Başarının Formülü: Basite Dön
Değişim Yelpazesi'nin gündeminde 'şirket dışından profesyonel destek' var
Gün geçtikçe karmaşıklaşan iş dünyasında temel arayış, basite dönmek. Çoğu şirket, kurumsallaşma ve uzun bürokrasi ağı sonucunda hızlı karar almak, uygulamaya geçmek ve verimliliği üst seviyede tutabilmek konusunda sıkıntılar yaşamakta. Kurumların karmaşık süreçleri kısa zamanda basite indirgeyecek ve verimliliği destekleyecek sistematik çözümlere ihtiyacı var. Nasıl bilgisayarlar ve cep telefonları cebe sığacak veya kol altında kolayca taşınacak boyutta olmakla beraber birçok kompleks fonksiyonu birkaç tuşla kullanıcıya sunabiliyorsa; bilgi işlem, finans veya operasyon gibi şirket süreçlerinde de çok kapsamlı, ancak çalışanların zamanını verimli kullanmalarını sağlayan basit çözümlerin uygulanması gerekli. Bu çözümleri şirketin ihtiyaçları doğrultusunda üretmek ve sisteme oturtmak için çoğu firma şirket dışından profesyonel destek almakta.
Örneğin, birçok bilgi işlem süreci, şirket dışında konusunun uzmanı outsourcing firmaları tarafından yürütülmekte. Amaç, karmaşık işleyişleri, kompleks iş süreçlerini minimum harcamayla basitleştirme isteği. Filipinlerin 2. büyük (BPO) iş uygulamaları danışmanlık şirketi Stream Global ile Filipinler, Japonya, Çin ve Brezilya'da 5000'den fazla yeni elemanı işe alarak önümüzdeki 3-5 senede hızla büyümeyi planlıyor. Perakende devlerinden Staples, yeni iş birimi 'teknoloji çözümleri'yle küçük ölçekli işletmelere bilgi işlem hizmetleri sağlayacak. Çinli şirketler, karşılaştıkları bilgi işlem problemlerini çözmek için 2010 yılında Batı'ya göre daha agresif bir harcama bütçesi uygulayacak. Uygulamalar sadece bilgi işlemle sınırlı değil. Krizin yerle bir ettiği sektörlere destek amacıyla Accenture; Otomotiv ve Endüstriyel Üretim Inovasyonu Merkezi'ni kısa bir süre önce araba sektörünün Amerikan merkezi Detroit'te açtı.
Tekrarlanabilir Formül İle Ana Faaliyet Alanınıza Odaklanın
Financial Times'ta 16 Şubat'ta basılan yazısında Stefan Stern, Strateji Danışmanlığı firması Bain'in kıdemli ortaklarından Chris Zook'un kendisiyle paylaştığı şirketlerin ana faaliyetlerine odaklanabilmeleri konusundaki görüşlerini okurlarıyla paylaşıyor. Zook'a göre; zor pazarlarda mücadele veren kurumsal yapıları karmaşık şirketler, bir an önce hangi alanlarda güçlü olduklarını tanımlamalı. Zook, sektöründe lider şirketlerin temelde 5 ortak ilkede buluştuğuna dikkat çekiyor. Bu ilkeler şirketlerin kar sağlayacakları noktalara odaklanabilmelerine yardımcı oluyor. Zook'un 'tekrarlanabilir formül' olarak adlandırdığı bu ilkelere zor dönemlerde yoğunlaştıklarında hep çözüme ulaşıyorlar.
1. Özfarkındalık
İşinizin özü nedir? Amacınız nedir? Ana faaliyetleriniz nelerdir? Amacınıza ulaşmak için nasıl bir strateji uyguluyorsunuz? İsveçli mobilya devi Ikea'nın özfarkındalığı yüksek. İş alanı; uygun fiyata, yaşam kalitesini yükselten sade mobilyalar satmak. Self servis üzerine kurulu bir felsefesi var. Aldığınız mobilyanın arabanıza yüklenmesinden monte edilmesine kadar tüm hizmetler müşteriye ait. Bu konuda eleştiriler gelse de, kendi özünü değiştirmeyi asla düşünmüyor, ana faaliyet alanı olan sade mobilya satışına odaklanıyor. IKEA felsefesini benimseyen müşterilerin sayısı gün geçtikçe artıyor.
2. 10 Vazgeçilmez İlke Prensibi
Şirketiniz için olmazsa olmaz ilkeleri 10 maddede toplamak, odaklanmak için önemli. Danimarkalı oyuncak üreticisi Lego'nun 'Oyunun 10 İlkesi' veya Johnson and Johnson'ın bir sayfayı geçmeyen Credo'su buna örnektir. Bu vazgeçilmez prensipler jenerasyondan jenerasyona geçer ve şirketin yönünü belirlerken, bu prensiplerin unutulmamasını sağlar. Böylece her çalışan, bu kısa ve öz ilkeler dizisini bilir ve uygular.
