'Mobil bankacılıkta şubeye göre 6 kat daha fazla işlem yapılıyor'

Ece CEYHUN 

Son 5 yılda internet bankacılığında müşteri sayısı 2 kat, mobil bankacılık müşterisi ise 3.7 kat büyürken şimdilik sektör toplamında internet müşteri sayısı, mobil müşteri sayısının önünde. İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Yalçın Sezen, “Trende baktığımızda önümüzdeki yıl içerisinde sektörde mobil bankacılık kullanan müşteri sayısının internet kullanan müşteri sayısını geçmesini bekliyoruz” dedi. İş Bankası’ndaki son durumu “Bizde mobil dünya, interneti geçti” ifadeleriyle özetleyen Yalçın Sezen, “Mobilde banka müşterisine ‘kontrol sende’ diyor. Mobil bankacılığı kullanan müşterilerimiz sadece şubeyi kullanan müşterilere kıyasla ortalama 6 kat, sadece interneti kullananlara kıyasla ortama 2 kat daha fazla işlem yapıyor” dedi. 

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Yalçın Sezen ile dijital bankacılıktaki gelişmeleri konuştuk. İş Bankası’nda ayrı iş kolları olan bireysel ve dijital bankacılık, şubat sonundan bu yana tek çatı altında birleşirken Yalçın Sezen, “Artık dijital olmayan bankacılık yok. İşlemlerin yüzde 83’ünün dijital kanallardan yapılır hale geldiği bir dönemde, müşteri deneyimini bir bütün olarak düşünerek çalışmalarımızın tek elden yürütülmesi gerektiği kanaatine vardık. Bugün artık önemli olan bankacılığın nasıl yapıldığı. Müşterinin hayatını kolaylaştırıyor musun, hızlandırıyor musun? Müşteri deneyimini bir bütün halinde düşünüp hangi temas noktasından olursa olsun kaliteyi ön planda tutabiliyor musun? Artık işlemlerin yüzde 80-90’ının dijital kanallardan yapıldığı bir aralığa geldikten sonra bireysel ile dijitalin aynı çatı altında birleşmesi daha doğru buluyoruz” dedi. 

Dijital çağın gerektirdiği şekilde IT tarafında geliştirmeler devam ederken diğer tarafta bireysel bankacılık alanında ideal müşteri deneyimi, kurum organizasyon yapısı ve çalışanlarımızın donanımını kapsayan 3 boyutlu bir Dijital Dönüşüm Programı yürüttüklerini belirten Yalçın Sezen, “Artık her şey dijital ve müşteri tek. Bu yüzden uzun zamandır ‘analog’ ve ‘dijital’ kavramlarının birleşmesi gerektiğine inandık. Müşterilerimize ürün, hizmetlerin, hangi temas noktası, hangi değer önerisi ile sunulacağını, yani müşteri deneyimini bir bütün olarak düşünüp, çalışmalarımızı bireysel iş birimi altında tek bir çatı altında toplamaya karar verdik. Müşteri deneyimi ve inovasyon birimlerimizi kurduk” bilgisini de paylaştı. 

Aslında bankacılık sektöründe pek çok banka ilk yatırımlarını yaparken şube dışı kanallarını alternatif dağıtım kanalı diye segmente etmişti. Ardından bu segmentasyon bazı bankalarda dijital bankacılık olarak isimlendirildi. Gelinen noktada alternatif dağıtım kanalları adeta ‘ana’ kanal haline gelirken Sezen, Artık iç söylem olarak ‘kanal’ yerine ‘temas noktası’ dediklerini de anlattı. Sezen, “Eskiden kanal göçü derdik ve şubelerin yükünü hafifletmek için müşteriyi Bankamatiklere yönlendirirdik. Bugün artık kanal göçü mantığı ile değil seçenek sunumu olarak görüyoruz ” ifadelerini de kullandı. 

Mobil ile geri bildirim arttı müşteri deneyimi ana odak 

Mobil bankacılıkta akıllı telefonlarla başlayan katlamalı büyümenin, sosyal medyanın da etkisi ile farklı boyutlara geldiğini ve banka-müşteri ilişkisini adeta yeniden şekillendiğini ifade eden Yalçın Sezen, “Bugün bankacılık müşterisi sizi yönlendiriyor. Başka bir sektörde gördüğü iyi bir hizmeti senden de bekliyor. Müşteri tarafından tetiklenen, rekabetle şekillenen yeni bir dünya var. Üstelik bu sadece bankacılık sektörü için de geçerli değil. Hizmet sektöründe herkes kendi konumunu dijital dönüşümle güçlendirmeyi hedefl iyor” diye konuştu. 

