'Çağrı merkezlerinin kattığı değeri somut veriler ile kanıtlamalıyız!'

Murat YILDIZ

2015 yılı küresel ölçekli şirketlerin Türkiye çağrı merkezi pazarına dâhil olduğu bir yıl olurken, pazarın daha da artarak büyüyeceği öngörüler arasında... “İşletmeler, iyi seçilmiş bir firmanın desteğiyle hedeflenen kalite seviyesine ulaşabilir” diyen Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan’a göre, çağrı merkezlerinin doğru tanıtılması hayli önemli. Engin Utkan ile 2016 yılı hedefl erini, çağrı merkezlerinin geleceğini ve sektöre dair önemli gelişmeleri konuştuk… 

Firmanızın kuruluş hikâyesini kısaca anlatır mısınız? 

Teleperformance Global olarak 1978 yılından bu yana, 65 ülkede 311 çağrı merkezinde, dünyanın önde gelen uluslararası firmalarına 190 binden fazla çalışanımızla 75 dil ve lehçede hizmet sunuyoruz. Teleperfomance Türkiye ile de 1995 yılından beri ülkemiz çağrı merkezi pazarının en etkili kuruluşları arasında yer alıyoruz. “Global Standartlarda Yerel Mükemmellik” ilkemizle Türkiye’de, İstanbul ve Uşak’ta olmak üzere toplam 2 lokasyonda 2 binin üzerinde çalışanımız, esnek ve çevik iş modelimiz, teknolojik altyapımız ve CRM uzmanlığımızla hem Türkiye’de hem de Yakın Kıyı ülkelerinde farklı sektörlerde faaliyet gösteren birçok öncü firmaya çağrı merkezi hizmetlerimizi sunuyoruz. 

Sektöre verdiğiniz hizmetler hakkında bilgi verir misiniz? 

1995’ten bu yana farklı sektörlerde faaliyet gösteren müşterilerimizin CRM ortağı olarak 7/24 müşteri hizmetlerinin yanı sıra müşteri kazanımı, teknik destek, alacaklar yönetimi, BPO hizmetleri ve sosyal medya yönetiminden oluşan hizmetlerimizi, telefon, e-posta, internette çevrimiçi sohbet, sosyal medya kanallarıve web forumları üzerinden sunuyoruz. Bunların yanı sıra, Türkiye’de de tanıtımını yaptığımız, “büyük veri” temelli ve müşteri memnuniyeti odaklı ürünümüz Teleperformance Analytics ile büyük veriyi kullanarak tahminleme modelleri kuruyor, müşterilerimiz için yeni iş süreçleri öneriyoruz. Çağrı merkezi sektörü kapsamındaki AR-GE çalışmalarında bu denli geniş çapta hizmet veren tek kurum olarak sunduğumuz Analytics ürünümüzle bir ilke imza attık. Çağrı merkezi hizmetlerinin büyük veri, sosyal medya gibi gelişen teknolojiler doğrultusunda nasıl bir dönüşüme girdiğini Analytics ile daha net ortaya koyabiliyoruz. Bunun yanında, Portekiz’de bulunan CX LAB merkezimizdeki çalışmalar aracılığıyla, perakende bankacılığından sağlık sektörüne, otomotivden mobil operatörlere birçok sektörde müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, müşteri etkileşimi değerlendirmelerini çeşitli iletişim kanalları üzerinden inceleyebiliyoruz. Bu incelemeler, farklı kanallardan alınan bilgilerin çağrı merkezi sektörüne ve sektörün ilişkide bulunduğu tüm endüstri kollarına nasıl ışık tuttuğunu ortaya koyuyor. Mayıs ayında Müşteri Hizmetleri Zirvesi’nde derinlemesine anlatacağımız bir diğer önemli hizmetimiz de BPO çözümlerimiz. Ön ofiste çözülemeyen bütün talepler, arka ofis tarafından ele alınıyor. Biz, bu tür talepleri karşılayacak geniş hizmet yelpazesine sahibiz. 

2015 yılı, firmanız açısından değerlendirdiğinizde nasıl bir yıl oldu? Bu yıla ilişkin hedefl eriniz neler? 

