Gelen dalgayı ıskalamamak için müşterinize iyice bakın

Özlem ERMİŞ BEYHAN

İSTANBUL - "Ben bu işe dair ne öğrendiysem müşteriden öğrendim. Müşterimin söylediği bir tek söz bile çok önemli bir yol açabiliyor" diyor Sodexo Genel Müdürü Sinan Fındıkoğlu. O nedenle "gelen dalgayı ıskalamamak isteyen yöneticilere" müşterilerine iyice bakmayı öneriyor.
Fındıkoğlu, Sodexo'yu yönetirken bu felsefeyi uyguluyor. Sodexo daha çok yemek kartı şirketi olarak tanınıyor ancak global çapta şirketin cirosunun yüzde 94'ü tesislere verilen entegre hizmetlerden geliyor. Fındıkoğlu, Türkiye'de de tesis yönetiminde büyüme hırsları olduğunu anlatıyor:

Yemek sektörü kırmızı okyanus

"Yemek sektörü kırmızı okyanus. Biraz kanlı yani... Rekabet zor, ayrışım kolay değil. İşimizle çok uyuşan tesis yönetimi ile biz mavi okyanusta yüzmek istiyoruz. Yemek ve tesis yöntemini, kapsamlı hizmet çözümleri adı altında paralel sunmayı hedefliyoruz." Bu noktada büyük bir potansiyel var zira gayrimenkul ve AVM projelerinin hız kesmediği Türkiye'de bu tesislere kapsamlı hizmet çözümleri sunan şirketlerin sayısı bir elin parmaklarını geçmiyor. Sodexo, kapsamlı hizmet çözümlerinin maliyetlerin düşürülmesinde çok önemli bir etki sağladığının altını çiziyor. 
Sodexo'nun temizlik, yönetim, yemek gibi hizmetlerin tamamından oluşan entegre hizmet yönetimine odaklanması büyüme hedeflerini de yukarı taşımış. Şirketin geleneksel olarak enflasyonun birkaç puan üzerinde büyüdüğünü anlatan Fındıkoğlu, bu yıldan itibaren ise her yıl yüzde 20 büyüme hedeflediklerini açıklıyor. "Şimdilik gelirlerin yüzde 25'i tesis yönetimi alanından geliyor, misyonumuz bu oranı yüzde 50'ye ulaştırmak" bilgisini veriyor. Sinan Fındıkoğlu, halen 50 bin kişiyi doyurduklarını, 120 işletmeye ise yönetim hizmeti verdiklerini anlatıyor. Sodexo'nun komple danışmanlık ve yönetim hizmeti vediği işletme sayısı ise 15...

A+ bir rezidans projesi yaptınız ama...

Sodexo, 80 ülkede faaliyet gösteren, 50 milyon insana her gün hizmet veren bir şirket. 413 bin toplam çalışanı var. İş hacmi 16 milyar Euro, piyasa değeri ise 8.8 milyar Euro seviyesinde. Sinan Fındıkoğlu, Türkiye'de tesis yönetiminde önemli bir hata yapıldığını, müşteri tanınmadan projelerin yönetilmeye çalışıldığını anlatıyor: "A plus bir rezidans projesi yaptınız. Sektörü, müşterinizi tanımıyorsunuz. Farklılaşmak adına mimari çözümler geliştirdiniz. Bu farklılık projenin satışı aşamasında etkili oluyor. Ancak projede yaşanmaya başlandığında o daireye 1 milyon dolar ödeyen müşteri, kullanmadığı bir hizmete 1 lira bile fazladan para ödemek istemiyor. "

Sakıp Ağa ile birlikte çalışmak...

Fındıkoğlu, Mimar Sinan Üniversitesi Mimarlık Fakültesi mezunu. Ancak mimarlığı sevmediğini farkederek kısa bir süre babası ile çalıştığı bürodan ayrılıp profesyonel sulara açılmış. 1991 yılından 2002 yılına kadar Sabancı Holding'te İnşaat Proje Grup Yöneticisi olarak çalışmış. Sabancı Üniversitesi ve Sakıp Sabancı Müzesi projelerinde görev almış. Bu noktada Sakıp Sabancı ile birebir çalıştığını anlatıyor Fındıkoğlu ve tesis yönetiminde profesyonel yaklaşımın önemini o günlerden gelen hatıraları ile ortaya koyuyor:

