Müşteri memnuniyeti pazar paylarını artıracak

İSTANBUL - Denetim, vergi ve danışmanlık şirketi PwC'nin "2011 Küresel Özel Bankacılık ve Varlık Yönetimi Araştırması"na göre, müşteri beklentilerini karşılayabilen bankalar, pazar paylarını artıracak ve sektöre yön verebilecekleri bir konuma gelecek.

PwC'nin 67 ülkede 275 bireysel bankacılık hizmeti sunan kurum yöneticileri ile gerçekleştirdiği 2011 Küresel Özel Bankacılık ve Varlık Yönetimi Araştırması'nın sonuçları "Varlık Yönetiminde Yeni Bir Çağı Beklemek" başlıklı raporda analiz edildi.

Rapora göre sektörde, E7 ülkeleri olarak adlandırılan gelişmekte olan ülkeler, rekabeti zorlarken bireysel bankacılık hizmetlerinde müşteri beklentilerinin artması, özel bankaları ve varlık yöneticilerini, müşteri hizmetleri altyapılarını ve çalışma şekillerini bu beklentiler doğrultusunda değiştirmeye zorluyor. Bu değişimi gerçekleştirerek, müşteri beklentilerini karşılayabilen bankalar, pazar paylarını arttıracak ve sektöre yön verebilecekleri bir konuma gelecek.

Bankacılıkta güç dengelerinin el değiştirmeye başladığına dikkat çekilirken, özel bankacılık sektöründe Türkiye'nin de içinde yer aldığı, E7 ülkeleri G7 ülkelerinin ciddi bir rakibi haline geldi.

Gelişmekte olan piyasaların tanımı Türkiye'yi de içine alarak genişlerken, bu genişleme Türkiye'de özel bankacılık faaliyeti gösteren uluslararası kurumların yerel bankalarla artan rekabetine yol açacak.

E7 ülkelerinde yasal düzenlemelerde istikrarın tam sağlanmamış olmasına karşın özelleştirmeler, ekonomik reform paketleri, kullanılmayan doğal kaynaklar gibi etkenler bu ülkelerde refahın artmasında önemli bir etken.

Özel bankacılık hizmeti vermek için Türkiye gibi gelişmekte olan ülkelerde yatırım yapacak olan küresel bankalar, uzman kadroları, global kaynakları ve geniş tecrübeleriyle ön plana çıkarken, yerli ve yabancı tüm bankalar, özel bankacılık alanında yetişmiş eleman bulmakta sıkıntı çekebilir.

Araştırma katılımcılarının yüzde 40'ı müşteri ilişkileri yöneticilerini, müşteri ihtiyaçlarını karşılama becerisi açısından vasat ya da vasatın altında olarak değerlendiriyor. Katılımcıların yüzde 81'i müşteri ilişkileri yöneticilerinin müşterilerin yatırım hedeflerini büyük ölçüde anladıklarını düşünürken, yüzde 56'sı müşterilerin genel finans hedeflerinin tamamen anlaşıldığı fikrinde.

PwC Türkiye Bankacılık ve Sermaye Piyasaları Sektörü Ortaklarından Umurcan Gago, araştırma sonuçlarını şöyle değerlendirdi:

"Günümüzde bütün dünyada müşteriler artık daha tedbirli ve daha zekice hareket ediyor, sadakati daha düşük olan müşteriler mükemmel hizmet ve net değer beklentisinde. Bireysel müşterileri idare etmek şimdiye kadar nispeten kolay olmuştu fakat ekonomik kriz ve yakın zamanda meydana gelen skandallar uyuyan devi uyandırdı. Müşterilerin çok daha aktif ilgi göstermesiyle beraber varlık yöneticileri artık onların uzun vadeli sadakatlerini ve güvenlerini kazanmak için daha sıkı çalışmak durumundalar. Müşterilerin istediği net değeri sunmak artık onların değişen ihtiyaçlarını, koşullarını ve algılarını anlamaya ve öngörmeye bağlı. Artık kurumlar ya hızla uyum sağlamak ya da geride kalma tehdidiyle yüzleşmek zorundalar. Türkiye gibi nüfusu genç ve hızla büyüyen bir ülkede farklılaşmayı başaran, müşteriye rakiplerinden farklı bir değer katabilen ve küresel düşünebilen bankalar için büyük fırsatlar olabilir."