1 milyar 289 milyon kez arandılar

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezlerinin 2014 yılında 1 milyar 289 milyon çağrıya cevap verdiğini, 577 milyondan fazla da çağrı yaptığını ifade etti. 

Tarakçı, yaptığı yazılı açıklamada, her yıl "Türkiye Çağrı Merkezleri Sektör Araştırması" yaptırdıklarını belirterek, bu araştırma sayesinde sektörün derinlemesine analizini yaptıklarını ve geleceğine ışık tutacak verileri derlediklerini bildirdi. Sektörün hızla büyüyebilmesi, doğru yatırım kararlarının verilebilmesi ve iş ortaklarına doğru mesajların iletilebilmesi için mevcut durumun ve geleceğe yönelik beklentilerin net bir şekilde ortaya koyulması gerektiğine dikkati çeken Tarakçı, şöyle devam etti: 

"Yaptığımız çalışma gösteriyor ki çağrı merkezlerine duyulan ihtiyaç her sene artarak devam ediyor. Gelen arama ve yapılan çağrı adedindeki artışlar, Türkiye'de çağrı merkezleri satış, pazarlama, servis ve müşteri memnuniyeti artırmadaki en önemli kanallardan biri haline gelmiştir. 

Geçtiğimiz yıl içerisinde vatandaşın 1 milyar 289 milyon çağrısına cevap veren sektör, buna karşın 577 milyondan fazla çağrı yaptı. Şirketlerin en çok ürün-hizmet bilgisi, işlem, teknik destek ve şikayet amacıyla gelen çağrılara cevap verdikleri görülüyor. Vatandaşlar da daha çok satış-pazarlama, bilgilendirme ve tahsilat amaçlı aranıyor. Öte yandan iç kaynak çağrı merkezleri şikayet yönetimini daha fazla yaparken, dış kaynak çağrı merkezleri daha çok tele satış-tele pazarlama amacıyla çağrılar yapıyor." 

Araştırmaya katılan 14 kamu kurumundan 11'inin iç bünyesinde çağrı merkezi barındırdığını, diğer 3'ünün ise çağrı merkezi hizmetini dışarıdan aldığını belirten Tarakçı, bu çağrı merkezlerinin ağırlıklı olarak vatandaş hizmetleri, şikayet yönetimi ve çeşitli ofis hizmetleri için kullanıldığını ifade etti. Tarakçı, şunları kaydetti: 

"80 bin olan sektördeki toplam istihdam, en çok telekomünikasyon ve finans iş kollarında yer alıyor. Kamu iş kolundaki istihdam da geçtiğimiz yıl yüzde 8,9 oranda ciddi bir artış göstermiş ve 7 bin 99 kişiye ulaşmıştır. Gelecek dönemde ise devletin vatandaş odaklı hizmet anlayışının e-devlet stratejileriyle birlikte gelişeceği ve çağrı merkezi kullanımını önemli ölçüde artacağı tahmin edilmektedir."