Şikayet yönetiminde lider

İSTANBUL - Bir internet sitesinin yürüttüğü "Cep Telefonu Sekötürü Şikayet Endex 2012" ilk çeyrek raporu sonuçlarına göre General Mobile, cep telefonu sektöründe kendisine yöneltilen şikayetleri en etkin şekilde yöneten firma olarak belirlendi.

Sitenin 650 bin üyesinin gönderdiği şikayetler ve firmaların şikayetlerine gösterdiği yaklaşımdan duydukları memnuniyet puanlamalarına göre incelenen raporda, şikayet cevaplama süresinin sektörde ortalama 60 saat olduğu belirtilirken, General Mobile, sektördeki sürenin yarısı kadar (30 saat ile) altında kalarak gelen şikayetler kısa bir sürede ve etkin olarak cevapladı.
 
Gelen şikayetlerin % 100’üne yakınını yanıtladıklarının belirten General Mobile Satış Sonrası Hizmetler ve Lojistik Direktörü Murat Aybek, "İyi bir organizasyon yapımız var. Bu yapı içerisinde, gelen şikayetlerin içeriği kontrol edildikten sonra müşterilerimizle iletişime geçilerek sorunun ayrıntıları üzerine bilgi alınarak "backoffice" birime yönlendirilir. Sorunların çözümüyle ilgili aynı gün ya da bir sonraki gün temsilcilerimiz müşterilerimizi arayarak bilgilendirmeyi yapar. Ulaşılamayan ya da bilgilerin eksik olması durumunda e-mail adreslerinden yazılı olarak bilgi iletilir" dedi.  

Şikayetler için özel program

Öncelikle olarak, gelen şikayet ya da önerileri kayıt altına aldıkları belirten General Mobile Satış Sonrası Hizmetler ve Lojistik Direktörü Murat Aybek, "İkinci aşamada "Şikayetlerin Analiz ve Tasnifi"ni yaparak değerlendiriyoruz. Çözüm üretme konusunda müşteri temsilcilerimiz şikayet içeriklerini inceliyor ve gelen şikayetlerin tamamının analizinden sonra "Backoffice" birimine yönlendiriyor. Birimler arası dağılım yaparak gelen şikayetleri avantaja çevirmeye çalışıyoruz" şeklinde ifade etti.


Cep telefonu sektöründe en çok şikayet iletilen konular arasında "Yetkili servis ve garanti, iade ve değişim, yazılım, bağlantı, batarya, hoparlör ve mikrofon" gibi sorunlar yer alıyor.