Beş yılda 100 bin kişiye iş kapısı olacak

ANKARA - Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan, Türkiye'de faaliyet gösteren yaklaşık bin adet çağrı merkezinde, 60 bin kişinin istihdam edildiğini belirterek, "Önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlanacağı tahmin ediliyor" dedi.

Pekkan, kurumların müşterileriyle ilk temas noktası konumunda olan çağrı merkezlerinin oluşturduğu pazarın Türkiye'de, geçen yılın verilerine göre, toplam 1,8 milyar lira ekonomik büyüklüğe ulaştığını belirterek, "Türkiye'de 30'dan fazla ilde sadece orta ve büyük ölçekli yaklaşık 300 adet, toplamda da yaklaşık 1000 adet çağrı merkezinin faaliyet gösterdiğinin tahmin edildiğini" kaydetti.
Türkiye'de gençlerin istihdamı için iyi bir çözüm alternatifi sunan çağrı merkezlerinin pek çok alanda katma değer üreten, Türkiye'nin en önemli sektörlerinden biri haline geldiğini, günümüzde sektör genelinde 60 bin kişinin istihdam edildiğini anlatan Pekkan, "Önümüzdeki 5 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin edilen çağrı merkezi sektöründeki yatırımlar İstanbul, Ankara ve İzmir dışında, Anadolu'nun birçok ilinde artmaya devam ediyor" dedi.
Çağrı merkezlerinin hizmet verdiği müşteri sayısı hakkında net bir veri bulunmadığını belirten Pekkan, Türkiye'de yeni gelişen iş alanları, kamu sektöründe verilmeye başlanan hizmetler ve offshore iş modeliyle yurt dışındaki müşterilere de hizmet verilmeye başlanmasıyla hizmet verilen müşteri sayısının arttığını söyledi.

"Teşviklerin yoğun olduğu 6. bölgede çağrı merkezleri açılacak"

Her firmanın kendi büyüme stratejisiyle doğru orantılı olarak yeni yatırımlarını planladığını dile getiren Pekkan, "Bu planlamada devlet tarafından verilen teşvikler önemli bir kriter olmaktadır. Bu noktadan hareketle tüm sektörlerde olduğu gibi teşviklerin en yoğun olarak verildiği 6. bölgedeki illerde yeni çağrı merkezi yatırımları olabileceğini öngörmekteyiz. Son dönemde açılan yeni yatırımlardan bazıları Adıyaman, Bingöl, Samsun, Kars, Sivas, Trabzon ve Artvin illerinde görülmektedir" diye konuştu.
Son dönemde özellikle kamu sektöründe vatandaşa daha iyi hizmet vermek amacıyla çağrı merkezi kullanımının bir ihtiyaç olarak öne çıktığını ifade eden Pekkan, "Artan rekabet koşulları sonucu firmalar ve kurumlar açısından müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti günümüzde öne çıkan en önemli konu haline gelmiştir" dedi.

"Çağrı merkezleri amacına uygun hizmet veriyor"

Günümüzde birçok ihtiyacın çağrı merkezleri kullanılarak karşılandığını, istenilen bilgi ve çözümlere yine çağrı merkezi teknolojileri sayesinde ulaşıldığını anlatan Pekkan, şunları kaydetti:
"Çağrı merkezleri, rekabet tarafında da büyük avantaj sağlıyor. Bir araştırmayla örneklemek gerekirse, Amerika'daki tüketicilerin yüzde 92'si, şirket imajlarına yönelik algılarını o şirketin çağrı merkezleriyle yaşadıkları deneyimlerin belirlediğini söylüyor. Araştırmalar, tüketicilerin yüzde 86'sının müşteri temsilcisiyle yaptıkları görüşme olumsuz geçtiyse o firmayı kullanmaktan kesinlikle vazgeçtiğini gösteriyor."
Dünyada ve Türkiye'de müşteri iletişiminde eğilimler denildiğinde akla gelen ilk konunun geleneksel hizmet modellerinden, gelir yaratan ve katma değeri daha yüksek hizmet modellerine yönelim olduğunu kaydeden Pekkan, çağrı merkezlerinin potansiyellerinin farkına varan firmaların, bu iş alanından sadece basit anlamda çağrı karşılamak için değil, aynı zamanda satış ve tahsilat yoluyla gelir yaratma, sadakat ve müşteri elde tutma hizmetleriyle rekabette avantaj sağladığını söyledi.
Pekkan, dünyada ve Türkiye'de müşteri ilişkileri yönetiminde ve iletişiminde sektörde etkisi hissedilecek teknolojik gelişmelerden en önemli ikisini şöyle anlattı:
"İlki, firmalar ile müşterileri arasında oluşan tüm deneyimi ve ilişkiyi kayıt altına aldığımız müşteri bilgileri, sipariş/alışveriş geçmişi, temas geçmişi ve diğer bilgileri içeren müşteri bilgi havuzundan en etkin şekilde faydalanmayı sağlayan Veri Analitiği (Data Analytics) araçlarıdır. Bu araçlar yardımıyla firmalar tüm bu bilgileri kaydettiği veritabanını işleyerek buradan müşterilerini daha iyi tanıma, ihtiyaçlarını, alışkanlıklarını daha iyi analiz etme ve bunlar doğrultusunda müşteri gruplarına ve kişiye özel çözümler geliştirme imkanına sahip oluyor.
Diğer bir alan ise müşteri iletişiminde, müşteri tarafından harcanan eforu en alta çekmeye yardımcı olan, kullanım kolaylığını artıran ve bilgi güvenliği ile ilgili riskleri gideren ses teknolojileri uygulamalarıdır. Günümüzde telefondaki sesin sahibini doğrulayabilen, sesin içeriğini algılayan – kaydeden - metne dönüştürebilen, söylenenleri anlayarak buna göre menü yönlendirmesini gerçekleştirebilen ve hatta o anki müşteri hissiyatı hakkında fikir verebilen uygulamalar bu alandaki başlıca örneklerdir. Bunların yanı sıra çağrı karşılama ve dış aramalarda süreçleri kısaltan, kaynak ihtiyacını azaltan, verimliliği arttıran ve performans ve kaliteyi raporlamaya imkan veren birçok araç, büyük faydalar sağlıyor."

"Sosyal medya da kurumlar içinde önemli bir iletişim kanalı"

Çağrı merkezi sektöründe ses üzerinde değer üreten teknolojilerin öne çıkmaya başladığını ifade eden Pekkan, "Firmalar, 5 yıl öncesinde o zamanın en son teknolojisi olan ASR (speech recognition) tabanlı uygulamalarla müşterilerine hizmet verirken, 'Laftan anlayan sesli yanıt sistemi' (Call Steering) teknolojisinin belirli bir olgunluk seviyesine gelmesiyle trend bu yöne çevrildi" dedi.
Teknolojik trendlerin ve iş modellerinin dışında sosyal medyanın da kurumlar içinde önemli bir iletişim kanalı haline geldiğini bildiren Pekkan, "Öyle ki atılan bir tweet, yazılan bir yorum çok hızlı bir şekilde geniş kitlelere ulaşabiliyor. Bu yorumları ve tweetleri takip ederek gerektiğinde, aksiyon almak önemli bir konu haline geldi" diye konuştu.