Sigorta poliçenizi yaptırdınız, temel olarak ne işe yaradığını da biliyorsunuz. Otomobilinize kasko yaptırıyorsunuz veya evinize konut sigortası, sigorta şirketiniz birçok teminat vererek sizi güvence altına alıyor. Buraya kadar tamam. Fakat poliçenizi satın alıp okumazsanız çok şeyi de kaçırmış olursunuz. Çünkü teminatların hemen altındaki asistans hizmetleri ile bilgileri de okumalısınız.
Kapıda mı kaldınız, çilingir; otomobiliniz yolda mı kaldı, çekici; gideceğiniz yere mi gidemediniz, otel konaklama ve daha birçok hizmet ile tüketici memnuniyeti yaratılmaya çalışılıyor. Konut veya kasko poliçeniz de kapkaç teminatı olduğunu veya telefon ile bilgi alabileceğiniz bir hekim veya avukatın olduğunu bilmeniz için poliçeleri başından sonuna okumanız gerekiyor. Artık karınca duası gibi dememek gerekir çünkü büyüklükleri okunabilir büyüklükte, yeter ki bir vakit ayırın.
Asistans şirketleri ülkemizde oldukça organize. Dünyanın dev asistans şirketlerinin de Türkiye'de yatırımları var. Ve bunlar oldukça profesyonel hizmet veriyor. Yüzlerce operatörün çalıştığı çağrı merkezlerinde yardım talebinde bulunan kişilere hizmet veriliyor. Danışmanlık hizmetleri, uçak rezervasyonları gibi verilen birçok hizmet ücretsiz. Fakat bunları biliyor ve talep ediyor olmanız gerekir.
Yarım saatte çilingir kapımda
Bir pazar günü anahtarı almadan evden çıktığımı dönüşte fark etti. Sigortam olduğunu ve asistans hizmetlerinden yardım isteyebileceğimi hatırlayıp çağrı merkezini aradım ve yarım saat içerisinde çilingir geldi kapıyı açtı ve bir lira bile talep etmeden gitti. İşte o anda sigorta şirketim benim için resmen başımın üzerindeki yerini aldı. Veya otomobilim ile yolda kaldığımda çağrı merkezine arayıp yardım istediğimde bana hemen ulaştılar.
TRT'deki programım için bir asistans şirketinin genel müdürü ile görüştüğümde tüm personelin eğitimden geçtiğini ve müşteri odaklı yaklaşımları ile sağlanan memnuniyetin sigorta sektörüne olumlu geri dönüşleri olduğunu söylemişti. Röportaj veren kişi yabancı bir asistans şirketinin genel müdürü ve yabancıların kriterleri ile her konuda eğitim alabiliyorlar.
Müşteri memnuniyetsizliği
70'li yılların sonuna doğru ilk oto kiralama şirketleri kurulduktan sonra elle sayılacak kadardı. Ama şimdi neredeyse her semtte bir tane var. Asistans işi de öyle oldu. Başka iş yaparken bu işte de para var deyip yatırım yapanların ne yazık ki işleri yüzüne gözüne bulaştırdıklarını duyuyoruz. 8-10 kişilik çağrı merkezleri müşteri memnuniyetsizlikleri ile sigorta şirketlerine zarar veriyor. Bu arada bu işe girip sektöre borçlanıp gidenleri de gördük. Sigorta şirketinin acente toplantısında tanık oldum. Acentelerin biri kalkıp şikayet ediyor oturuyor, diğeri kalkıp başka bir şikayeti dile getiriyor. "Telefonu açan daha şirketimizin ismini bile doğru söyleyemiyor, telefon açılıyor açılmasına ama, yarım saatten önce kapatamıyorum bütün param telefona gidiyor" şeklindeki şikayetler peşi sıra dile getirildi. O sırada sigorta şirketinin genel müdürünün gözleri asistans şirketinin yöneticisini aradı. Ben de acentesi bu kadar dertliyse kim bilir sigorta tüketicisi ne haldedir diye düşünmekten kendimi alamadım.
Bu nedenle sigorta şirketinin tüketiciye yönelik vitrini acenteleri ve asistans şirketlerini doğru seçmeleri gerekiyor. Acentelerin ve asistans şirketlerinin müşteri memnuniyeti şirketlere olumlu yansırken, yukarıda yer alan örnekteki gibi 8-10 operatörlü çağrı merkezleri ile hizmet vermeye çalışan asistans şirketlerinin olumsuz geri dönüşleri ise sigorta şirketleri için olumsuz netice veriyor. Daha ucuz diye, ya da yanında bedava şu hizmeti de alırım düşüncesi ile yapılan seçimler ne yazık ki sigorta şirketlerinin zaten olumsuz algısını daha da aşağı iteliyor. Buradan sigorta tüketicisine de önerim, teminatları ve asistans hizmet avantajlarını iyi takip edin ve sigorta şirketinizin size verdiği çağrı numarasını bir yere kaydedin.