"Ağırlama sektörünün dayanılmaz ağırlığı”

Prosedür denen tek dişi kalmış canavar

Otelin kapısındaki görevli, taksi durunca kapıyı açtı ve “Hoşgeldiniz” dedi. Sonra bagajdaki çantamı içeriye taşıdı. Resepsiyonda da “Hoşgeldiniz” ile karşılandım. “Bu ağırlama işini biz de öğreniyoruz” dedim kendi kendime. Görevliye ismimi söyleyip “Sanırım yer ayrılmıştır benim için” dedim usulen.

Çünkü eğitim vereceğim bankadan bana bu bilgiyi geçmişlerdi.

Resepsiyondaki görevli delikanlı önündeki ekrana bakarak bunu onayladı. “Evet yeriniz ayrılmış” dedi. Ben “Sigara içilmeyen bir oda, değil mi?” diye emin olmak istedim. Görevli “Odanız 15. katta ve sigara içilmeyen bir oda” dedi. Evet, bu dileğim de yerine gelmişti. Memnun oldum. Görevli “Yeriniz ayrılmış. Ancak ödemeyi siz yapacaksınız, bankadan gelen yazıda ödemeyi banka yapacak diye bir ibare yok” dedi. Ben de “Ben bu bankaya eğitim veriyorum. Daha önceden de sizin otelde kaldım. Ödemeyi hep onlar yapıyor. Demek yer ayırtırken atlamışlar. Otelden yarın ayrılacağım. Yarın ben ayrılmadan size mesaj geçerler” dedim. Çünkü günlerden pazar, saatlerden akşamdı; bankadan o anda yazı yollanamazdı. Görevli “Ama prosedür gereği, sizden bir kredi kartı isteyeceğim” diye diretti.

Herkesin taktığı bir şey vardır ya. Benim de var. Hizmet almadan kredi kartı vermeye takmışımdır. Kredi kartının öyle yalnız yalnız dururken canı sıkılır; kendi başına harcama yapmaya kalkar diye işkillenirim. “Size kredi kartımı vermem” dedim. İçimden de tekrarladım. “Hatt-ı müdafaa yoktur. Sath-ı müdafaa vardır. O satıh, bütün kredi kartlarımdır.”

Resepsiyondaki görevli kararlı idi. Beni otelinde beleş (!) yatırmayacaktı. “Prosedür” dedi. Ben de delikanlıyı fazla yormamak için, “Kredi kartımı vermem. Ama isterseniz size depozit olarak para verebilirim” dedim. Kabul etti. Çıkarıp bir para verdim. Delikanlı bana bir makbuz verdi. “Paranızı geri almak için bu makbuzla gelin” dedi. Nurtopu gibi bir makbuzum olmuştu. Banka yetkilisini aradım. “Sistem mi değişti? Ödemeyi biz mi yapacağız?” diye sordum. Sistem değişmemişti, ama bir yanlışlık olmuştu.

Olayın çözüleceğinden emindim. Çünkü banka yetkilisinin görev hassasiyetini biliyordum. Makbuz, yastığımın altında (!) uyudum. Sabah telefon ettim resepsiyona. Evet, bankadan ödeme talimatı gelmişti. Öğlene doğru otelden ayrılırken makbuzu verip paramı aldım. Bu yaşadığım olayı otel yöneticisi ile paylaşayım dedim. “Yönetici ile görüşmek isterim” dedim. O sırada lobide gezinen bir kişiyi gösterdiler. Yanına gittim, olayı anlattım. “Bakın dün, akşam akşam başıma böyle bir şey geldi. Otelinize ilk kez gelen birisi değilim.

Davranış karşısında şaşırdım. Yanımda param olmayabilirdi; sokakta mı kalacaktım?” Yönetici, resepsiyondaki görevlinin bıraktığı yerden devam etti “Prosedür böyle. Yurtdışında da böyledir” dedi. Anlamıştım.

Bir yorum

Ağırlama (hosting) işi, ağır bir iştir. Evinize gelen misafiri ağırlarken de, bu işi profesyonel olarak yaparken de. Misafi rinize, “özel birisi” olduğunu hissettirmelisiniz. Ama Ankara’daki otelde kendimi özel biri olarak hissetmedim. Evet, ben özel birisi değildim. Ama sıradan bir müşteri de değildim. Müşterileri olan bir kurumun misafi ri idim. Daha önceden orada bir geçmişim vardı. Belli ki bir yanlışlık yapılmış, yer ayırtılırken eksik bilgi verilmişti. Olay ertesi gün çözülecekti. Ama görevli, prosedür diye tutturmuştu. Karşılaştığım yönetici de aynı dalga boyundan yayın yapmıştı.

Evet, kuruluşların prosedürleri vardır. Ve prosedürler, operasyonların düzgün işlemesini sağlar. Ama kuruluşlar, misyonlarını da unutmamalıdırlar. İlan ettikleri ilkelerin hakkını vermelidirler. Örneğin, web sitelerine yazılan “İş arkadaşlarımız en yüksek standarttaki hizmeti vermeye kendilerini adamışlardır; bu, büyük bir jestler veya nazik küçük dokunuşlar biçiminde olabilir” gibi ifadeler sözde kalmamalıdır.

Ağırlama işinde müşteri kazanmakta ve kaybetmekte nazik küçük dokunuşlar, ufak ayrıntılar önemlidir.