suretiyle yapılan elektronik işlemlerde tüketici ve diğer kullanıcılar açısından altyapıda yer alan ağ hizmetlerinin güvenliği, hukuki işlemlerin güvenli olması, hem işlemler hem de taraflar hakkındaki bilgilerin doğrulanması gerekmektedir. Bu yükümlülüklere uyulmadığı sürece iki taraf da zarar görebilir.