"Sakıp Bey sıcak ve soğuğun kesiştiği mevsimlerde şantiyelere giderdi Cumartesi veya Pazar günleri. İnanın eli ilk önce kalorifer peteklerine giderdi. "Acaba yanıyor mu" diye. Yani "Bu adamlar benim parama iyi bakıyorlar mı" diye kontrol ederdi ... Bir anektod daha anlatayım size. Sabancı Müzesi'nin alt katını resim restorasyon atölyesi haline getiriyoruz. Ciddi havalandırma ve nem şartlarını barındırması gereken bir mekan yaratmak gerek. Orada bir direnaj yapıyoruz. Yağmur yağarsa diye. Tam onu yaparken Sakıp Bey geldi. Birlikte dolaşıyoruz şantiyeyi. Ama heyheyleri üzerinde, yüzünüze değil yere doğru bakıyor, anlarsınız ya... Bütün şantiye geliyor, sıcak bir insan olduğu için herkes gelip ustası çırağı elini öpüyor. 50 kişilik bir ekip halindeyiz. Direnajı görünce bu nedir diye sordu? Direnaj dedim. Yani ne demek istiyorsun dedi. Anlattım sistemi. "Biz burada 50 yıl ailemle oturduk, burada mangal yakar ısınırdık, 50 yıl boyunca hiç su girmedi, ne gerek vardı, hiç işadamı gibi düşünmüyorsunuz, hiç maliyeti düşünmüyorsunuz" diye kızmaya başladı. Herkesin ortasında, ben de şantiyenin şefiyim. Orda bana bir vahiy geldi, "Sakıp Bey, siz bize işimizi biliyoruz diye para veriyorsunuz. Ben burada teknik anlamda bildiğim bütün önlemleri almalıyım. Yarın ben buradan ayrıldıktan sonra buraya su girerse siz "Biz Sinan'a parasını eksik etmedik ama bak bunun önlemini almamış" demez misiniz? dedim. Bir durdu, sen de haklısın dedi. Bir de Sakıp Bey'in çok hoş bir özelliği vardı, ne kadar kızarsa kızsın, o tansiyonlu toplantılardan elimizi sıkıp, elinize sağlık diyip giderdi, hiç küskün ayrılmazdı kimseyle...."

"Pilav bizim kutsalımızdır"

Sinan Fındıkoğlu, Sabancı'dan sonra Yapı Kredi Koray Tesis Yönetim Hizmetleri'nde  2002- 2011 yılları arasında genel müdürdük yapmış. İşte bu dönemde müşteriden öğrenme süreci başlamış. Fındıkoğlu 6 ay önce de Eşref Hamamcıoğlu'nun emekli olması sonrası Sodexo Entegre Hizmet Yönetmi genel müdürlüğü görevine gelmiş. "Eşref Bey, şirketle öylesine özdeşleşmişti ki onu şirketin sahibi olarak bilenler bile vardı..."

Yönetime geldikten sonra sektörü incelemiş, ancak kendisine yemek sektörü ile ilgili gelen olumsuz "istihbarat" ile biraz içi kararmış. Fındıkoğlu, müşteriden öğrendikleri ile yolunu çizmeye karar vermiş. Bu noktada kendisine yeni bir yol açan bir tecrübesini anlatıyor:
"Erdemir bizim müşterilerimizden biri. Orada bir yönetici ile sabah kahvaltı yapıyoruz. Bana dedi ki "Sinan Bey pilav bizim kutsalımız". Bu bende öyle bir ışık yaktı ki... İlk kez bir müşterimiz bizim ürettiğimiz bir ürüne böyle bir kutsallık atfediyordu. Bunun temiz olması, sağlıklı olması, iyi duygularla hazırlanması önemli. Şimdi çalışanlarımıza bunu empoze etmeye çalışıyoruz, bu iş sevgiyle yapıldığında başarılı oluyor. Müşteri özen istiyor, güleryüz ve olmayacak şeyler istediğinde bile hala samimi bir çabayla onu yapmaya çalışmak... Biz buna formayı ıslatmak diyoruz. Her zaman gol atamazsınız ama müşteri emek verildiğini görmek istiyor." Fındıkoğlu, bir zamanlar demografik olarak anlamlandırılan müşteri davranışlarının artık 'sykographic" yani yaşam tarzlarına göre gruplandırıldığını söylüyor. "Aynı demografik banda sahip insanların, aynı gelir seviyesine sahip insanların farklı yaşam tarzları var artık. Yaşam şekli, seçimleri artık çok önemli. Bunları iyi farkedip iyi hedefleyebilmeniz lazım."

