Bir olay
Bu zincirin mağazasına ilk kez geliyordum. Ama E5 karayolundan gelirken Bostancı civarında tabelasını hep görüyordum. Demek kısmet bugüne imiş dedim. Mağaza altındaki garaja arabamı rahatça park ettim. İçeri girince mağazanın genişliği çok hoşuma gitti. Satıcıya "Vay canına, vatan kadar da geniş yeriniz varmış" diye takıldım. Notebook denen küçük bir bilgisayar alacaktım
Bu küçük bilgisayar merakı nerden çıktı diye merak edenler olabilir. Yetmişli yılların iktisatçısı Schumacher'ın meşhur "Küçük güzeldir" (Small is beautiful) söylemine takılı kaldığımdan değil, mecburiyetten. İşim gereği çok dolaşıyorum ve kullandığım bilgisayar ağır gelmeye başlamıştı. Bir de pil meselesi vardı. Dizüstü bilgisayarımın pili artık iyice tükenmişti; seyahatlerde sorun oluyordu. Öğrencilerim, "Hocam şimdi 12 saat bile dayanan piller var" dediler. Ben de küçük bir bilgisayar almaya karar verdim. Bu nedenle de o mağazaya gittim.
Alacağım markayı biliyordum. Ama modeli seçmemiştim. Genç satıcı bana birkaç model gösterdi. Almışken iyisi olsun deyip en pahalı olanını seçtim. Benim için önemli olan iki özellikle ilgilendim. Ağırlığı ve pil ömrü. Ağırlığını elimle tartarak kontrol ettim. Genç satıcı pil ömrü olarak da "6 saat" dedi. Evet, öğrencilerim pil ömrü için 12 saat bile demişti ama, bu da yeter dedim ve aldım. Ama bilgisayarı ilk kullanım öncesi fişe takıp pilini doldurunca hayretle gördüm ki, pil ömrü 6 saat değil, 3 saatti. Bu zincir mağazanın çağrı merkezini aradım. Aldığım bilgisayarın pil ömrünü sordum. Bayan cevap vermek için izin istedi. Bana geri döndüğünde "3 saat" dedi. Evet, mağazadaki satıcı bana yanlış bilgi vermişti.
Mağazaya gittim. Bana bilgisayarı satan satıcı yoktu. Durumu anlattım. "Evet, o arkadaşımız yeni, yanlış bilgi vermiş olabilir" dediler. "Ama kutusunu attığınız için değiştiremeyiz" dediler. İthalatçı firmanın kutusuz ürünü geri almadığını söylediler. Şikayetimi yazılı olarak bildirdim. Bu kez verilen cevapta aldığım markanın pil ömrü hakkında yapımcı firmanın bilgi vermediği bildiriliyordu. Ve aldığım bilgisayarın başka bir marka ile karşılaştırması yapılıyordu. Bu başka marka, pil ömrünü 6 saat olarak belirtiyordu. Firmanın yazdığı cevapta "Aldığınız markanın, 4 hücreli (4 cell) pil kullanıldığı için, bekleme ve kullanım süresinin başka markanın 3 hücreli (3 cell) modeline göre daha uzun olacağı beklenmektedir" deniyordu.
Mağazalar zincirinin genel merkezini aradım. Basın ve halkla ilişkiler bölümü ile konuşmak istediğimi söyledim. Bu konular ile bir tanıtım firmasının ilgilendiğini söylediler ve bir bayanın ismini söylediler. Üşenmedim, orayı da aradım. Ama tipik bir engelle daha karşılaştım. Bayan toplantıda idi. Telefon numaramı bıraktım. Beni aramadılar. Demek satıcı firma sorunlu müşteri dinlemek istemiyordu.
Yorum
Kurum olmak zordur. Kurum, güven demektir. Kurum, müşterisine doğru bilgi verir. Yukarıdaki olayda olduğu gibi yanıltıcı bilgi vermez. Her bir çalışan farklı bilgi vermez. Öte yandan kurum, her çalışanının kurumu temsil ettiğinin bilincindedir. Örneğin, "Evet, o arkadaşımız yeni, yanlış bilgi vermiş olabilir" demez. Elemanının yaptığı yanlışı kurumun yanlışı olarak sayar ve yanlışı telafi eder. "Ama kutusunu attığınız için değiştiremeyiz" diyerek topu taca atmaz. Kurum büyük düşünür, uzun vadeli düşünür. Müşteri küstürmez. Mutsuz müşterilerin mutsuzluklarını paylaşarak yayacağını hesaba katar. Kurum, müşterisini dinler; başka firmaya pas etmez.
Aslında müşteri memnuniyeti konusunda ülkemizdeki bazı firmaların 40 değil, 40.000 fırın ekmek yemesi gerekiyor. Satılan malın koşulsuz geri alınmasında müşteri önüne konan ambalaj meselesi engeli buna bir örnektir. Müşteri her aldığı ürünün ambalajını saklamak zorunda mıdır? Herkesin evi bu kadar geniş midir? Diyelim ki buzdolabı aldınız? Bir buzdolabı kadar da kutuya yer mi ayıracaksınız? Hani eski hikayedir. Bir adam padişahın köpeğini konuşturabileceğini söyler. Bunun için padişahtan altın alır, ev alır. Ama beş yıl içinde konuşturmazsa kellesinin gitmesini kabul eder. Adamın karısı "Aptal olma, köpek konuşur mu?" Adam, "Ben de biliyorum. Ama 5 yıl içinde, ya ben ölürüm, ya köpek, ya da padişah. Kim öle, kim kala". Koşulsuz geri alma masalı da böyle bir şeydir. Alırız ama, fiş olmalı, ambalaj olmalı. Kim öle, kim kala…
Sonuç
Şimdi elimde bana söylenin yarısı pil ömürlü bir ufak bilgisayarım var. Ne yapalım, dünyanın sonu değil; "vatan sağolsun" (!) deyip kullanacağız. Evet, bu olayda iki hatam oldu. Birincisi, firmanın büyüklüğüne aldandım, kurum sandım ve satıcısına güvendim. İkincisi, kutuyu attım. Aman ha, satıcıya güvenmeyin, kutuları atmayın..