Banka müşterisinin banka personelinden beklenti önceliği; gizlilik, yeterli bilgi ve hizmet hızı

EYLÜL DURUKAN - 4Service Group Türkiye Halkla İlişkiler Direktörü

Müşteri hizmetleri markanın / firmanın bulunduğu yer, ürün fiyat, gizlilik politikası vb. birkaç önemli noktadan oluşur. Fakat en önemli ve karmaşık olan nokta kişisel iletişimdir. Bu kişisel iletişim de kendi içinde önemli konulara sahiptir. Uluslararası araştırma şirketi 4Service Group, çevrimiçi anket yöntemini kullanarak yaptığı araştırmada 10 değişik banka ve 289 banka müşterisinin yer aldığı Türkiye’deki banka müşterilerinin bu sektörde hizmette nelere önem verdiği araştırmasında, banka müşterilerine yaşadıkları kişisel iletişimde beklentileri ve gerçekte deneyimlediklerinin ne olduğu soruldu. Tüm kriterlerin oldukça yüksek puan almasına rağmen; onlara göre gizlilik, kibarlık, ürün / hizmet hakkında bilgi sahibi olunması, şikayetlere geri dönüş ve hizmet hızının en önemli kriterler. Fakat müşterilerin bu beklentilerinin uygulanış derecesi yani banka tarafından verilen hizmet tam olarak onların beklentilerini karşılamıyordu. Hizmet hızının müşteriler için ikinci sırada yer almasına rağmen, bu faktörün bankalar tarafından gerçekleştirilmesi son sırada yer alıyordu ve en kötü durum da bu noktadaydı. Bankalar bu konuya daha çok özen göstermelidir. Personellerin daha hızlı olmaları sağlanabilir, işlem hızlarının ölçmek için hız performans değerlendirmelerini yaparak buna göre bir motivasyon yönteminin kullanılması faydalı olacaktır. Hız konusunda banka eğitimlerinde role-play’ler uygulanması da buna dahil edilebilir. Hız faktörü, hangi sektörde olursa olsun zaten hizmetin olmazsa olmazıdır; bir restoran mutfağının nasıl temiz olması gerekiyorsa ve hijyenin varlığı ekstra bir puan değil var olması gereken bir şart ise, hız da aynı şekilde hizmetin temel unsurları arasında yer alır ve beklentileri karşılaması gerekir.

Kibarlık faktöründe ise, müşterilerin beklentisi 9.2 iken, bunun bankalar tarafından gerçekleştirilmesi 6 puan almış. Bu sonuca göre; bankalar personellerine eğitim vermeli, müşteri hizmetleri standardı oluşturmalı ve bu standardı gizli müşteri gibi yöntemlerle sık sık kontrol etmelidirler. Banka çalışanları zor işlemlerle başa çıkarken gülümsemeyi unutabiliyor, ancak müşterinin kibarlık beklentisine cevap verebilme içten bir gülümsemeyle başlıyor ve çalışanların da işini kolaylaştırıyor, mutlu çalışanlar için doğru motivasyon yöntemleri kullanılmalı ve personellere verilen değer, personellerin de müşterilere değer vermesini sağlayacaktır.

Anketten önemli tespitler

İhtiyaçların belirlenmesi ve müşteri şikayetlerini yönetebilme kriterlerinde ise müşterilerin beklentisi sırasıyla 8.4 ve 9 puan almıştır fakat bu kriterlerin banka tarafından karşılanması 6.3 ve 6.2 olmuştur. Tüketiciler banka ürünlerine ilgili banka çalışanı kadar hakim değildir, banka personelleri kişilerin ihtiyaçlarını belirleyip doğru hizmet verdiklerinde müşterilerinin sadakatini kazanacak ve müşterinin gerçekte alması gereken hizmeti ona verdiği için müşteri hak ettiği faydayı görecektir. Şikayet yönetimi ise banka yönetim kurullarının değer verdiği bir durum olmasına rağmen, banka çalışanları gereken değeri vermiyorsa, standartların pratiğe dökülmesinde bir hata olduğunu gösteri. Bunun için kurum kültürünün personele geçmesi, yine doğru eğitimler ve doğru motivasyon yöntemleriyle oluşur. Ayrıca araştırmada insanların verilerinin gizliliği konusundaki beklentileri 9.4 ile puanlandırılmış fakat bunun bankalar tarafından karşılanması biraz daha düşük (7.5). Sadece bu faktörde değil, genel olarak tüm faktörlerde lider bankalar da dahil olmak üzere müşterilerin beklentileri ve bunların gerçekte karşılanması arasındaki farkın oldukça fazla olduğu tespit edilmiştir..

ANKET NASIL YAPILDI?

Gizli müşteri yönteminde, araştırma kuruluşu tarafından eğitimli ve sertifikalandırılmış insanlar, sıradan bir müşteri gibi firmayı ziyaret eder. Genel hizmet standartlarının olup olmadığını, mekanı ve personelin davranış şeklini gizli bir şekilde ses kaydı ve görüntü alarak belirli sıklıklarla rapor eder ve firma yetkililerine gönderilecek olan ziyaret sonrası anketi doldurur.