"Ustam süt koymayı unutmuş"
Eskiden sokak sütçüleri yaygındı. Sütçü, güğümünden madeni ölçü kabına sütü büyük bir ustalıkla aktarırdı. Ölçü kabından da müşterinin süt tenceresine. Çoğu kez da süte su karıştırılmış olurdu.
İnsaflısı az katardı, edepsizi fazla. O dönemin mizah dergisi Akbaba’da bir karikatürü hatırlıyorum. Kapı önünde müşterinin tenceresine sokak sütçüsü çırağı süt boşaltıyor. Müşteri kadının gözleri fal taşı gibi açılmış, hayret içinde söyleniyor "Ama bu su!" . Sütçü çırağı çok büyük bir açık sözlülükle karşılık veriyor "Pardon, ustam, süt karıştırmayı unutmuş".
Portakal suyu sıkılmış
Geçtiğimiz hafta o karikatürü anımsadım. Bir firmanın yöneticilerine eğitim veriyordum. Öğle yemeğini eğitim verdiğim toplantı merkezinin lokantasında katılımcılarla birlikte yiyecektik. Garson
gelmiş, içecek siparişlerini alıyordu. Ben de içeceğim gazlı içeceği söyledim. Yanımda oturan katılımcılardan birisi "Portakal suyu" dedi. Benim sağlıklı beslenme antenlerim çalıştı, sordum: "Portakal suyu taze mi? Sıkılmış mı?". Garson tereddütsüz "Evet" dedi. Bunun üzerine "Ben de siparişimi değiştiriyorum, sıkılmış portakal suyu" dedim. Kendi kendime de kızdım. Neden bunu düşünememiştim, gazlı içecek istemiştim. Eğitim verdiğim yer bu yıl açılmış, lüks bir toplantı merkezi idi. Böyle bir yerde sıkılmış portakal suyunun bulunması gerekirdi. Siparişini vermiş diğer iki katılımcı da sıkılmış portakal suyunu duyunca bana katıldılar. Garson diğer siparişlerinin yanında dört sıkılmış portakal suyu siparişini alarak gitti.
Biz de sohbetimizde döndük
Yemeklerimiz geldi. Yemeklerin sunumu çok güzeldi ve yemek lezzetli idi derken portakal sularımız da geldi. Susamıştım da. Büyük bir hevesle portakal suyuna sarıldım. Fakat ağzıma gelen tat
ile hayal kırıklığına uğradım. Yukarıda anlattığım sütçü karikatürü aklıma geldi. "Usta, portakal suyu katmayı unutmuştu". Gerçi görünüşü portakal suyuna benziyordu. Ancak öylesine sulandırılmıştı
ki, ne tadı ne de kokusu kalmıştı. Belki de portakal suyu öylesine beklemişti ki, beklemekten tat sıkılmış ve portakal suyunu terk etmişti. Garsonu çağırdım "Sıkılmış portakal suyu istemiştik. Ama buna su katılmış, tadı kalmamış" dedim. Garsonun suratında pek şaşırmış ifadesi göremedim. Söylemime fazla bir tepki vermedi. İçecek olarak ilk seçeneğim gazlı içeceğe döndüğümü söyledim.
Siparişimle geri gelen garson, birlikte uyduruk bir bahaneyi de getirmişti. "Ben portakal suyunu hazırlayanla konuştum. Portakal suyuna su katılmamış. Ama portakalın mevsimi olmadığından tadı öyle gelmiş olabilir" dedi.
Lokantadan çıkıp, üst kattaki eğitimimize dönerken bizi güler yüzle uğurlayan bayana şikayetimi dile getirmeye çalıştım. Aynı bayan lokantaya gelirken de bizi aynı güler yüzle karşılaşmıştı. Ancak
Türkçeyi anlamıyordu. İngilizcem de pek yeterli olmadı. Olayı pek kavrayamadı. Gülümseme ile bizi uğurladı.
Bir yorum
Hizmet olayı zor iştir. Bu devirde, seçenekler bu kadar çokken müşteri memnuniyetini sağlamak kolay değildir. Ama hizmet işine soyunduğunuzda müşteriye sunduğunuz paketteki her parçanın
düzgün olması gerekir. Örneğin, yukardaki öyküde toplantı merkezinin lokantasının değerlendirmesi çok güzel olabilirdi. Sizi güler yüzlü güzel bir bayan karşılıyor ve aynı güler yüzle yolcu ediyordu. Sunulan yemek tabağı güzel bir zevkle hazırlanmıştı. Tabaktaki yemek güzeldi, lezzetli idi. Ama sulandırılmış portakal suyu bu güzel tadı bozdu. Hizmet paketi sulandırılmış oldu.
Hizmet sektöründe gördüğümüz çok önemli bir hata, hatayı kabul etmemek konusudur. Elbette yanlış yapmamak esastır. Ancak hizmeti veren de insandır, hata yapabilir. Ama hata düzeltilebilir, özür dilenebilir. Fakat çok kere tanık olduğumuz şey, hatanın kabul edilmeyerek, doğrusu buymuş gibi, hatanın yutturulmaya çalışılmasıdır . Müşterinin enayi yerine konulması, kandırılmaya çalışılması ilk yapılan hatadan daha büyük hata olur. Örneğin yukarıdaki olayda öyle oldu. Böylesine lüks bir ortamda, güzel bir lokantada, o güzel yemeğin yanında öyle bir "portakallı su" sunulması büyük hata idi. Ama garsonun hatasını düzelteceği yerde, köylü kurnazlığı yapıp yanlışı doğru diye yutturmaya, bizi kandırmaya çalışması, ilk hatadan daha büyük bir hata olmuştu.
Hizmet sektöründe çalışanlar öncelikle hata yapmamayı öğrenmelidir. Ama daha önemlisi, hata yaptığında hatayı kabul etmesini bilmelidir. Hatayı kabul etmemek, yanlışta ısrar etmek, müşteriyi
kandırmaya çalışmak, müşterinin zekasına ve zevkine hakarettir.