Size daha çok taze başımdan geçen bir olayı aktarmak istiyorum. Geçtiğimiz günlerde oğlumla birlikte araç kiralama şirketlerinden bir tanesinin oturduğumuz bölgedeki ofisine gittik. İsmini vermeyeceğim zira tahmin ediyorum hemen hepsi aynı şekilde çalıştığı için orada çalışanları mağdur etmek istemem.
Gitmeden bir gün önce de rezervasyon yaptırmıştım. Mail atıp saat 12’de geleceğimi ve aracın hazır edilmesini rica etmiştim. Oğlumla birlikte saat 12:15’te oraya gittik. Bankoda bir kişi oturuyordu ve bir diğer müşteri ile ilgileniyordu. Boş oturan bir diğer kişi ise yeni başladığı için konulardan bihaber olduğunu söyledi. Sözün özü 12:55 olduğunda ben hala ofisteydim. Araç alımını iptal edip, bir sonraki durağımıza taksi ile gitmeye karar verdim.
Okumayı kısa bir süre önce söktüğü için gördüklerini okumaya ve bunları bizi söylemeye meraklı olan oğlum takside aynen şunları söyledi:
“Baba, duvarda müşteri memnuniyeti yazıyordu. Biz memnun kalmadık. Hatta sen kızdın. Bir daha buradan araba kiralamayız değil mi”
Buyrun, size kaybettiğiniz bir müşteri...
Oğlum ileride ne iş yapar, hayat onu nereye sürükler bilmiyorum. Ama bildiğim bir şey var ki o kiralama şirketinden hayatta araç kiralamaz.
Büyüklerin fikirlerin belki de analitik düşünme yetenekleri daha geliştiği için değişebiliyor. En azından attıkları adımların artı/eksi nereye varacaklarını daha reel olarak düşünüp ona göre adım atabiliyorlar. Ancak, çocuklar o içlerindeki masumiyetin verdiği güçle çok daha kararlı olabiliyor. Evet kararlarının birçoğu mantık temelinden farklı bir yerde olabiliyor lakin hepsinin temelinde dürüstlük olduğu da bir farklı gerçek.
Söz toparlarsak, o kiralama şirketi sadece bir değil iki müşteri kaybetmiş durumda. Hem de bir tanesi, Allah uzun ömür versin belki de 30-40 yıl boyunca muhtemelen kapısından geçmeyecek.
Buradan gelmek istediğim nokta ise çocuklara yönelik yapılan otomobil reklamları. Elimizde böyle bir köşe var diye sağa sola ahkam kesmek gibi bir hasletim yok. Haddim de değil...
Lakin, özellikle otomobil reklamlarında çocuklara yönelik olanlar, burada şunu söylemek istiyorum. Çocuklara yönelik derken, ebeveynleri çocuklarıyla yakalamak isteyenler değil, doğrudan çocukları hedefleyen reklamların önemini bir kez daha anladım. Bunu belki de yıllardır kullanan iletişimciler kusura bakmasın, fıkrada dediği gibi “Olsun ben yeni öğrendim.”
Bugün burada otomotiv sektörünün dış ticaret dengesi, Chevrolet’nin Avrupa’dan çıkışı, araç parkının yaşlılığı gibi konuları yazmayı planlarken, birkaç cümle tüm yazının gidişatını değiştirdi.
Eğer müşteri memnuniyetinden bahsedilecekse önce ebeveynler değil, çocukların memnun olması şart.