Haziran 2016 itibariyle internet ve mobil bankacılık rakamları incelendiğinde aktif kullanıcı sayısı çeyreklik bazda ilk defa mart ile haziran arasında internet bankacılığında azalırkenmobilde müşteri sayısının 15.2 milyona fırladığı görülüyor. 

Yüzde 39’un ilk temas noktası internet ve mobil 

Yalçın Sezen, bu büyüme hikayesinin bugün bankacılık sektöründeki dijitale yapılan yatırımların temel nedeni olduğunu belirtirken bu grafiğin devamında ise mobilin, interneti geçtiği bir sonucun görüleceğini söyledi. İş Bankası’ndaki durumu “Mobil bizde interneti geçti” ifadeleriyle anlatan Sezen, “2014’te her 5 işlemden biri mobilden yapılırken artık her 3 işlemden birini mobilden yapılıyor. Mobil, bankacılık en çok işlem yapılan temas noktası oldu. Mobili kullanan müşteri, sadece subeyi kullanan müşteriden 6 kat fazla işlem yapmadan çıkmıyor. Bu oran internette 2 kat. Hiçbir şey yapmasa bakiyesine ve ekstresine bakıyor. Şube ve Bankamatik’e gitmeniz için yollara düşmeniz lazım. İnternet için belki de yerinizden kalkmanız ama mobil, avucunuzun içinde” dedi. 

Müşteri açısından mobilin mekan bağımsız bir temas noktası olduğuna işaret eden Yalçın Sezen, “Bankacılıkla yeni tanışma noktası da mobil olacak. Yeni müşterilerimiz dijitalden gelecek. Son 3 ay içinde ilk kez Bankamız müşteri olan yeni müşterilerimizin yüzde 39’unun ilk temas noktası olarak İşCep ve İnternet Şube’yi tercih ettiğini görüyoruz" dedi.

Sosyal medya hesabı ile banka eşitleniyor

Sezen, “Fırsatla” uygulamaları ile müşterilerinin sosyal medya hesaplarını banka kayıtlarıyla eşleştirdiklerini de belirterek “Eşleştirmeye izin veren müşterilerimizi sosyal medyada daha yakından tanıyarak kişiye özel, anlık teklifl er sunabileceğiz. Sosyal Posta Kutusu uygulaması ile Facebook ve Twitter hesaplarımızda müşterilerimizin dilek ve önerilerini dinleyerek maksimum 1 saat içinde kendilerine geri dönmüş oluyoruz“ bilgisini de verdi. İş Bankası’nın 40 sosyal medya hesabı ile 10 platformda 2 milyon 150 bin takipçisi var.

Anında Kredi'de 1 milyar TL barajını geçti

İŞ Bankası Genel Müdür Yardımcısı Yalçın Sezen, geçen sene haziranda önce internetten ardından mobilden vermeye başladıkları Anında Kredi’de ise 1 milyar TL barajını aştıklarını söyledi. Sezen, “Mesafeli Hizmetler Sözleşmesinin yürürlüğe girmesi ile geçen sene hayata geçirdiğimiz İnternet ve İşCep’ten Anında Kredi uygulaması kapsamında kullandırdığımız kredi tutarı 1 milyar TL’yi aşmıştır. 162 bin kişi bu hizmetimizden yararlandı” dedi. 15 bin TL limitli olan kredide, banka müşterilerine 7/24 anında kullandırım yapılırken Sezen, “İnternet Şube’den sonra İşCep’in de devreye alındığı Eylül 2015’ten bu yana Anında Kredi kullanımlarının yüzde 32’si İnternet Şube, yüzde 68’i İşCep aracılığıyla gerçekleşti. Son aylara baktığımızda İşCep’in payının %80’lere yaklaştığını görüyoruz” dedi.

100 kişinin 8’i gece 01:00’den sabaha kadar dijital şubelerde

Artık bankalar müşterilerinin en çok işlem yaptığı saatleri de izleyerek onlara uygun saatlerde kampanya bilgisi geçiyor. İş Bankası’ndaki durumu sorduğumuzda ise Sezen, işlemlerin çoğunluğunun yani yüzde 65’inin mesai saatleri içinde yaptığını belirtti. Mesai saatinden sonra gece yarısı 01.00’e kadar devam eden yüzde 27’lik payda azımsanmayacak gibi. İşlemlerin kalan yüzde 8’lik kısmı ise sabah 09.00’a kadar geçen sürede gece yarısı yapılıyor. İş Bankası’nda 3 milyondan fazla müşteri dijital kanalları kullanırken mobilden 150 adet işlem, internet şubesinden 570’ten fazla işlemi yapılabiliyor.