Bakkal dükkanınız varsa siparişleri evlere teslim edin, su satıyorsanız siparişi aldıktan sonra her zamankinden daha hızlı teslimat yapın, yeme-içme işi ile ilgileniyorsanız da malzemeyi iyi seçin ki müşterinizin midesi bozulmasın ya da malzemeleri eksik koymayın ki size tekrar gelsin. Biraz abartacağım ama, müşterinizin bir dediğini iki etmeme zamanı şimdi. "Müşteri odaklı strateji izliyoruz" gibi beylik laflardan uzaklaşmalı gerçekten müşterinize değil, müşterinizin gözünün içine odaklanmalısınız.
"Sigorta sektörü krizlere karşı bağışıklıdır" ya da "Biz ne krizler atlattık, bunu da atlatırız" diye geçiştirmeyelim olayı. Yaşanmış krizlerden bu yana hâlâ poliçe kesiyor olmamız bir başarı mı? Hiç mi sermayeler erimedi, hiç mi kârlar azalmadı? Tabii ki bir erozyon oldu. Şimdi dimdik ayakta durmak önemli. Yıllarca 'güven' dedik. Şimdi sigorta müşterisi "Güven"i onaylayacak. Bunu sektör olarak fırsata dönüştürelim. Fakat bu fırsat kârdan öte müşteri kazanmak yönünde olmalı. Kriz sonrasında vatandaşlar ya da kurumlar, "İyi ki sigorta yaptırmışız" demeli. Hasarları sekiz günde ödüyorsak üç günde ödeyelim. Üçüne beşine bakmayalım artık. Müşteriye, "Bak sigortacılar krizi fırsat bilip paramızı geç ödüyor" dedirtmeyelim. Her zamankinden daha çok müşteri ziyaretleri yapalım ve onların yanında olduğumuzu hissettirelim. Bu dönemde reklama tanıtıma daha çok bütçe ayıralım. Sigortayı tüketiciye doğru anlatalım.
Her krizde söylenir: "Operasyonel maliyetlerimizi azaltalım, tahsilata ağırlık verelim." Bu aslında eleman çıkarıp, müşterinin boğazına çökelim demenin başka bir yolu değil mi? Bir ara krizlerde akordeon modeli konuşulurdu. Krizde kapanıp, kriz sonrası genişlemek. İyi de sigorta sektörü zaten zor kalifiye eleman buluyor ve onları eğitiyor. Bir kriz sonrası elemanı kapıya koy. Peki elemana yaptığı o kadar yatırıma ne olacak? Kriz sonrası aynı kalitede eleman bulabilecek misin? Zor. İşsiz bankacıları doldur sigorta şirketlerine, sonra da sigortacılığı öğret. Zaman ve enerji kaybı.
Müşterinizi pamuklara sarın!
Acentelerin işi daha da zor. Acenteler şirketlerden tahsilat konusunda esneklik bekliyor. Müşterisini kaçırmamak için cepten ödeme yapan acenteler kriz sırasında bunu yapamayacaklarına göre şirketlerinden bu konuda anlayış bekleyecekler. Bir acente dostum ile konuştum ve müşteri odaklı yönetim nasıl olur daha iyi anladım. Acente dostum olayı şöyle anlattı: "Can Bey biz müşterimizi el bebek gül bebek yapıyoruz. Müşterimizi pamuklara sarıyoruz. Geçenlerde bir müşterim farklı bir şirketten daha uygun şartlarda poliçe bulmuş. Bakıyorum müşteri kaçıyor, "Önerdiği şirketten aynı şartlarda poliçeyi ben sana keseyim" diyorum. Sonrasında gidip o şirketten poliçe kesen arkadaşımdan poliçeyi kesiyorum. Komisyonum azalıyor ama hiç olmazsa müşterimi elimden kaçırmamış oluyorum. Artık müşterimizin gözünün içine bakıyoruz." Bu örnekten şunu daha iyi anladım. Gerçekten müşteri aslanın ağzında ve bunu artık acenteler de çok iyi biliyor.
Bu arada acentelerin birçoğu zor durumda. Diğer taraftan levhaya kayıt olma derdi var. Bugüne kadar internetten 23 bin müracaat olmuş. Bu rakamın çift çift girildiği tahmin ediliyor. Rakamın aslında aşağı yukarı 11-12 bin olacağı tahmin ediliyor. Şu ana kadar ise levhaya kayıt olma şartlarını kazanmış 4 bin acente varmış.
Acenteler de ortak ofis kullanırsa!
Konu acentelerden açılmışken bir konuyu da buradan kamu otoritesine aktarmak istiyorum. Başından beri sigorta acenteliğini önüne gelen herkesin yapmaması taraftarıyım. Oto lastikçisi, kahvehane sahibi sigorta poliçesi kesmemeli. Bu nedenle acentelerin fiziki şartları düzenlenirken kendine ait bir ofisin ve kapı numarası olması şartını destekledim. Bir okuyucum mail atmış işin başka bir yönündeki açığa dikkat çekmiş. Konu kısaca şöyle; ofisi birlikte kullanan acenteler de varmış ve bunlar zor duruma düşmüşler. O kapı numarasında sadece sigortacılık yapılıyor ama iki veya üç acente poliçe kesiyor. Ne olacak şimdi? Bununla ilgili de bir düzenleme yapmak gerekmez mi? Bu durumda kurunun yanında yaş da yanmış olmuyor mu? Acenteler krizlerde zor duruma düşüp belki operasyonel masraflarını kısmak için ortak ofis kullanmak isteyecekler. Bana çok doğal geldi, bilemiyorum. Buna da bir çözüm bulanabileceğini tahmin ediyorum. Okuyucum Özgür Yılmaz, bu sorunu başka meslektaşlarının da yaşadığını ve sorunu tüm ilgili makamlara ilettiğini yazmış. TOBB Sigorta Acenteleri İcra Komitesi'nin bu konuda bir girişimde bulunmasında fayda olacağı düşüncesindeyim.