Çağrı merkezleri istihdam kapısı oldu

İbrahim EKİNCİ

İSTANBUL - Türkiye'de çağrı merkezleri hızla yayılıyor. Sektörde faaliyet gösteren şirket sayısı 300'ü buldu. Yüzde 45 pazar payı ile sektörün lideri Turkcell Global Bilgi. Bu şirket Türkiye sınırlarını aştı. İki başka ülkede de faaliyet göstererek "uluslararası" nitelik kazandı. En son çağrı merkezini Koçsistem, Yapı Kredi işbirliğiyle Samsun'da kurdu. Bu merkezde 400 kişi çalışacak. 3 yıl sonunda çalışan sayısı 850'ye çıkacak.

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Başkanı Bahadır Pekkan, 10 yıl önce sektörde kayda değer bir büyüklük yokken, her yıl yüzde 15 - 20 büyümelerle, firma sayısının 300'e ulaştığına dikkat çekti. 2009'da 10 civarında, 2010 yılı başından bu yana da 3 - 4 yeni firmanın sektöre girdiğini hatırlatan Pekkan, "Firma sayısının artmasının yanı sıra, asıl büyüme mevcutların işlerini büyütmesinden geliyor" dedi.

Türkiye'de çağrı merkezi sektörü çok hızlı büyümesine karşın henüz küçük. Dünyada bu sektörün pazar büyüklüğü 330 milyar dolar. Türkiye'deki büyüklüğü 1 - 1.2 milyar lira. Sektörde bazı bölgeler (Asya-Pasifik ve Karayip-Latin Amerika) ve bazı ülkeler (Hindistan) milyarlarca dolar gelir sağlıyor. Offshore pazarların maliyet avantajı sağlaması nedeniyle talep Kuzey Amerika'dan Asya-Pasifik ve Karayip-Latin Amerika bölgelerine kayıyor.

Türkiye'de çağrı merkezlerinde yaklaşık 35 bin masa kapasitesi var (Hindistan'da 508 bin!) ve 40 bin müşteri temsilcisi çalışıyor. Pazarın önümüzdeki 5 yıl içinde yıllık yüzde 15 büyüyeceği tahmin ediliyor. Şu anda 40 bin kişiye istihdam sağlayan sektörün 2013 yılında 65 bin kişiyi istidam etmesi öngörülüyor.

İç kaynak / dış kaynak hizmet oranı yüzde 60 - yüzde 40 düzeyinde. Türkiye'de çağrı merkezlerinde 2 bin 500 kişiye bir çağrı masası hizmet veriyor. Telekomünikasyon, finans ve lojistik en çok hizmet verilen sektörlerin başında (pazarın yüzde 60'ı) geliyor.

Kadınlar ve gençler çalışıyor 1 milyar çağrı yanıtlanıyor

Sektörde çalışanların ağırlığı kadınlarda. Bu kesim toplamın yüzde 70'inin oluşturuyor. Yaş ortalaması 26-28 arasında. Çalışanların yüzde 65'i üniversite öğrencisi veya mezunu. Lise mezunlarının oranı yüzde 35.

Türkiye'de çağrı merkezi sektöründe yılda 1 milyar çağrı karşılanıyor. Bu merkezlerde üretilen gelir yıllık 240 milyon dolar civarında. Bir çağrı masası için gerekli yatırım bedeli 10 bin lira. Son 5 yılda sektöre 200 milyon lira yatırım yapıldı, istihdamı 2 katına çıktı. Türkiye'de çağrı merkezleri Anadolu ekonomisine yıllık ortalama 50 milyon lira değer yaratıyor. Şirketler merkezleri genellikle Anadolu illerine kuruyor. Erzurum, Diyarbakır, Uşak, Erzincan, Sivas, Gümüşhane, Malatya, Samsun, Düzce ve Eskişehir gibi illerde istihdam, teknoloji ve alt yapı yatırımı sağlıyor. Taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri ve eğitim gibi yan sektörler için pazar oluşumu sağlıyor.

Sektör şirketleri dernekte birleşti

Sektördeki gelişme, örgütlenmeye de yansıdı. Kasım 2008'de sektörde faaliyet gösteren 9 şirketin ortak girişimi ile Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) kuruldu. ÇMD, üye sayısını artırarak,  sektörün önde gelen 19 kurumunu kapsadı. Dernek üyesi merkezlede 22 bin kişi çalışıyor. ÇMD üyeleri sektörün ana büyüklüğünü oluşturuyor. Üye firmalar arasında, Aras Cargo, Assistt Rehberlik ve Müşteri Hizmetleri, Boyner Bireysel Ürünler Satış ve Pazarlama, DHL Worldwide Express  Taşımacılık, Finansbank, Global Bilgi, Koç Sistem, Siemens, Vodafone Telekomünikasyon gibi firmalar bulunuyor.

