Çağrı merkezlerine 45 saniye zorunluluğu

Elektrik tüketicilerine arıza bildirimi, şikayet ve itiraz gibi konularda hizmet sunacak çağrı merkezlerini arayan aboneler en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilecek.

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) yetkililerinden alınan bilgiye göre kurul, elektrik dağıtım şirketleri tarafından kurulacak çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirledi.

EPDK, ilki geçtiğimiz hafta Denizli'de Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak tarafından açılan ve 24 saat kesintisiz hizmet verecek çağrı merkezlerini arayan abonelerin, en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesi zorunluluğunu getirdi.

İlgili yönetmelik uyarınca elektrik dağıtım şirketleri (EDAŞ) ile görevli tedarik şirketleri tarafından ülke çapında kurulması planlanan 9 çağrı merkeziyle, arıza bildirimi, kac¸ak ve usulsüz elektrik enerjisi kullanım ihbarı, ödeme bildirimlerine ilişkin itiraz ve şikayet gibi başvurular cevaplandırılacak.

İşlemini tamamlayamayan abone operatöre otomatik bağlanacak

Merkezleri arayan ve sesli yanıt sistemine giriş yaparak 2 dakika içinde işlemini tamamlayamayan abonelerse bu sürenin sonunda otomatik olarak yeniden operatöre yönlendirilecek.

Söz konusu operatöre bağlanma sürelerine bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler de dahil olacak.

Her b¸aşvuru iç¸in bir takip numarasının olus¸turulacağı görüşmelerin ardından cevap ve bilgilendirme iç¸in yapılacak geri dönüş¸ler, arayan kişinin talebine uygun olarak e-posta, telefon, kısa mesaj yoluyla veya yazılı olarak yapılacak.

İşlem kayıtları 5 yıl boyunca saklanacak

Görüşme kayıtları ve tüm işlemlerin kayıt altına alınacağı çağrı merkezlerinde, is¸lemlere ve raporlamalara ait veriler değiş¸tirilemeyecek şekilde olacak.

Çağrı merkezi sisteminde 1 yıl boyunca doğrudan erişilebilir biçimde bulunacak işlem kayıtları 5 yıl boyunca merkezlerin yedekleme ünitelerinde saklanacak.

Merkezler akredite kuruluşlar tarafından denetlenecek

Aynı merkezden hizmet alımı yapan şirketlerin sistemleri birbirinden bağımsız şekilde işlenecek ve raporlamalarla kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşme değerleri şirket bazında üretilecek.

Çağrı merkezlerinin gerekli niteliklere haiz olduğu, ilgili standartlara uygun b¸içimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenerek belgelendirilecek ve her yılın mart ayı sonunda EPDK'ya sunulacak.