CHP ile GSM operatörlerinin ortak yönü...
Geride bıraktığımız hafta birbiriyle hiçbir ilgisi yokmuş gibi görünen iki kamuoyu araştırması sonucu yayınlandı. Biri GSM sektörüyle ilgiliydi, diğeri ise "Bugün seçim olsa" araştırmasıydı. Bu iki araştırmada, yine birbiriyle ilgisi yokmuş gibi görünen iki rakam yayınlandı.
İnterpromedya tarafından yayınlanan ilk araştırma, numara taşınabilirliğiyle birlikte rekabetin iyice kızışacağı GSM sektöründe tüketici davranışlarıyla ilgiliydi.
Araştırma sonuçlarına göre tüketicilerin yüzde 80'lik bölümü abone olduğu GSM operatöründen memnun görünüyor. Numara taşınırlığı söz konusu olduğunda tüm kullanıcıların yüzde 7'si Turkcell'e, yüzde 6,3'ü Vodafone'a ve yine yüzde 6,3'ü de Avea'ya geçeceğini söylüyor. Bu yanıtlara bakıldığında, Türkiye'nin en büyük pazarlama bütçelerine sahip bu üç kuruluşun müşterilerini hayli memnun ettiği, tüm kullanıcılar içinde yüzde 7'şerlik bölümlerin "başka operatöre geçerim" düşüncesinin de normal kabul edilmesi gerektiğini düşünebiliriz.
Fakat ilerleyen sorular bize, durumun pek de öyle olmadığının ipuçlarını veriyor. Zira tüketicilere operatör değiştirme nedenleri sorulduğunda, yüzde 53,7 ile "fiyat" en önemli neden olarak sayılıyor. Ardından gelen değiştirme nedenleri; yüzde 34,1'le "yaygın ve kullanıcısı çok", yüzde 27,4'le "paket hizmet çeşitliliği", yüzde 22,6'yla "markaya güven" yüzde 19,6'yla "hizmet kalitesi" yüzde 16,6'yla "teknolojik alt yapısı güçlü" yüzde 7,1'le "müşteri odaklılık", yüzde 5,7'yle "arkasındaki grup" olarak sıralanıyor.
Burada birinci önemli ve dikkat çekici oran "yüzde 53,7". Yani tüketicilerin yarısından fazlası için operatör seçme konusunda fiyat en belirleyici neden. İkinci dikkat çekici ve önemli oran ise yüzde 7,1 düzeyinde kalan "müşteri odaklılık". Evet diğer cevaplara ve oranlara bakıldığında; mesela yaygınlık, paket çeşitliliği, markaya güven, hizmet kalitesi, güçlü altyapı ve arkasındaki grup gibi unsurlar, seçme nedenleri arasında hatırı sayılır yerlere sahip. Buradan anlıyoruz ki GSM firmaları harcadıkları paralarla kendilerini müşterilerine iyi satıyorlar. Yani biz güçlüyüz, yaygınız, iyi markayız vb. mesajlarını müşteriye ulaştırmakta, benimsetmekte bir sıkıntıları yok.
Ama gelgelelim, müşterilerin yalnızca yüzde 7,1'i abone olduğu operatörün "müşteri odaklı" olduğunu düşünüyor. Yani büyük çoğunluk, hizmetin kendi ihtiyaçlar doğrultusunda şekillenmediğini, sorunlarının hızlı ve zamanında çözülemediğini, müşterisi olduğu, sürekli para ödediği bir firmanın "aslında kendisini düşünmediğini" düşünüyor.
Ne kadar ince bir ayırım değil mi? Müşteri sizi beğeniyor, satın alıyor, hatta size güveniyor ama diğer yandan da "sizin onu düşünmediğinizi" düşünüyor. Türkiye'deki üç GSM operatörünün de web sitesine girip baktığınızda "müşteri memnuniyeti" kavramından bolca söz edildiğini göreceksiniz. Peki, "müşteri odaklı" olmak için yaptıklarını bir sayın dersem, birbirlerini taklit eden tarifeler, kampanyalar ve fiyat indirimleri dışında ne sayabilirsiniz?
İşte size müşterilerinin yarısını "daha düşük fiyat" vaadiyle kaybetmeye namzet üç şirket. Ama merak etmeyin sektörde yalnızca üç şirket olduğu için aslında böyle bir tehlike de yok.
A&G Araştırma'nın Habertürk için yaptığı "Bugün seçim olsa" araştırması da bir başka açıdan aynı derecede çarpıcı sonuçlar içeriyor. Araştırmada ilginç bir soru var; "Seçmen oyunu nasıl veriyor?" Cevapları; "gönülden oy veriyorum" ve "gönülden oy vermiyorum" şeklinde.
DTP seçmeninin yüzde 91,4'ü, MHP seçmeninin yüzde 13,7'si, AKP seçmeninin yüzde 81,3'ü ve CHP seçmeninin yüzde 60,8'i partisine "gönülden" oy veriyor. Gönülden oy vermeyenlerin, yani "kerhen" oy verenlerin oranları ise şöyle; DTP yüzde 8,6, MHP yüzde 13,7, AKP yüzde 18,7 ve CHP yüzde 39,2. Yani CHP seçmeninin neredeyse yüzde 40'ı, aslında istemeye istemeye bu partiye oy veriyor. Bu oran en yakın rakibi AKP'nin iki katı düzeyinde. Tabii oran olarak değil de, seçmen sayısı olarak baktığınızda, aslında her iki partiye "gönülden oy vermeyen" seçmen sayısının da aslında birbirine yakın olduğunu görüyoruz.
Şimdi gelelim GSM şirketleriyle CHP'nin ortak yönüne; cep telefonu kullanıcılarının yarıdan fazlası daha düşük fiyat verene gitmeye hazır. CHP seçmeninin de neredeyse yarıya yakını daha iyi bir alternatif bulsa gidecek gibi görünüyor. Ama her iki cephede de şimdilik alternatif yok. Hadi GSM'cileri bir kenara bırakalım, onları ortakları düşünsün. Ama CHP kamu kaynaklarını da kullanan bir siyasi parti. Şapkasını önüne koyup biraz daha düşünmek zorunda değil mi sizce?