Çağrı merkezlerinde gelecek var mı?
Hemen hemen her gün yeni bir çağrı merkezi haberi alıyoruz. Kurulan yer eğer bir Anadolu şehri ise, çağrı merkezinin bu şehre ne kadar büyük bir fark getirdiğini biliyoruz. Binlerce genç için kaliteli bir iş imkanı doğuyor. Geç fark ettiğimiz ya da altyapı yetersizlikleri sebebiyle sonradan dahil olduğumuz bu sektör birçok ülkede milli gelire katkı sağlayabilecek büyüklüklere ulaştı.
Geçtiğimiz günlerde okuduğum bir analizde, yeni gözde merkezlerden birinin Pakistan olduğundan bahsediliyordu. Hemen komşusu Hindistan'ın filmlere ve hatta televizyon dizilerine bile konu olmuş şöhreti zaten var. Bildiğim kadarıyla İrlanda daha kalifiye eleman arayan şirketlerin tercih ettiği ülkelerden. Çin ve Filipinler ise şu anda yükselenler arasında. Tüm bu ülkelerin ortak özelliği ise iyi derecede İngilizce bilen orta vasıfta elemanlara sahip olması. İngilizceye iyi hakim topluma sahip olmak, ülkeleri çağrı merkezi liderliği yarışında ön plana çıkarıyor.
Türkiye'de faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin büyük bir çoğunluğu şimdilik yerel çalışıyor. Buna rağmen daha önceden de değindiğim gibi çağrı merkezleri, küçük şehirlerin ekonomisine ciddi katkılar sağlayabilecek, turizm için kullanılan deyim ile "bacasız fabrika" olarak istihdam yaratacak başarılı işletmeler.
TÜm bunlar iyi hoş ama bu işin geleceği ile ilgili biçilmeye başlanan vizyon, ne yazık ki keyifleri kaçıracak türden. Her haneye bir telefonun girmeye başlaması ile kurumlar artık şikayet yönetimi için çağrı merkezleri kurmaya başlamıştı. Şimdi ise aynı müşteriler eskinin yalnızca sesli görüşme kabiliyetine sahip telefonlarını değil, akıllı telefonları ile bu çağrı merkezlerine ulaşıyorlar. Haliyle çağrı merkezinde sizin adınıza yapılan birçok adımı veya görerek daha rahat anlayacağınız birçok meseleyi halen sesiniz veya tuşlarla yapmaya çalışıyorsunuz. Örnek bir senaryoyla daha iyi aktaralım. Kaza yaptınız ve sigorta şirketini arıyorsunuz. Karşınıza çıkan müşteri hizmetleri yetkilisi size izlemeniz gereken adımları anlatıyor. Siz bu adımlar doğrultusunda not alıyor daha sonra işlemleri gerçekleştiriyorsunuz. Ancak eğer telefonunuzda bu şirketin bir akıllı uygulaması olsaydı, kaza mahalinin fotoğrafını çekmekten, doğru raporun nasıl tutulması gerektiğine kadar tüm bilgileri burada bulabilecek, adım adım yönlendirmeler ile tüm işlemleri yapabilecek ve hatta uydudan konumunuzu bilen sigorta şirketi size anında çekici veya yedek araç hizmeti sağlayabilecekti.
Arıza, şikayet, yeni hizmet başvurusu vs gibi tüm hizmetleri canlı veya robotik bir operatör ile konuşmak yerine aslında akıllı telefonlara yüklenecek uygulamalar ile yapmak daha hızlı ve kolay olur.
Peki, böyle bir gelecekte çağrı merkezlerine gerçekten gerek kalacak mı? Muhakkak olacaktır. İşini halen insan vasıtasıyla çözmek isteyenler halen olacaktır. Ancak bundan daha önemlisi artık çağrı merkezleri şikayet dinlemek veya servis hizmeti vermek yerine, daha fazla satış ve pazarlama odaklı çalışmaya başlayacaktır. Tabi gün gelip onların da işini yapabilecek sesli görüşme yeteneğine sahip iş zekası yazılımları gelişene kadar.