Aslında bütün mesele doğru bildiğimiz yanlışlarımız

Didem Tınarlıoğlu. Yönetim eğitmeni. Bir anlamda yönetim danışmanı. Yaşama dair güncel ve uzman içeriklerin bulunduğu İçerik Fabrikası yazarlarından. Buradaki yazılar sayesinde tanıştım, üzerine yoğunlaştığı konuları ve yaklaşımlarını severek okuyorum. Örneğin şöyle sorular soruyor; “Herkes Başarılılar Kulübü’ne üye olmak zorunda mı?”… “1001 gecede kurulan itibar 1 gecede yıkılır mı?”… “Sanalla gerçek arasında neredeyiz?”... Tavsiye ederim, düşündüğünüz konuları sizin adınıza dillendiriyor, okurken yalnız olmadığınızı hissedeceksiniz.

Tınarlıoğlu’nun çalışmalarında ilginç bulduğum nokta, eğitimlerde hedef kitlesi saha elemanları. “Tepe yönetim ilgimi çekmiyor” diyor. Uzun soluklu çalışmalarda yer alıyor, afili markaların kurum değerlerini saha çalışanlarıyla paylaşmalarını, insan kaynağının değerleri benimsemesine yardımcı oluyor. Ortak dil ve anlayıştan uzak olduğunu ifade ettiği çoğu misyon ve vizyonun, ayakları yere bassın diye uğraşıyor.

Vizyon ve misyon çalakalem yazılsa ne olur diyecek olursanız, tek cümleyle yanıt vereyim; iş dünyasında bugünkü resim oluşur. Tınarlıoğlu, aşağıda okuyacağınız söyleşide profesyonelce ifade etti, özetlemek gerekirse; tepe yönetimlerin çalışanlardan beklentileri var ve yüksek. Buna karşılık yanlış ekip üyelerini seçtiklerini sıkça görüyoruz. Beklentilerini net ve somut aktaramadıklarını, eleştiri ile taktirde orantısız davrandıklarını, plansızlıkla geleceği kaybettiklerini izliyoruz… Basit görünen kritik konular ile doğru bilinen pek çok yanlışı sohbetimize konu ettik. İyi okumalar dilerim.

- O kadar çok eğitim ve eğitmen var ki, siz tam olarak kurumlara nasıl bir eğitim hizmeti sunuyorsunuz?

Yaklaşık 27 yıl hizmet sektöründe çalıştıktan sonra 2015’te çılgınca bir kararla girişimciler dünyasına girdim. Sektörde çalıştığım süre içerisinde şunu fark ettim, bilirsiniz bütçeler yapılır; reklam, bir takım PR bütçeleri, marka konumlandırması yapılır. Ama eğitim dediğimiz taraf vardır ya, eğitim bütçesi genellikle mikrodur ya da hiç yapılmaz. Benim anlamlandıramadığım taraf şuydu, o kadar büyük bütçelerle oluşturulmuş marka, asgari ücret, bilemediniz küçük bir primle, dil oryantasyonu yapılmadan ve ne beklenildiği anlatılmadan işe alınmış çalışan tarafından müşteri karşısına çıkartılır. Müşterileriyle olan diyaloğundaki her şey onun beyninde, tecrübesinde, dünyasında, ruh halindedir. Ama o marka kocaman billboardlara, reklamlara, televizyonlara büyük büyük vaatler vermiştir, sloganlar, mottolar vermiştir. Müşteri bir oraya bakar bir de gelir sahadaki o kişi ile muhatap olur. Hiç ilgisi olmayan bambaşka bir hizmet görür. Bunu hiçbir zaman anlamlandıramadım. Hala da anlamlandırmış değilim. Hizmet sektörü dediğimiz zaman sağlık, turizm, gıda, gıda dışı perakende, bunların içerisinde en önemlisi ulaşım. Bunların tamamı hizmet sektörü. Sektörlerin içerisinde istihdam, ekonomi olarak da en büyük paya sahip olan sektör hizmet sektörü. Sağlık sektörü dediğimiz zaman hastaneler, bütün klinikler, eczaneler, sigorta şirketleri tamamı dahil. Turizm dediğimiz zaman restoranlar, otel zincirleri, turizm acentaları...

- Hayatımızın neredeyse her yanı ve hepsi.

