2018’in 5 tüketici trendi (2)
Geçen yazımızda Trendwatching'in 2018 için belirlediği 5 tüketici trendinden söz etmeye başlamıştık. Tüketicilerin 2018'de şirketlerden ve markalardan beklentilerini ortaya koyduğu raporun ilk iki maddesi “A-Ticaret” ve “Destekli kalkınma”ydı. Kalan üç trendle devam edelim...
3- Sanal yoldaşlık
Artık sanal varlıkların asistanlıktan arkadaşlığa geçtiği bir aşamadayız. Çünkü bu yıl milyonlarca tüketicinin sanal varlıklarla eğlenceli, eğitici, iyileştirici ve arkadaşça anlamlı sohbetler yapabileceklerini anladığı bir yıl olacak.
Bu değişim gerçekten uzak bir bilimkurgu gibi gelebilir, ama aslında hem sosyal hem teknolojik daha derin değişimlerin temelini oluşturuyor. Teknoloji firması Gartner, 2020 yılında ortalama bir insanın partnerlerinden daha çok bot’larla iletişim kuracağını öngörüyor.
Yapay zeka ve makine öğrenmesi sayesinde insan konuşmalarının modellerini gerçekçi şekilde kurmak artık mümkün. Milyonlarca tüketici şimdiden sanal arkadaşlıkla derinlemesine ilgilenerek merak ediyor. Sadece mesajlaşma ve sosyal medya aplikasyonlarında geçirilen zamanın dört katına çıkmasından söz etmiyoruz. (Yahoo, Haziran 2017) Kişisel asistanlarla kurulan ilişkilerden bahsediyoruz. Siri’yle ciddi konuşmalar yapılmasını sağlamak için Apple’ın psikoloji okuyan yazılım mühendislerini neden işe aldığı buradan anlaşılmalı.
Apple kişisel asistanların bir arkadaşa dönüşmesi konusunda gelişen beklentilere şimdiden cevap veriyor. Fakat bu beklentiler teknoloji devlerinden çok daha ileri gidiyor. Düzenli ses teknolojisi kullanıcılarının yüzde 72’si “Bence markaların kendi aplikasyonları özel sesleri ve kişilikleri olmalı” açıklamasını yapıyor. (JWT, April 2017) Ancak her markanın bu gelişmeyi benimsemesi şart değil elbette. Müşteriler kullandıkları her markanın görsel veya başka bir şekilde arkadaşı olsun istemiyor, bu çok anlaşılabilir bir tercih. Yani her yeni trende atlamak zorunda değilsiniz. Bu nedenle önce kendinize şunu sorun: Doğru görsel arkadaşlığı oluşturabilecek markalardan mıyız? Veya yüksek fonksiyonlu chatbotlar yaratmak veya olanı geliştirmek de işimizi görür mü?
4- Gönlü zengin tasarımlar
Satın alma sonrasında yapılacak hibeler 2018’in mutlaka olması gereken özelliği. Tüketicilerin şimdiden dijital hayatları tarafından desteklenen sürekli hizmet artışı ve kişiselleştirme yaptığı gökyüzünü bile aşan beklentileri var. Seçtikleri ürünler, boyutlar, istedikleri hizmet gelecekleriyle eşleşmeyecek. Bu nasıl olacak? Elbette değişen ihtiyaçları ve istekleri doğrultusunda sihirli adaptasyonlar sayesinde.
Tüketiciler beklentilerini artırmak için en yenilikçi yolları deneyimlemek zorunda değil, bunu unutmayın. Bu yolları sadece bilmeleri yeterli. “Apple HomePod, bulunduğu odaya bağlı olarak sesini yeniden ayarlayabilir. Peki, neden benim yeni arabam değişen havaya kendini adapte edemesin?”
Bu sırada tüketicilerin yüzde 78’i üç yıl öncesine kıyasla bugün marka sadakatlerinin daha hızlı geliştiğini belirtiyor. (Accenture, February 2017) Müşteriler markalar tarafından sürekli ücretsiz denemeler, indirimli fiyatlar ve akıl çelici ikramiyelerle karşı karşıya kalıyor. Bağışlayıcı tasarımlar müşterileriniz rakip markalara geçmeden önce size değişen ihtiyaçlara adapte olmayı öneriyor.
Tesla‘nın Irma kasırgası sırasında yaptıkları bu trendin tipik bir örneği. Irma kasırgasından etkilenen bölgelerdeki Tesla otomobillerin batarya gücünü artırabilmek için 9 bin 500 dolar değerindeki yazılımları ücretsiz olarak yüklediler. Böylece her otomobilin tam şarjlı olarak menzili 40-50 mil civarında artırıldı.
5) Cam fanusu kıran toplar
Geçen yıllarda şeffaflıkla ilgili çok konuştuk. Dışarıdakiler baktıklarında içeridekini çok rahat görebilmeliydiler. Ama artık bunun da bir adım ötesine geçildi. Bu değişim, radikal şeffaflığın dünyayı birbirine bağlantılı hale getirmesi sayesinde mümkün oldu. Şeffaflık, kötü niyetli insanlar veya organizasyonlar tarafından haksızlığa uğrayan insanlara yardımcı olarak, gücünü de göstermiş oldu. Bunu iki şekilde yaptı. Birincisi, hikayesini paylaşanlara kötü davrananları devre dışı bıraktı, bunun için adeta şeffaflıkla birlikte hareket eden yıkıcı gücü olan bir top oluşturdu. İkincisi, gizlilik ve inançsızlıkla zehirlenen kültürleri yıkarak daha geniş kitlelere hitap eden bir kültürel hareket sağladı.
Bu doğrultuda Danone, Haziran 2017’de, markalarının birçoğunu, çalışanlar tarafından yazılan bir manifesto etrafında yeniden düzenlediğini açıkladı. İki yıllık bir süreçte 50 bin çalışandan gelen geri dönüşleri değerlendiren Fransız gıda grubu, markalarının birçoğunu 2018 yılında tüketicileri daha sağlıklı ve daha sürdürülebilir gıda seçenekleri elde etmeye odaklayan yeni konumlandırma konusunda yapılandıracağını söyledi.
Bu trendler 2018’de sizi -işinizi, departmanınızı, ekibinizi- nasıl etkileyecek? Herhalde kendi işinizde küçücük bir hata bile olmadığını, her şeyi mükemmel yaptığınızı düşünmüyorsunuzdur. Bu yeni aşamaya uyum sağlamak için ilk basamak, yanlış yapıldığı zaman bu yanlışın konuşulabildiği, bu yanlış veya haksızlığı konuşarak halletmenin çalışanlar için güvenli olduğu bir kültür yaratmak veya olanı geliştirmektir.