Değer mi, değmez mi?
Gittiğiniz markette kasa kuyruğundasınız, diyelim ki sizin gibi bir müşteri gelip önünüze geçti. İtiraz ettiniz, karşınızdaki kişi sizi tersledi ve yaptığını yapmaya devam etti. İtirazınıza devam ettiniz ve artık ortalık iyice gerildi, neredeyse kendinizi bir itiş kakışın ortasında bulacaksınız ve bu sırada hem kasiyer hem de hemen yandaki bir güvenlik görevlisi sessizce olan biteni izliyor...
Aynı şekilde bir market kuyruğundasınız, önünüzdeki müşteri ödemesini yaptı, ama yaptığı alışverişin fazlalığı bir yana, o kadar ağır ve rahat hareket ediyor ki, hemen arkasındaki siz bir türlü kasa işlemine başlayamıyorsunuz. Yine uyarı, yine tersleme ve yine sonu itiş kakışa varabilecek bir gerginlik. Tabii kasiyer ve güvenlik görevlisinin tavrı yine aynı; olayı sessizce izlemek...
Yine bir markete girdiniz, bu sefer ortada market arabası yok. Alışverişinizi küçük sepetlerden biriyle yapıyorsunuz ve kasaya gidiyorsunuz. Kasiyere mağaza içinde yeterli market arabası bulunmadığını söylüyorsunuz, ama kasiyer yüzünüze bakıp bir cevap vermiyor. Uyarınızı tekrarlayıp bir yanıt beklediğinizi söylüyorsunuz ve görevli bu kez yüzünüze bakıp "bunu zaten herkes söylüyor, arabaları otoparka götürüyorlar ondan yok" gibi bir yanıt veriyor. Sonucu çözmeleri gerektiğini söylediğinizde ise yapabilecekleri bir şey olmadığını söyleyip sizi başından savıyor...
Bu olaylar hayali değil, bu ve bundan daha fazlası çok uzun olmayan bir zaman içinde peş peşe karımın başından geçti. Üstelik de ülkemizin en büyük market zincirlerinden birinde... Peki, burada sorun başkalarının sırasını alan veya arkadakinin beklediğini düşünmeyen ya da market arabalarını otoparka götüren "düşüncesiz ve kaba" müşterilerde mi, olaylara kayıtsız kalan personelde mi, yoksa o personeli olan biten karşısında bu kadar kayıtsız hale getiren kurumda mı?
Bir kaç gün önce belediye otobüsünde şort giydiği için tartaklanan basketbolcu bir genç kızla ilgili haberler okuduk. O olayda da gördük ki, belediye otobüsü şoförleri, otobüslerindeki yolcular arasında cereyan eden olaylara hiç bir şekilde karışmıyorlar, hatta olay polisiye boyutlara varsa bile müdahale etmiyorlarmış... Otobüs şoförlerinin bu tavrı bana az önce sözünü ettiğim market görevlilerini anımsattı ister istemez ama başka bir açıdan...
Neyse konuyu dağıtmayayım, örneklerini çoğaltabileceğimiz bu kayıtsızlığın, ev dışındaki hayatımızın çok çok büyük bölümünü işgal eden hizmet ilişkisinde bize nasıl bir kalitesizlik olarak döndüğünün farkında mıyız acaba? Daha kısa yoldan söylersek; markette, otobüste, lokantada, hatta evimizden aradığımız çağrı merkezindeki görevlilerin yaptıkları işe ve sundukları hizmete sahip çıkmayan, müşteri için değer yaratmak bir yana şu ya da bu şekilde yaratılan en küçük müşteri değerini dahi imha eden bu yaklaşımın kaynağı nedir?
Bunun yanıtı aslında çok karmaşık değil. Çok büyük bir market zinciriniz var. Olağanüstü boyutta bir iletişim bütçeniz, devasa bir insan kaynakları departmanınız, danışmanlarınız, eğitimleriniz oyunuz buyunuz her şey dört dörtlük, gelgelelim müşterinizle karşı karşıya gelen, deyim yerindeyse cephenin en önüne sürdüğünüz ve bu nedenle de -askerliğin tersine- stratejik açıdan en fazla öneme haiz personeliniz, orada müşteri için yaratılan değerin ne olduğunun farkında olmadığı gibi, büyük ihtimalle temsil ettiği kurumun ilkelerinin de farkına değil. İşte bu nedenle market görevlileri bir müşterinin diğer müşterinin zamanını çalması, onunla tartışması, hatta kavga etmesi noktasında sessiz kalmayı yeğliyor. Bulundukları ortamın, bazı müşteriler için zamanın verimli kullanıldığı, rahat, konforlu, güvenli bir alışveriş ortamı sunduğu ve bu nedenle de tercih edildiği konusunda çok fazla bir fikre sahip değiller. Muhtemelen müşteriyle olan ilişkilerinin çetrefilli yollara sapmaması için kendilerine "müşterilerin arasında olan bitene karışmayın, size bir uyarı yapıldığında da mümkün olduğunca geçiştirin" denmiş olabilir. İşte bu kolaycılık eninde sonunda gelip müşteriyle kurumun ilişkisini vuruyor. Zira müşteriyle sıcak temas halinde olan her bir çalışanın o kurumun değerlerini sonuna kadar içine sindirmiş olması, o kapıdan giren müşteri için yaratılan değerin de bilincinde olması gerekiyor ki, her bir çalışan müşterilerin karşısında adeta o işletmenin sahibi gibi davranabilsin, müşterinin sorunlarını en kısa yoldan çözebilsin, en önemlisi de o kurumun değerlerini ilişkide olduğu her bir müşteriye aktarabilsin...
"Değer aktarmak" derken tekrar belediye otobüslerine dönmek istiyorum. Aslında belediye otobüsü şoförlerinin ramazanda şort giyenlere müdahale edilmesine ses çıkarmamak, buna karşılık öpüşen çiftlere haddini bildirmek konusundaki tavırlarının kurumsal değerleri yansıtmadığını söylemek haksızlık olur. Tabii amacınız müşterileriniz için rahat ve güvenli yolculuk gibi bir değer yaratmak değil de kendi değerlerinizi aktarmak olunca, bütün bu anlattıklarımızın anlamı değişiyor ister istemez. Bu durumda İETT'nin müşterilerine kurumsal değerlerini aktarma konusunda son derece başarılı olduğunu söyleyebiliriz. Bu konuda bir başka çarpıcı örneği de geçen yaz ailece İDO feribotlarından birinde yaşamıştık. Fevkaladenin fevkinde pahalı fiyatlarla yolcu ve araç taşımacılığı yapan IDO, bilindiği üzere yolcularına zorla ve üstelik bangır bangır Kanal 24 seyrettiriyordu. "Bunu seyretmek ve dinlemek zorunda mıyız?" diye itiraz edince görevliler *senin seyrettiğin kanal da bizi rahatsız ediyor" diye cevap vermişlerdi. Eh, kuruma göre hiç de fena bir cevap değildi doğrusu.
Bakalım bu tatilde nerelerde neler göreceğiz...
Bu akşamdan itibaren tatildeyim. Her yıl olduğu gibi yazılarımıza bir süre ara veriyoruz. Bayram sonrası görüşmek üzere herkese şimdiden iyi bayramlar diliyorum.