Teleperformance Türkiye olarak 2015’te şirket yapılanmamızı sağlamlaştırdık ve büyüme hedefl erimizi gerçekleştirdik. Özellikle hedef sektörlerimizde büyüme kaydettiğimiz 2015, Teleperformance Global Temel Güvenlik Süreçlerine (GESP) göre bütün iş süreçlerimizi düzenlediğimiz, son kullanıcı memnuniyeti (CSAT), müşteri memnuniyeti (KSAT), çalışan memnuniyeti (ESAT) ve kalite süreçlerimize odaklandığımız bir oldu. Ayrıca Amerika, Asya, EMEA ve Küresel Contact Center World Events kapsamında uluslararası çağrı merkezi endüstrisinin en iyilerini 10. kez buluşturan Contact Center World Awards’ın “En İyi Outbound Kampanyası” kategorisinde, iş ortağımız Samsung ile birlikte yürüttüğümüz başarılı çalışma sayesinde dünya birinciliği ödülüne layık görüldük. 2016’da müşteri hizmetlerinden çok satış odaklı hizmetlerin artacağını tahmin ediyoruz. Bundan böyle sadece servis ve bilgilendirme odaklı hizmetlerin değil, katma değerli çözümlerin ve gelir getirici projelerin de ön plana çıkacağını öngörüyoruz. Öte yandan, 2016 yılında yeni bir ilimize daha yatırım yapma planlarımız mevcut. Söz konusu yatırım sonucunda 400 kişilik ilave bir istihdam yaratmayı hedefliyoruz. 

Teşvik yasası ile İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu’ndaki gelişmeler çağrı merkezi sektörünü nasıl etkiliyor? 

İçinde bulunduğumuz dönemde teşviklerin oldukça kısıtlı olduğunu söyleyebiliriz. 2016 sonu itibarıyla biten teşviklerin süresinin uzatılması ve bütün bölgeleri kapsaması gerektiği görüşündeyiz. Çağrı merkezleri, İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu’na göre tehlikeli sektör statüsünde bulunuyor. Bu sınıfl andırmanın çağrı merkezlerinde yürütülen operasyonlarla son derece uyumsuz olduğu şüphesiz… Söz konusu tehlike seviyesinin aşağıya çekilmesi gerekiyor. En kısa zamanda bu yönde gerekli adımların atılacağını umuyoruz. 

Çağrı merkezleri sektöründe Türkiye’nin mevcut durumunu değerlendirirsek karşımıza nasıl bir tablo çıkıyor? 

Türkiye’deki çağrı merkezi pazarının gelişmeye oldukça açık olduğunu görüyoruz. Nitekim 2015, küresel ölçekli şirketlerin Türkiye çağrı merkezi pazarına ortaklık veya satın alma yoluyla dâhil olduğu bir yıl oldu. Türkiye çağrı merkezi sektörüne genel bir bakışla, her geçen yıl dış kaynak kullanımının arttığını görüyoruz. Ancak pazarı daha da büyütmek adına atılması gereken birçok adım var. 

Her şeyden önce, çağrı merkezi sektörünü potansiyel müşterilere doğru tanıtmak gerekiyor. Bu noktada öncelikle müşteriyi, çağrı merkezlerinin kendilerine maddi kazançtan fazlasını sunabileceğine inandırmak gerekiyor. İşletmeler, iyi seçilmiş bir firmanın desteğiyle hedefl enen kalite seviyesine ulaşabilir. Elbette günün sonunda, çağrı merkezlerinin müşteriye kattığı değeri mevcut ve potansiyel müşterilere anlatabiliyor, daha da önemlisisomut verilerle kanıtlayabiliyor olmamız lazım.

"Maliyet odaklı hareket eden çağrı merkezleri rekabet edemeyecek noktada"

Sektörde öncelikli sorunlar neler? Sizce sorunlarının çözümü noktasında hangi önlemler alınmalı?

Nitelikli eleman gücünün eksikliğini ve çağrı merkezi görevlerinin uzun vadede kariyer fırsatı olarak görülmemesini sektörümüzün temel sorunları olarak sıralayabiliriz. Günümüzde değişen tüketici ihtiyaçları ve teknolojik altyapı nedeniyle artık ürünü ya da hizmeti satmak yetmiyor; satış öncesi ve sonrası, ürün/hizmet türüne göre farklılaşan ek hizmetler sunarak markaya sadık bir müşteri kitlesi yaratmak da gerekiyor. Bu hizmetler hem farklı yaklaşımınızı ortaya koymalı, hem de hızlı ve proaktif olmalı. İşe maliyet odaklı yaklaşan çağrı merkezleri, yüksek müşteri memnuniyetini hedefl emedikleri, iletişimin öncesini ve sonrasını doğru yönlendirmedikleri için, maliyetleri düşürmek adına gerekli insan kaynağına, teknolojiye ve süreç yönetimine yatırım yapmaktan kaçınıp sürdürülebilir başarı ve kaliteden çok uzak bir yöntemi tercih ediyor. Uzun vadede değerlendirdiğimizde, maliyet odaklı ilerleyen çağrı merkezlerinin, hizmet ve insan odaklı çağrı merkezleriyle rekabet edemeyecek noktaya geldiklerini görüyoruz.