Elektrik dağıtım şirketleri çağrı merkezi esaslarında değişiklik

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK), elektrik dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerinde daha iyi hizmet verebilmesi ve tüketici memnuniyetini sağlaması için Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği'nin ilgili bazı maddelerinde değişiklik öngören taslağını sektörün görüşüne açtı. 

EPDK'nın internet sitesinde, Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik Taslağı yayımlandı. 

Buna göre, 8 Mayıs 2014'te Resmi Gazete'de yayımlanan Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği’nin 17'nci maddesinin ikinci fıkrasında değişiklik öngörüldü. 

Bu değişiklik kapsamında, dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından, tüketici hizmetleri merkezlerinin bünyesinde, tüketicilere yönelik 24 saat kesintisiz hizmet verecek şekilde çağrı merkezi kurulacak.

Çağrı merkezi hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esaslar kurul kararıyla belirlenecek. Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tüketicilere yönelik çağrı hizmetleri ile ilgili birbirlerinden veya aynı kaynaktan hizmet alımı yapabilecek. Bu kapsamdaki hizmet alımı, süre sınırlamasına tabi olmayacak.

Üç temel kriter

Elektrik dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerindeki performansı ulaşılabilirlik seviyesi, servis seviyesi ve cevaplama oranlarına göre belirlenecek. 

Ulaşılabilirlik seviyesi 15 dakikalık periyotlarla ve yıllık, aylık ve günlük dönemler için ölçülecek. Çağrı merkezlerinde hedef 15 dakikalık zaman dilimleri dikkate alındığında yüzde 99, ilgili dönemde ise yüzde 95 olarak belirlendi. 

Servis seviyesi ise operatör kuyruğuna girdikten sonra operatörle sesli görüşmesi 20 saniye içerisinde başlatılan çağrı yüzdesine göre hesaplanacak. Yıllık, aylık, günlük ve 15 dakikalık zaman dilimleri için ölçülebilir olması gereken bu kriterde, yıllık hedef yüzde 80 seviyesinde tutulacak. 

Operatör kuyruğuna giren çağrıların cevaplama oranındaki hedef de yüzde 95 oranında gerçekleştirilecek. 

Cihazlara bağlı hastalara öncelik

Ayrıca, aynı yönetmeliğin sekizinci bölümünün “Çeşitli ve Son Hükümler” olan başlığı da “Tüketicilerin Korunması ve Desteklenmesi” şeklinde değiştirildi.

Yönetmeliğin yeniden düzenlenen 42'nci maddesine göre de elektrik dağıtım şirketleri elektrikle çalışan diyaliz destek ünitesi, solunum cihazı ve benzeri cihazlara bağımlı olan ve destekleyici belgelere sahip tüketicilere ait abonelikleri kayıt altına alacak.

Planlı ya da plansız elektrik kesintileri söz konusu olması durumunda bu abonelikler elektrik dağıtım şirketleri tarafından öncelikli bilgilendirilecek. Söz konusu aboneliklerin elektrik tüketimi nedeniyle oluşabilecek borçlarından dolayı elektrikleri kesilmeyecek ve borcun ödenmesine ilişkin taksitlendirme görevli tedarik şirketlerince yapılacak.

 "Ekim'e kadar tamamlayın" mesajı

Söz konusu değişiklikler, Enerji Bakanlığı ve EPDK yetkililerinin cumartesi günü elektrik dağıtım şirketleriyle yaptığı toplantının ardından geldi. Bu toplantıda elektrik dağıtım şirketlerinden çağrı merkezleriyle ilgili yatırımlarına Ekim 2016 tarihine kadar tamamlamaları ve tüketici memnuniyetinden taviz vermemeleri istenmişti. 

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak da geçen hafta katıldığı bir televizyon programında, “İstediğimiz performansı yakalamaları lazım. Yakından takip ediyorum. İyileşme yoksa külahları değişeceğiz. Gerekeni yaparız. Kimse kusura bakmasın.” ifadelerini kullanmıştı.