Hindistan 6 milyar  dolar kazanıyor

Dünyada 8.5 milyon masa kapasitesi var. ABD yüzde 38'ine sahip. Global pazarın lideri. ABD'de sektör (yaklaşık 3.2 milyon masa kapasitesi, 3 bin 500 dolar masa başına aylık gelir hesabıyla) 100 milyar doları aşan bir büyüklüğe sahip. İkinci en büyük masa kapasitesi 587 bin masa ile İngiltere'de. Bu ülkenin de 20 milyar doların üzerinde gelir sağladığı tahmin ediliyor.

Çağrı merkezi hizmetinden bazı ülkeler oldukça yüksek miktarda gelir elde edebiliyorlar. Çin ve Hindistan'da masa başına gelir düşük ama masa kapasitesi fazla. Masa başına aylık bin dolar gelir kabul edildiğinde Hindistan'ın (508 bin masa var)  yıllık 6 milyar doların üzerinde gelir sağladığı görülüyor. Offshore hizmet de en çok bu ülkede yapılıyor.

Brezilya'da 413 bin (yıllık geliri yaklaşık 5 milyar dolar), Çin'de 383 bin masa kapasitesi var. Çinli şirketler daha çok ülke için hizmet veriyorlar. Sektör hacminin 3.5 - 4 milyar dolar arasında olduğu tahmin ediliyor. Türkiye'de sektörün iş hacmi 750 milyon dolar (1.2 milyar lira). Bu rakamlar henüz aynı gelişmişlik düzeyinde kabul edilen ülkelere kıyasla bile çok çok geride olduğu görülüyor.

Kamu da çağrı hizmeti alacak sektör bu alanda büyüyecek

Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Bahadır Pekkan, "Sektörümüz, sürdürülebilir gelişme için ülke ekonomisine pek çok alanda yüksek katma değer üretme potansiyeline sahiptir" dedi.

Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün yaklaşık 15 yıllık geçmişe sahip genç bir sektör olmasına karşın, yetkin ve uzman yapılanmasının yanı sıra, güçlü deneyimi ve birikimiyle bulunduğu bölgede dikkat çektiğini belirten Pekkan, şöyle konuştu:

"2003- 2008 yılları arasında yüzde 100 büyüme gösterdi. 2008-2013 yılları arasında ise yıllık yüzde 15 büyüme potansiyeli taşıdığını görüyoruz. Çağrı merkezi sektörünün sağladığı en büyük katma değerlerin başında hiç şüphesiz istihdama geliyor. Özellikle genç nüfusun çok, işsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde sektörümüz gençlerin istihdamı için iyi bir çözüm. Öngördüğümüz büyüme rakamları doğrultusunda da sektörün önümüzdeki 5 yıl içinde 30 bin kişiyi daha istihdam etmesini planlıyoruz."

Devlet de kullanacak

Çağrı Merkezlerinin Türkiye için ne derece önemli bir istihdam kaynağı olduğunun bürokrasi katında da giderek daha iyi anlaşıldığını belirten Pekkan, "Dünya genelinde olduğu gibi Türkiye'de de, önümüzdeki dönemde kamu kurumlarının Çağrı Merkezleri üzerinden vatandaşlara daha etkin hizmet vereceği bir dönemi yaşayacağız. Sektöre en fazla kamu hizmetlerinde büyüyecek. Önümüzdeki dönemde kamuda geniş kapsamlı Çağrı Merkezi işleri olacak" diye konuştu.

Türkiye'nin, uluslararası rekabette bölgesel merkez olmak ve bu alanda dış yatırım çekmek için avantajlı bir konumda olduğunu belirten Pekkan, "Türkiye oyununu doğru kurgular, bu alanı teşvik edilecek bir sektör olarak görür ve özellikle insan kaynağına yatırımlarını yaparsa sektörümüz, Avrupa ve Ortadoğu ölçeğinde önemli oyunculardan biri haline gelebiliriz" dedi.

Dünyada çağrı merkezi sektörünün büyümesi: (Milyar dolar)

 2005 2009 2013*

Pazar büyüklüğü 276 330 374

Merkez (adet) 101.000 124.000 148.000

Masa (adet) 7.100.000 8.500.00 9.600.000

----------------------------

* Beklenti tahmini

Dünyada pazar büyüklüğü 330 milyar doları buluyor

Çağrı Merkezleri Derneği verilerine göre:

- Dünyada çağrı merkezi pazar büyüklüğü 330 milyar dolar

- Dışkaynak Çağrı Merkezi pazarı büyüklüğü 41 milyar dolar

- 100 ila 400 kişiye bir çağrı masası hizmet veriyor.

