YÜCEL UYGUN
“Bir güzel söz söyleme sanatı varsa, bir de
güzel anlama ve dinleme sanatı vardır.’’
Epiktetos
Rekabetin hızla yükseldiği günümüz koşullarında, müşteri ihtiyaçlarının ortaya çıkarılması daha çok önem arz ediyor. Birçok işletmenin sistemi, çalışanlarına müşterinin ihtiyacını bul, yoksa bir şekilde “ihtiyaç yarat” diyor. Evet müşterinin, herhangi bir işletmeden bir ürün ya da hizmet satın almasındaki temel unsur ihtiyaçların bariz bir şekilde ortaya çıkarılmasıdır. Günümüzde ise bu konuda, satış temsilcilerinin en sık yaptığı hatalardan ikisi aşağıdaki gibidir:
Müşteriyi tam olarak dinlememek
Epiktetos’un dediği gibi; nasıl güzel bir söz söyleme sanatı varsa, bir de güzel anlama ve dinleme sanatı vardır. İletişimin en önemli unsurlarından biri olan, iyi bir dinleyici olmak, bize hem özel yaşamımızda, hem de iş hayatımızda birçok fayda sağlar. Müşteri kendisinin dikkatli bir şekilde dinlendiğini gördüğünde, kendisini değerli hisseder. Bu aşamada, müşterinin, satış temsilcisine, aynı zamanda ilgili ürün veya hizmete olan ilgisinin artması da muhtemeldir.
İyi bir dinleyicinin başlıca özellikleri aşağıdaki gibidir:
- Dikkatini karşıdaki kişiye verir
- Müşteriyi, sözünü kesmeden dinler
- Göz teması kurar
- Dinlerken vereceği cevaba odaklanmaz
- Konuşmacının beden diline de dikkat eder
- Dinlerken başka bir şeyle meşgul olmaz
- Karşı tarafa doğru hafif bir şekilde eğilebilir
- Kafayı aşağı-yukarı hareket ettirir –yüzde yüz sendeyim izlenimi sergiler-
İyi bir dinleyici olmak, satış başarısı ve müşteri memnuniyeti için en önemli unsurların başında gelir.
İhtiyacı aşikâr varsaymak
Günümüzde birçok satış temsilcisi, gerek telefonda gerekse yüz yüze görüşmelerde, müşterinin ihtiyacını aşikâr varsayıyor. Durum böyle olduğunda ise müşteri, kendisine sıradan biri olarak yaklaşıldığını hissediyor. Oysa müşterinin kral olduğu günümüzde, her müşteri kendisine daha çok değer verilmesini istiyor. Bu sebepten ötürü, her müşteriyi farklı özel bir kişi/kurum olarak görmek ve bunu karşı tarafa hissettirmek, satış temsilcisinin en önemli görevlerinden biri olmalıdır. Ayrıca satış personeli, hangi ünlü markada çalışırsa çalışsın, sunum sırasında öncelikle firma hakkında da müşteri adayını bilgilendirmelidir. (sektördeki tecrübesi, rakiplere göre farklılıklar, vb.)
İşletme yöneticilerinin takip etmesi gereken ve satış personelinin uygulaması gereken, ihtiyacı ortaya çıkaran bazı maddeler aşağıdaki gibidir:
- Potansiyel müşteri, sunulan ürün ya da hizmete geçmişte ihtiyaç duymuş mu?
- Gelecekte neden ihtiyaç duyması gerekiyor?
- İhtiyacın giderilmesi, kendisine ne gibi maddi/manevi yarar sağlıyor?
- Neden acil olarak bu ürün veya hizmeti satın alması gerekiyor?
- Neden bu ürün veya hizmeti özellikle sizin firmanızdan satın alması gerekiyor?
Yukarıdaki maddelerden, her işletmenin kendi jargonuna göre soru kalıpları oluşturması ve bunları ihtiyaç belirleme aşamasında kullanması, müşteri ihtiyaçlarının ortaya çıkarılması için faydalı bir yaklaşım olacaktır. Yukarıdaki ihtiyaç belirleme kalıplarının eksiksiz bir şekilde uygulanması için de, satış departmanlarının vazgeçilmezi olan, ‘’ihtiyaç analiz formu’’nun kullanılması büyük önem taşıyor.
Bu aşamada tabii ki, dikkat edilmesi gereken unsurlardan biri de, satış temsilcisinin güvenilir ve yardımsever bir yaklaşım sergilemesidir. Gözlerinde dolar işaretiyle dolaşan, potansiyel müşteriyi, sadece prim olarak gören, müşteriyle yapay bir şekilde iletişim kuran çalışanlar, sürdürülebilir başarılara imza atamazlar. Buradaki temel davranış şekli, müşteriye gerçekten yardımcı olmaya çalışmak, ilgili ürün veya hizmetin karşı tarafa olan faydasına odaklanmak, diğer bir deyişle, ‘’satın alırsan sen kazançlı çıkacaksın’’ yaklaşımına odaklanmak şeklinde olmalıdır. Bunun için de, temsilcinin, sattığı ürün veya hizmete gönülden inanması gerekir.
Günümüzdeki müşteriler/tüketiciler artık bilinçlidir. Ve her geçen gün pazar daha da çok büyüyor. Bu aşamada müşteri, satınalma kararı verirken, çoğu zaman çalışan yaklaşımına dikkat ediyor, kurulan iletişimden memnun kalmazsa da çözüm yolunu anında rakip markalarda aramaya başlıyor. Evet milyon dolarlık işletmeler, iyi eğitilmiş bir personel olmadan müşterilerini mutlu edemiyor.
Müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak anlayan ve özel çözüm önerileri sunan işletmeler/çalışanlar, gelecekte hem daha çok başarılı olacaklar, hem de müşteri memnuniyeti/bağlılığı konusunda önemli bir adım atmış olacaklardır. Bu sürecin de tam olarak işleyebilmesi için, en önemli operasyonel süreçlerin başında eğitim geliyor.