Hepsi. Aynen öyle. Gıda dediğiniz zaman, gıdayı zaten anlatmaya gerek yok. Bir de gıda dışı perakende var ki, benim kendimi konumlandırdığım alan orası. Mağazacılık, zincir mağazacılık var… Türkiye’de hizmet sektöründen hiç memnun değiliz. Ben belirli markalar haricinde; “…bana böyle davranıldı, call center’ı aradım robot gibi cevap verdi, paramı iade etmediler…” benzeri şikâyet duymadığım bir gün geçmiyor. Fakat işin ekip tarafına, sırtlarında bildiğiniz küfe var, ne yapmaları gerektiğini onlara anlatmışlar ama nasıl yapacaklarını anlatmamışlar. Üst kademeye eğitim vermiyorum. Çünkü ezberlerini bozmak veya onlara yeni bir şey katmak zor. Verdiğimiz eğitimlerin sonucunu görmek istiyorum. Sahada hemen onu yeşerten bir ekip var. Plazada oturan, toplantılarda karar alan arkadaşlara saygı duyuyorum ama ilgimi çekmiyorlar çünkü hizmet sektörü bilgisayar ekranlarından ve raporlarla yönetilmez. Sahaya inmeniz gerekir.

- Bu kaderimiz mi diyeceğim, ne bekliyoruz?

Önce o kavram bütünlüğünde bir buluşmamız lazım. Değerler, misyon, insan kaynaklarının kendi kendine uydurduğu fantezi şeyler değil. Önce değer ne demek, ona bir bakalım. Kurumların, kişilerin, ülkelerin, bütün organizasyon ve örgütlerin önce değerlerinin netleşmesi ve kökleşmesi gerekir. Şimdi bu oluşmadığından sadece bir takım manifestolarla yani biz müşterimizi memnun edeceğiz konumuzu bağlarsak; “…Biz müşteri memnuniyetinde şöyleyiz, biz hizmet kalitesinde böyleyiz, ürünlerimiz şöyle güzel, rakiplerimizden şöyle farklıyız…” demekle olmuyor. Öncelikle o söylediğiniz şeye tümüyle kendinizin ve ekibinizin inanması ve tüm kararlarınızın ve kurallarınızın o değerlerden beslenmesi gerekiyor. Konuyu bize getirelim. Hal böyle olmayınca ne oluyor? En çok gördüğümüz şey şu, ekipler kendilerinden ne beklenildiğini bilmiyor. “Tarif et, bu şirket önümüzdeki 6 ay senden ne bekliyor?” diyorsunuz. Üç dört tane madde söyleyebilir değil mi? Söyleyemiyorlar. Ve daha acısı şunu söylüyorlar: “…zannediyorum ki, şunu şunu bekliyorlar… Tahmin ediyorum ki, ciro istiyorlar… Herhalde müşteriyi memnun etmemi istiyorlar…” Bunlar bana göre, bizce, benim değerlerime göre ya da şirket yönetimi anlayışıma göre en başta ele alınması gereken konular. Peki, siz bunu eğitimlerle çözümleyebiliyor musunuz derseniz, tam anlamı ile hayır. Çünkü şirketleri özgünleştirsek de nihayetinde standartları anlatıyoruz. Hâlbuki şirketlere şunu söylüyoruz, bize lütfen değerlerinizden bahsedin. Kırmızı çizgilerinizden bahsedin ve aynı zamanda da nelerden vaz geçmeye hazır olduğunuzu söyleyin. Örneğin inisiyatiften vazgeçebilecek misiniz çünkü biz bu insanlara bunları verdiğimizde o insanlara öz güven gelecek ve yeri geldiğinde inisiyatif kullanacak.

- Süreci iyileştirmek için nasıl bir mekanizma kuruyorsunuz?

Eğitimlerimizin en önemli tarafı ölçüyoruz ve bu ölçümlerin sonucuna göre rapor çıkartıyoruz. Bu raporlarda o masanın başında olan toplantıdaki yetkili kişilere gidiyor.

- Ölçümü nasıl yapıyorsunuz?