3. Çok Merkezli Yönetim
Yönetim ne kadar çok merkezli olursa, hiyerarşi azalır, ara kademeler yok olur ve birçok karar ortaklaşa alınır. İşteki bürokratik süreçler azalacağı gibi, kararlar hızlı alınır, verimlilik artar. İş süreçleri ve kararlar daha çok kişi tarafından takip edileceği gibi, çalışanlar arası açıklık ve güven de pekişir.
4. Geribildirim Sistemi
Müşteriler şirketi, vezir de rezil de eder. Şirketin yarınını belirleyen müşterilerdir. Onların olumlu ve olumsuz görüşlerini almak ve bu görüşler doğrultusunda gerekli düzenlemeleri yerine getirmek şirketin politikasının önemli bir parçası olmalıdır. Kapsamlı bir geribildirim sistemini hayata geçirmek, pazara bir tezgah atmak gibidir. Müşterinin hangi malları aldığını, geçen hafta aldığı malın iyi çıkıp çıkmadığını, o malla ilgili arkadaşlarının görüşlerini bir çırpıda öğrenirsiniz.
5. Faaliyet Ölçümü
Ürünü veya servisi kullandıktan sonra müşteriye sorulacak ufak birkaç sorudan oluşur. Örneğin, araç kiralama şirketleri, müşterilerinin memnuniyetini ölçmek için ESQi – (Servis Hizmeti İndeksi) kullanırlar. Hizmet kalitesini genellemek için sadece iki soru yeterlidir: "Sunduğumuz hizmetten memnun kaldınız mı ve bizden tekrar hizmet alacak mısınız?" Kendi başarınızı değerlendirmek için en güzel yol, müşterinin ağzından sonuçları dinlemektir.
Ana faaliyet alanlarına odaklanmak ve sizi başarılı yapan bu formülü tekrarlamak, sizi bugüne ve geleceğe güçlü girmeye hazırlar. Bu yöntem sadece varolan işinizde değil, yeni girişimlerinizde de size doğru yolu gösterecektir.
Yeni atılımlarda da ana iş alanına odaklan
Hotels.com'un başarılı kurucu ortaklarından David Litman, 2009'da yepyeni bir projeye imza attı: getaroom.com. Kısa sürede ABD ve Kanada'da operasyona başlayan online firma, Avrupa pazarına girmeye hazırlanıyor. Getaroom.com'u diğer online turizm şirketlerinden farklı kılan nedir? İnsan faktörü.
Şirket, hotels.com'dan edindiği online işlem tecrübesini müşteri hizmetleriyle birleştirmiş. Web sayfasına girdiğinizde her online turizm firmasının ilanlarına ve promosyonlarına benzer bir ana sayfayla karşılaşıyorsunuz. Ancak sağ üst köşeye dikkat ederseniz, 'bizi daha düşük fiyatlar için arayın' yazısını görebilirsiniz. Şu an sadece Amerika ve Kanada'ya hizmet veren ücretsiz bir çağrı merkezi numarasını arayarak, internet fiyatlarının da altında fiyatlarla otel rezervasyonlarınızı yapabiliyorsunuz. Telefonda satışlar belli bir süredir turizm sektöründe çalışmış müşteri temsilcileri tarafından kredi kartı ödemeleriyle gerçekleştiriliyor.
Litman, bu yeni iş modelini resume'ye benzetiyor: 'Resumeniz size görüşme kazandırır. Görüşmede kendinizi ifade etmeniz, tavrınız ve kişiliğinizin bütünü ise, size işi kazandırır.' Web sayfasını ziyaret edenlerle marka bilinirliği ve internet trafiği artarken, telefondan yürütülen satışlarla 10 ila 50 arası indirimler ve müşterilerin sorularına güvenilir yanıtlar verilmiş oluyor. Çağrı merkezinin getirdiği ekstra maliyete rağmen katılan değer indirimlerle müşterileri ve hedeflenen karlılıkla Litman'ı mutlu edecek gibi görünüyor. Litman bu modeli hayata geçirmek için çağrı merkezi kurmak yerine işinin ehli bir müşteri hizmetleri danışmanlık firması olan Houlne'la ortaklığa girmiş. Böylece ana iş alanına odaklanmak, yüksek başlangıç sermayesi maliyetinden kaçınmak ve operasyonel
masrafları azaltması mümkün olmuş. Ayrıca çağrı merkezi yönetimi gibi daha önce hiç deneyimi bulunmayan zorlu bir alanı yeniden keşfedeceğine doğru ortak seçerek Litman oyuna önde başlamayı başarmıştır.
Bugünün karmaşık dünyasını basitleştirmenin yolu, kendi iş alanımızı basitleştirmemizle başlıyor. Basit sorularla büyük yanıtlar alabilirsiniz. Benim en iyi olduğum alan ne? Benim şirketimin ana iş alanı nedir? Yeni bir yola mı girmek istiyorsunuz? O zaman sizin güçlü yanınızla, gireceğiniz alanda deneyimli bir ortağın bilgisini birleştirin. Göreceksiniz, kafanızda kurduğunuz uzun yollar, işbirliğiyle kısalacaktır.
