Çatışma yönetimi-2

Geçen hafta okuyanlar hatırlayacaklardır. Bankada operasyon ve pazarlama çatışmasından söz etmiştim. Bu konuya devam edeceğim.

Mesele ne idi?

Şubelerde pazarlama ve operasyon bölümleri oluşturmuştuk. Her iki bölümün yöneticisi şube müdürüne bağlı idi. Ancak operasyon bölümü genel müdürlükte operasyon bölümüne, pazarlama bölümü de genel müdürlükteki operasyon bölümüne rapor ediyordu. Bu tür yapıya yönetim bilimi dilinde matrix yapı denir. Ve matrix yapılarda çatışmalar diğer yapılanmalara göre daha fazladır. Ancak bankada yaşadığımız çatışma bunun ötesinde idi. O ana kadar "esas oğlan" olan pazarlamacıların karşısına operasyoncular çıkmıştı. Operasyon bölümlerini pazarlama bölümleri kadar güçlü kılmaya ve operasyoncuları "kemikli" yapmaya çalışıyorduk. Bunda da başarılı olmuştuk. Ancak bu kez sarkaç öbür tarafa kaymıştı. Bankada operasyon ve pazarlama diye bölünme yaşanmaya başlamıştı. Bu yeni yapılanmayı kabullenip barış içinde yaşayan şubeler de vardı. Ama çoğunlukta çatışmalar yaşanıyordu. Pazarlamacılar bir tarafa, operasyoncular bir tarafa çekince banka arabası hedeflenen yönde gidemiyordu. Çatışmaya el koyma zamanının geldiğini düşünerek bankanın genel müdürüne gitmiş onun desteğini almıştım.

Operasyon ve pazarlama üst yönetim desteği

İnsan kaynakları olarak durumdan vazife çıkararak böyle bir çatışmanın çözümü için devreye girmek her zaman mümkündür. Ancak çatışmanın doğrudan içinde değilseniz, bir arabulucu konumunda konuya müdahale edecekseniz, tarafların desteğini almak zorundasınız. Bu nedenle pazarlama ve operasyon fonksiyonlarının başındaki kişilerin desteğini almalıydım. Pazarlama fonksiyonun desteğini almakta hiçbir sorun yaşamadım. Zaten en büyük şikayetler  pazarlama biriminden geliyordu. Yapacağım böyle bir toplantıyı desteklediklerini bildirdiler ve toplantıda pazarlamayı temsil edecek pazarlamacıların listesini verdiler

Operasyon bölümünde işler pazarlamadaki  kadar kolay olmadı. Bankadaki operasyonun başındaki yöneticiye gittim.  Yönetici, sorunları kabul ediyor, ama bunun pazarlamacılardan kaynaklandığını söylüyordu. "Konuyu masaya yatıracağız, nedenlerini ve çözümlerini araştıracağız." dedim. Hatta biraz da duygu sömürüsü yaparak "Operasyoncuların etkili olması konusundaki çabalarımı biliyorsunuz." diye de ekledim.   Yönetici, kartımı gördü "Evet, katkılarınızı biliyorum. Bu konuda minnettarım. Ama pazarlamacıları biliyorsun işte" dedi. Ben de "Şimdi sizden bu toplantıya operasyon tarafını temsilen katılacak kişilerin adını içeren bir liste bekliyorum" dedim. Yönetici  "İnsan  kaynakları yöneticisi sizsiniz. Herkesi tanıyorsunuz. Seçimi siz yapın" dedi. Yönetici, genel müdürün desteğini aldığımı biliyordu ama küskünü oynuyordu.  " Yetkiniz var, bu toplantıyı yapabilirsiniz; ben  böyle bir liste vermeyeceğim" dedi. Aramızdaki güvene dayanan dostluk ilişkisi içinde göz kırptım. "O liste sizden gelmeden böyle bir toplantıyı yapamayacağımı bilecek kadar beni tanıyorsunuz" dedim ve odasını terk ettim. Ertesi sabah odamın kapısında göründü.  Günaydın deyip masama bir kağıt bıraktı "İstediğiniz liste" dedi. Listeye baktım, kafamda oluşturduğum listeyle örtüşüyordu. "Umarım başarırsınız. İyi şanslar" deyip, fazla konuşmadan  mahçup bir delikanlı gibi gitti. Akıllı birisi idi. Gece düşünmüş, işbirliğine karar vermişti. Sanırım bu kararda genel müdürün etkisi de olmuştu (!)

Toplantı

İstanbulun dış bölgelerinin birindeki bir otelde toplandık. Toplantıyı otelde yapmamızın amacı gerekirse gecelemekti. Çünkü çatışmaya çözümü bulmadan oteli terk etmeyecektik. Masanın bir tarafında operasyoncular, bir tarafında pazarlamacılar vardı. Seçim çok yerinde yapılmıştı. Hepsi konusunun uzmanı ve oturmuş kişilikli kişilerdi. Toplantının amacını anlattım. "Eteklerimizdeki tüm taşları dökeceğiz. Söylenmedik söz kalmayacak. Ama sonunda bir çözümle buradan çıkacağız." dedim. Günün sonunda çatışmanın nedenlerini bulmuş, bu nedenleri ortadan kaldırmak için neler yapmamız  gerektiğini saptamış olarak oteli terk ettik.

Sonuç

Keşke hiç çatışma olmadan yaşayabilsek. Ama çatışma, iş yaşamının  bir parçasıdır. Bazen çatışmaların yararları da vardır. O zaman bir yönetici olarak çatışma yönetimini bilmeliyiz. Çatışma yönetimi konusunda bir örnekle işe başladım. Acaba bu örnekten ne dersler çıkarabiliriz? Gelecek hafta bu konuyu işleyeceğim.