- Dünya gayrisafi hasılasının binde 6'sı çağrı merkezleri tarafından üretiliyor.

- Dünyada 124 bin çağrı merkezi var. Bunlardan 15 bini (yüzde 12'si) dış kaynak kullanım hizmeti sunuyor.

- Mevcut masa sayısı 8.5 milyon.

- Dünyada toplam 11 milyon çağrı merkezi çalışanı bulunuyor.

- 1.4 milyon masa, (yüzde 16.5) dış kaynak kullanım hizmeti sunuyor.

- Toplam masanın yüzde 42'si Kuzey Amerika'da, yüzde 29.7'si Avrupa'da, Ortadoğu ve Afrika bölgesinde, yüzde 19.7'si Asya - Pasifik bölgesinde, yüzde 8.6'sı Karayip - Latin Amerika bölgesinde.

- Çağrı merkezi hizmeti alan en büyük sektörlerin başında yüzde 25 ile finans sektörü geliyor. Finansı,  yüzde 18 ile telekomünikasyon ve yüzde 8'le kamu sektörü takip ediyor.

- 2012 yılında masa sayısının 9.4 milyon adede ulaşması bekleniyor.

Sektörün en büyüğü Global Bilgi: Pazar payı yüzde 45

1999'da Turkcell'in kurduğu Global Bilgi Çağrı Merkezi, faaliyetine Halkalı'da Digiturk ve Superonline'ın çağrılarını alarak başladı. Şubat 2000'de Turkcell çağrılarını portföyüne kattı. 2001'de 820 masa sayısı ve 980 çalışanıyla yılda yaklaşık 37 milyon çağrıyı cevaplıyordu. 2002'de 910 masa sayısı ve 1.080 çalışanıyla yılda 41 milyon çağrı cevapladı. 2003'te masa sayısı 1.575'e, çalışan sayısı 1.900'e çıktı, 68 milyona çağrı cevapladı.

Büyümesini sürdürerek arka arkaya yeni merkezleri devreye soktu. İzmir (2000), Erzurum, Küçükyalı (2005), Beşiktaş (2006), Ümraniye (2007), Diyarbakır'a (2008) merkez açtı.

2009'da Türkiye sınırlarını aşarak Ukrayna'da Kiev ve Dnepropetrovsk olmak üzere iki ayrı çağrı merkezi daha açtı. 1 Ocak 2010'da Belearus'da da hizmete vermeye başladı. Bugün Türkiye'de 8, Ukrayna'da 2, Belarus'da 1 çağrı merkezi olmak üzere toplam 11 ayrı bölgede 5.500 masa kapasitesiyle hizmet veren uluslararası nitelikte bir müşteri ilişkileri yönetim merkezi haline geldi. 

Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezi sektöründe yüzde 45 pazar payıyla Türkiye'nin lideri durumunda. Türkiye'nin en büyük 500 şirketi arasında yer alıyor. 7 bin 400 kişiye istihdam; Türkiye'de 50 milyon, Ukrayna ve Belarus'da ise 10 milyondan fazla kişiye katma değerli hizmet sağlıyor.

Çalışanlarının yüzde 34'ü erkek, yüzde 66'sı kadın. Telefonla kurulan kontaklara ilave olarak Web, SMS, IVR, saha müşteri yönetimi gibi kanallarla birlikte 2009'da 720 milyon müşteri kontağı kurdu.

Bir günde müşterileriyle yaklaşık 2 milyon kez temasta bulunan şirket, bu temasların yaklaşık 1 milyon 75 bin adedini alternatif kanallar üzerinden, 250-300 bin adedini de direkt çağrı hizmeti olarak veriyor.

Bugüne kadar 110 milyon lira yatırım yaptı. Toplam 1 milyar 792 milyon dakikalık çağrı cevapladı. Bu süre bir kişinin 24 saat hiç susmadan, yaklaşık 34 asır 9 yıl 5 ay konuşmasıyla eşdeğer. Dünyada yeni yeni yaygınlaşmaya başlayan görüntülü çağrı merkezi uygulamalarını Temmuz 2009'da 3G ile Türkiye'ye taşıdı.

Kimlere hizmet veriyor?

Turkcell Global Bilgi; Türkiye'de Turkcell, Digiturk, Inteltek, Bilyoner.com, BP, Sony Ericsson, Çukurova İthalat, P&G Türkiye, Atel, Superonline, AvivaSA, BTK (Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu), Alo Gıda Tarım Bakanlığı ve Milli Eğitim Bakanlığı'na hizmet verirken; Ukrayna'da ise Life :) Viasat, Ufo ve Maxicard'a hizmet veriyor.