Bu akademik bir ölçümdür ve aynı zamanda “online”dır. Önce anlatacağımız konuyu şirket yetkilileriyle kararlaştırıyoruz. Önce bilgi düzeylerini ölçüyoruz. Cep telefonlarına bir link gidiyor ve anında bilgisayarlarımıza sonuçları geliyor. Veriler öyle akıyor. Eğitimlerimiz 10:00’da başlar, gelip sınıfın bilgi düzeyini görür. Yani 100 üzerinden bilgi düzeyi nedir ve aynısını akşam tekrarlarız ve aradaki farka bakarız ve bunu raporlarız. En önemlisi bu ölçümlemenin yanı sıra eğitmen gözü ile diye bir raporumuz vardır. Bizim konumuz için konuşursak zaten temel sorun saha ile tepedeki kişilerin önceliklerinin ve önem verdiği konuların aynı olmaması.

- Sahanın önceliği ne, gündeminde ne var?

Çok net söyleyebilirim. Şu an her sektörü bilen biri olarak, temas ettiğim firmalar için söylüyorum. Değer görmek istiyorlar fakat bu pohpohlanmak değil. Benim fikirlerim önemli, ben yanlış düşünüyor olabilirim ama en çok dinlenilmek, değer verilmek, geri bildirim almak, negatif olsa bile doğru bir üslupla değerlendirilmek istiyorlar. Yani ben neyi eksik yapıyorum, bunu geliştirmem için bana bir yön verir misiniz ya da çok iyiysem beni takdir edip onaylar mısınız? Kişi, şirket içerisindeki yerini soyut olarak bilmek istiyor. Somut olarak yeri zaten belli, statüsü belli. En çok bu var. Aradaki farklılık bu. Öbür tarafta tepe yönetim tabii ki karlılık istiyor. Orası bir ticarethane olduğu için karlı bir iş yapmak istiyor. Dolayısıyla aşağı inersen onlardan da ciro bekliyor. Bu da çok haklı bir gerekçe fakat onun gerçekleşebilmesi için birtakım fonksiyonların çok iyi çalışması gerekiyor.

- Burada konuşmadığımız bir grup var. Orta kademe.

Ben onlara “press kadro” diyorum. Bir de yetkisi olup salahiyeti olmayan kadrolar diyorum. Yetkileri var ama salahiyet başka bir şey biliyorsunuz. Şirketin çıkarlarıyla ekiplerin beklentileri ya da tırnak içinde çıkarlarını dengelemek zorunda kalan aslında arada kalmış ekip. Bizim eğitimimiz onlara da yönelik, ekibi nasıl yönetmeleri gerektiğini söylüyoruz ama şöyle bir açalım isterseniz. CEO ya da yönetim kurulu başkanı ve sahadaki kişinin temasından bahsetmiyorum. Sadece bilinmesi gerekiyor. Yani şirketin gündemi ne, beklentisi ne, önceliği ne bunun eşit olmasından bahsediyorum. Aktaran kişilerde tabii o aradaki kişiler olacak. Ama çok doğru aktarmaları gerekiyor. En önemli fonksiyonun da orta kademe olduğu konusunda hemfikirim. Çok önemli ve kritik.

- Sizce şirketler çalışanlarını ne kadar tanıyorlar?

Ben size birkaç istatistik verebilirim. Mesela önce isterseniz müşteri tarafından bakalım. Hizmet sektöründeki şirketlere yapılan bir araştırma diyor ki, siz müşteri memnuniyeti konusunda kendi hizmet anlayışınıza 100 üzerinden kaç verirsiniz? Yani müşteriyi gerçekten memnun etmek için bir eforunuz var mı, bir sisteminiz var mı ve bir ilkeniz var mı? Şirketlerde 100 üzerinden 68 puan veriliyor. Daha sonra dönüyorlar aynı markaları müşterilerine soruyorlar. Diyorlar ki bu markaların hizmet sektöründeki rolleri ve size yaklaşımlarına 100 üzerinden kaç verirsiniz? Kaç biliyor musunuz? 100 üzerinden 7.

- Makas açık.