Nakit sıkışıklığını, ayrışmayı bilmeyen şirketler yaşıyor

Sektörde herhangi bir nakit sıkışıklığı gözlemliyor mu? "Hayır, biz böyle bir şey gözlemlemiyoruz" diyor Sinan Fındıkoğlu. Ona göre bu sıkıntıyı yaşayanlar, ayrışmayı bilmeyen şirketler... Bu noktada makul vadelerle çalışmanın önemine işaret ediyor. Tedarikçisi ile doğru vadelerde çalışmayanlar, örneğin 120 gün gibi uzun vadeler verecek kadar cüretkar olanlar zorlanabiliyor... Fındıkoğlu, "Türkiye altın çağlarından birini yaşıyor. Ekonomide başarıya ulaşmak için gerekli tüm iklim var. Bu ortamdan yararlanamazsak bu bizim yetersizliğimiz olur" diyor. Gıda sektöründe büyümenin profesyonel bir bakış gerektirdiğinin altını çizen Fındıkoğlu şöyle devam ediyor: "Benim domates çorbam çok iyidir diyorsanız, evinizi geçindirecek kadar kazanabilirsiniz. Ama yatlar katlar almaksa hedef, bu olmaz, bunun için profesyonel bir yaklaşım, bir yönetim kalitesi şart."

Otomotiv işçileri kilo alınca...

"Otomotiv fabrikalarında makinelerin arasına girip kaynak yapması gerekiyor bazı işçilerin. Bu işçiler kilo alırlarca mobiliteleri azalırsa, oraya girmeleri azalıyor. Saniye sayılan bir üretim süreci ve etkileniyor... Yetişmiş eleman en önemli varlığımız, ama 55 yaşında başlıyor teklemeye... Bu şirketin yöneticilerine tuzu, şekeri ve yağı azaltacağımızı, haftada bir gün etsiz yemek verebileceğimizi söyledik. Müşteri diyor ki 'bunları yaparsak grev olur'..."

Sodexo'nun belirlediği 14 tüketici trendi

1. Zihni ve bedensel gelişime verilen önem:
İnsanlar giderek vücutlarının fit olmasına, fiziksel performanslarının artmasına, fiziksel, duygusal ve ruhsal gelişimlerine daha fazla odaklanıyor, daha anlamlı ve dengeli bir hayat için bu çabayı gerekli görüyor.
2. Etik bilinç:
Etik değerlerin giderek önem kazandığı ve hatta çoğu zaman dava konusu olabildiği bir dünyada fark yaratmak önem kazanıyor.
3. Önce ben:
Bireyselleşme, tüketicilerin kendilerini ilk sıraya koydukları ve kişiselleşmiş ürün ve hizmetlere daha fazla yöneldikleri yeni bir kültür yarattı.
4. Hayatı maksimize etmek:
Hayatı dolu dolu yaşamak isteyen tüketiciler farklı deneyimlerin macerasını arıyor.
5. Dijital Oksijen:
Enformasyon paylaşımı artıyor, sesini duyurmak ve dinlenilmek için yeni fırsatlar oluşuyor.
6. Otantiklik arayışı:
Eski basit günlere geri dönme arzusu ve o eski güzel zamanlardaki hoşlukları yeniden yaşama isteği.
7. Yeni cinsiyet rolleri:
Cinsiyet rollerindeki değişimler, bireylerin değerlerini, önceliklerini ve hayatlarının anlamını yeniden değerlendirmelerini beraberinde getiriyor.
8. Kendini koruma:
Giderek daha belirsiz ve saldırgan hale gelen dünyada kişiler kendi kendilerini koruyup kollayabilmek adına yeni stratejiler arıyor.
9. Değer avcılığı:
Bilinçli tüketiciler alışveriş yaparken giderek daha da kurnaz ve talepkar hale geliyor. Her bir alışveriş işleminden maksimum değeri elde edebilmek için stratejiler geliştiriyorlar.
10. Yaş yeniden tanımlanıyor:
Hayattan beklentiler ve ilişkiler bakımından insanların yaşının getirdiği sınırlamalar yeniden tanımlanıyor. Akıl yaşı, vücut yaşı ile artık paralel yürümüyor.
11. İnsan ağı:
Giderek globalleşen dünyada yeni bağlantılar, yeni topluluklar oluşuyor. İlham veren ve yönlendiren yeni ağlar ortaya çıkıyor ve bu durum geleneksel medyayı ters yüz ediyor.
12. Global-yerel (Glokal) dünya:
Kültürel yakınlıklar arttıkça kültürler arası kaynaşmalar ve gerginlikler de artıyor. Dünya görüşleri bazı durumlarda birbirinin içinde eriyor, bazı durumlarda ise tam tersi kutuplaşmalar yaşanıyor. 
13. Değişen yüzler:
Kimlikleri belirginleştiren anahtar fiziksel özellikler evrim geçiriyor: Demografik değişim ve değerlerin evrimi bunda etkili.
14. Hız şeridinde hayat:
Zaman stresinin giderek arttığı dünyada hayat tarzlarını yönetmek için gerekli stratejiler önem kazanıyor. Karmaşık ajandalar üzerinde kontrol sağlamak için çaba göstermek gerekiyor.