Bir asansörde iki müdür
İşteki ilk günüymüş. Oldukça heyecanlıymış kişi. İnsan kaynakları bölümüne çıkarken bindiği asansördeki adamla günaydınlaşmış. Asansördeki adam “Kaçıncı kat?” diye sormuş asansörün düğmelerine basarken. Çıkacağı katı söylemiş ve “İnsan kaynakları bölümüne gidiyorum” demiş. “Bugün işteki ilk günüm” diye de eklemiş heyecanla. Asansördeki adam “Hayırlı olsun” demiş. Sonra da merakla sormuş “Hangi bölümde işe başlıyorsunuz?” Bizim heyecanlı tip “Satın alma müdürlüğünde, satınalma müdürü olarak” demiş. Aynı heyecanla da adını söyleyerek kendini tanıtmış asansördeki adama.
Sonra da sormuş “Siz nerede çalışıyorsunuz? Sizin göreviniz nedir?” Asansördeki adam “Ben satın alma müdürüyüm” demiş soğukkanlılıkla.
Neden olmuş, nasıl olmuş bilemem. Ama bir somut şey var ki, insan kaynakları bölümü günleri karıştırmış. Yeni satın alma müdürünü bir gün erken işe başlatmış, ya da eski satın alma müdürünün iş aktini bir gün geç feshetmiş.
Asansörden önce hangi satınalma müdürü inmiş onu da bilmiyorum. Ama bildiğim bir şey var ki, insan kaynakları bölümünün prestiji epey inmiştir bu olaydan sonra.
Kaliteli hizmet koşulları
Yukarıda anlattığım, gerçek bir olay. Söz konusu şirkette çalışmış birisinden dinlemiştim. İnsan kaynakları bölümünün çok somut bir hatasından kaynaklanantraji-komik bir durum. İnsan, o asansörde iki müdürden hiçbiri olmak istemez..
Okuyucular hatırlayacaktır. Geçtiğimiz iki hafta aynı konudaki güvenirlik ve güven vermek boyutlarını gündeme getirmiştim. Güvenirlik, insan kaynağı bölümlerinin verdiği sözleri tutması demektir. Güven vermek ise, uzmanlık bilgisi ile muhataplarında işini bilen kanısı uyandırmaktır. Bu hafta insan kaynakları yönetimindeki hizmet kalitesindeki bir üçüncü boyuta, somut faktörlere değineceğim.
Somut faktörler
İnsan kaynakları bölümleri hizmet üretirken tam anlamıyla profesyonel bir görünüm sergilemek zorundadır. İnsanlar, insan kaynağı bölümlerinin hizmetini değerlendirirken somut faktörleri de büyük bir ağırlıkla gözönüne alırlar. Bu faktörler, gözle görülen, elle tutulan şeyler ve yaşanan somut olaylardır. Sanırım yukarda yaşanan somut olay, insan kaynakları bölümünün hizmet kalitesine indirilmiş çok ciddi bir darbe olmuştur. Ve bu olay kuşaktan kuşağa anlatılmıştır.
İnsan kaynakları bölümü insanla uğraşır. İnsan duyguları olan bir varlıktır. Bu nedenle tüm eylemlerin daha bir dikkatli planlanaması ve icra edilmesi gerekir. Somut faktörlere bakarken yine insan kaynakları bölümlerinin hizmet ettiği iki temel müşteriyi göz önüne almak gerekir; patron ve çalışanlar. İki tarafta da imajının düzgün olması gerekir. Somut faktörler bu imajın olumlu veya olumsuz oluşmasında önemli bir ağırlığa sahiptir.
İnsan kaynaklarında çalışan kişi patronun karşısına düzgün ve dik duruşlu çıkmalıdır. Düzgün derken önce kılık kıyafet ve genel görünümü kasdediyorum. Örneğin, laboratuvardan çıkmış çılgın ve dağınık bilim adamı görünüşüne gerek yoktur. Öte yandan patrona gerek sözlü ve gerekse yazılı olarak sunacağı bilgiler de düzgün ve doğru olması gerekir.
Örneğin, bakkal defteri görünümünde sunulan raporlar karşı tarafta olumlu imaj yaratmaz. İnsan kaynakçısının duruşu da dik olmalıdır. Örneğin, patronun karşısında, geçici bakanlık görevi devralırken ağlayan sulu gözlü müsteşar konumuna düşmemelidir.
İnsan kaynakçısı çalışanlar karşısında da imajını kollamalıdır. Hizmet, kişinin işe başvururken yaptığı ilk temasla başlar. İlk günden başlayarak işten ayrılmaya kadar geçen süre boyunca çalışana gereken saygı ve sevgi gösterilmelidir. Telefonlara ve yazılara verilen cevaplardan, randevu saatlerine gösterilen özene kadar gözle görülen, elle tutulan, yaşanan her olayda hep profesyonel bir çizgi izlenmelidir. Çalıştığınız kurumda insan kaynakları bölümü yukarıda belirttiğim somut şeylere dikkat ediyor mu? Yoksa daha beter örnekler mi yaşatıyor?