Çalışanlara gereken değeri veriyor musunuz?

“Personelinize, müşterileriniz gibi davranmanız gerekir”

Yer: Dallas, U.S.A. İki havayolu şirketinin, American Airlines ve  Southwest Airlines’in de merkezleri  bu şehirde. Yıl 2009. Bu iki havayolu şirketinin genel kurul toplantısı aynı ana rastlamış.  Bir şirketin önünde sendikalı pilotlar hakları için protesto gösterisi yapıyor. Diğerinin pilotları ise gazeteye kendi paraları ile verdikleri ilanda, 37 yıllık bir çalışma yaşamından sonra emekli olan Yönetim Kurulu Başkanı ve şirket kurucularından olan Herb Kelleher’a sendikaya ve pilotlara verdiği destek için teşekkür ediyorlar. 

Herb Kelleher, Southwest Airlines’ın Yönetim Kurulu Başkanı idi. Southwest Airlines, çok başarılı, kârlılığı yüksek bir şirket; Fortune dergisinin “Dünyanın en çok hayranlık duyulan şirketleri” (World’s most admired companies) araştırmasında yıllardır ilk 10’da olmayı başaran bir şirket. Kelleher’e havayolu şirketinin başarısının sırrı sorulduğunda çok kısa bir cevap vermiş. “Personelinize, müşterileriniz gibi davranmanız gerekir.”

“Çalışanlarımıza, en az ürünümüz kadar değer veririz”

Yer: İstanbul. Yıl, 2007. Ünlü bir otomobil firması ile ünlü bir üniversite arasında bir eğitim anlaşması imza töreni. Otomobil firmasının davetli bayileri  ve genel müdürlükten üst düzey yöneticiler gelmiş. Mezunlar derneğinin bahçesi bu ünlü markanın lüks arabaları ile dolmuş. Otomobil şirketinin Yönetim Kurulu Üyesi imza töreni için yurtdışından gelmiş. İmzalar atılıyor. Taraflar günün anlam ve önemini anlatan kısa konuşmalar yapacaklar. Konuk Yönetim Kurulu üyesi ilk konuşmayı yapıyor. İlk cümlesi şu oluyor: “Çalışanlarımıza, en az ürünümüz kadar değer veririz.”

Velinimet olan: müşteri

Size, başarı denklemini çözmüş iki şirket örneği verdim.  Denklemde üç bileşen var: Müşteri, ürün ya da hizmet ve çalışan. Şirketler ya ürün üretir, ya da hizmet. Bunu müşteriye sunarlar. Şirketlerin varlığı, müşterinin ihtiyacını karşılamaktan geçer. Müşteri, memnun olacak ki,  şirket ile alışverişe devam etsin. Müşteri, işin başı ve işin sonudur. Bu sırrı eski esnaf, çözmüştür. Dükkanın en görünür yerine bu çözümü ifade eden afişi koymuştur: “Müşteri, velinimetimizdir.” (Türk Dil Kurumu Sözlüğü, velinimet sözcüğünü şöyle tanımlıyor: “Birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse.”) Esnaf, müşteriyi kendisine büyük iyilik yapan, bağışta bulunan kimse olarak görür. Bunun gerektirdiği özeni de gösterir.

Müşteriyi memnun edecek: Çalışan

Esnaflık döneminde işlem böyle sürmüştür. Bu sırrın gereklerini yerine getirenler ayakta kalmış, yerine getirmeyenler piyasadan silinmiştir. Ancak dükkan büyüyünce, ortaya şirketler çıktığında denkleme “çalışanlar” da dahil olmuştur. Artık ürünü dükkanın sahibi üretmemekte; hizmeti, dükkanının sahibi vermemektedir. Bunu çalışanlar gerçekleştirmektedir. Ama ürün ya da hizmet yine müşteriyi memnun etmelidir. Müşteriye bu memnuniyeti yaşatacak olan ise, çalışanlardır. Müşteriyi memnun edecek çalışanın da memnun olması gerekir. İşte bu gerçeği kavramış şirketler, denklemi çözmüş olur.

Çalışan nasıl memnun edilir?

Çalışana değer verilirse ve bu değerin gerekleri yerine getirilirse çalışan memnun edilir. Yukarıda verdiğim iki örnekte de, çalışana verilen değer vurgulanmaktadır. Başarılı havayolu şirketi Southwest’in Yönetim Kurulu eski Başkanı, “Personelinize, müşterileriniz gibi davranmanız gerekir” diyordu. Başka bir deyişle, “personelinize, velinimetiniz olan müşteriye davrandığımız gibi davranmanız gerekir.”
Öte yandan, ünlü otomobil şirketinin Yönetim Kurulu Üyesi de “çalışanlara en az ürünleri kadar değer verdiğini” söyleyerek çalışanlara verilmesi gereken değerin metriğini ortaya koyuyordu.

Sonuç

Unutulmaması gereken bir gerçek vardır: Memnun edilmeyen çalışan, müşteriyi de memnun edemez.