Evet. Toplantılarda bunu konuşuyoruz. Müşterinin ne istediği ile müşterinin markadan beklentisi arasında da ciddi bir fark var. Ben hep şurada buluşmayı arzu ediyorum, adı eğitim olur, danışmanlık olur, müşteri memnuniyeti olur, hiç fark etmez, önce kavramlar ve içerisindeki beklentiler noktasında bir uzlaşalım. Çünkü müşteri memnuniyetinden benim anlayışım bambaşka bir şey, sizin anlayışınız başka bir şey, bir şirket sahibinin anlayışı bambaşka bir şey. Neye göre değişiyor, bir de onu açıklayalım. Sizin kendi tecrübeniz var. Sizin kendinize göre değerleriniz var. Hayat görüşünüz var ve belli bir eğitiminiz var. Ama şimdi bu kadar değişken fonksiyonun olduğu bireyler veya kurumlarda kavramların aynı olmasını bekleyebilir misiniz? O yüzden önce kavram bütünlüğünde buluşulması gerekiyor. Eğitimlerde bunun üzerinde çok duruyoruz; kavram bütünlüğüne gelelim diyoruz. Sen bundan ne anlıyorsun, müşteri ne anlıyor, şirket ne anlıyor…

- Bir yıl sonra tekrar kuruma baktığınızda kavramların yerleşmiş olduğunu görüyor musunuz? 10 üzerinden kaç puan verirsiniz?

Objektif olmak gerekirse sanıyorum 7 civarında veririm.

- Daha düşük vereceğinizi düşünüyordum.

Çünkü temelinden başlıyoruz ve çok uzun soluklu çalışmalar yapıyoruz. 2-3-5 günlük değil. Yıllık yapıyoruz. Biz bir projeyi şirketle beraber alıyoruz ve bütün kadroya bir kerede bir şey anlatmıyorsunuz. Eğitim deyince insanlar şunu bekliyorlar, elimizde bir chip olsun, beyinlerine takalım.
Uzun dönem bir araya geldiğimizde, mesela bizim şu anda çalıştığımız şirketlerden 2 tanesiyle iki buçuk yıldır büyük bir eğitim seferberliği içerisindeyiz. Her hafta bir araya geliyoruz. Çok kalabalık gruplar ve bir katılımcının yıl içerisinde en az 4 defa bizimle temas etmiş olmasını programlıyoruz. Eğitimler birbiri ile bağlantılı…

- Çalışanın beklentisini anlamak adına başka ne söyleyebilirsiniz?

Çalışanların %92’si, eğer üslubu doğru ise, geri bildirim negatif dahi olsa haftada bir yöneticilerinden geri bildirim almak istiyor. Bu çok değerli bir bilgi. Yalnız geri bildirimin de karşılıklı olmasını istiyor.

- O da mı geri bildirim vermek istiyor?

Burada da bir kavramı hemen açalım. Geri bildirimin negatif bir şey olması gerekmez. Tam tersine geliştirici, öneri içeren, aslında üstüne söylediği ama kişisel sınırlara girmeden, içerisinde gerçekten faydalı olan yapıcı olumlu bildirim diyoruz biz ona, bunun da yapılmasını istiyorlar. Karşılıklı olsun istiyorlar.

- Farklı jenerasyonların özellikleri farklı mı?

Yeni bir jenerasyon var. Yeni jenerasyon X, şimdi Z geliyor. Z iki sene sonra iş hayatında. Onlara geri bildirim nasıl olacak? Eğitim anlayışı nasıl olacak? Müşteriyi konumlandırdıkları yer neresi? Bunlar da kendi içinde ayrılıyor.

- Tepe yönetim onlardan ne bekliyor?

Çok zor olduklarını düşünüyorlar. Anlaşılmıyor. Her şeyin nedeni anlatmak zorundayız. Daha kritik olan tarafı Y zaten şu anda 38-40 yaşlarında ve çoğu yönetici, X ve Z ise hiç anlamıyor ve onları geleneksel buluyor. Özellikle Z diyor ki; “…o sizin zamanınızdaydı. Bu böyle değil!” En önemli farkı söyleyeyim; bizler bir şeyin nasıl olması gerektiğine odaklandık, bize böyle öğrettiler. Biz de böyle yapılıyormuş dedik... Şimdi tam tersi, onlara bir işin neden yapılması gerektiğini anlatmanız gerekiyor. Bu yukarıdakilere izahat gibi geliyor. Tepe diyor ki “ben ona izahat mi vereceğim?”. Oysa neden açıklama bir izahat değil. İşte yine burada kavrama giriyoruz.