Mobil bankacılık hizmetleri artık ‘yarat-test et-yeşert’ modeliyle büyüyecek

ECE CEYHUN
BORSA / FİNANS SERVİSİ

Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Başer, “Dijital bankacılıkta mobil devrim 3 sene önce başladı ve öngörüleri aşarak büyüyor” dedi. Mobilin özellikle bireysel müşteriler için destekleyici bir kanal olmaktan çıkarak dijital bankacılık deneyiminin merkezine oturduğunu vurgulayan Başer, bundan sonra bu kanalın içinden çıkan hizmetlerin ‘yarat, ‘test et ve ‘yeşert’ bakış açısıyla kitlelere ulaşacağını anlattı. Didem Başer, “Mobil bankacılıkta müşterinin nabzını çok hızlı ölçebiliyorsunuz. Yeni bir mobil servis hazırlarken önce yaratıyoruz, hemen müşteri deneyimini ölçüyoruz. Çıkan hizmetin tuttuğunu gördüğümüzde ise yeşertip, büyütüyoruz” diye konuştu. 

Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Başer, dijital bankacılıkta mobil odaklı bir dönüşüm yaşandığını ve bu değişimin son 3 senede inanılmaz bir hız kazandığını anlatırken “Bu değişimde dengeler değişiyor. Dünya bu değişimi nitelerken ‘dijital’ devrim diyor ama baktığınızda bu daha çok ‘mobil’ odaklı bir devrim. Bunun arkasında da önce akıllı telefonların hayatımıza girmesi ardından da internet, 3G, wifi ile sürekli bağlantılı hale gelebilmemiz var. Türkiye’de sene sonu itibariyle akıllı telefonların penetrasyonu yüzde 40 seviyesine geldi. Bu oran 3 sene önce yüzde 10’lar civarındaydı. Dolayısıyla mobil hayatımızın içinde ve çok önemli bir kanal haline geliyor” ifadelerini kullandı. Özellikle akıllı telefonlara indirilen uygulamaların sadece bankacılık tarafında değil, bütün sektörlerde, e-ticaret oyuncularından, perakendecilere hatta en geleneksel oyuncuların bile bu tarz uygulamalarla müşterilerine daha hızlı ulaşmasına neden olduğuna da işaret eden Başer, “Akıllı telefon sayısının artması birçok sektörde iş yapış şekline ve ticari işlemlerdeki döngüyü etkilemeye başladı” dedi. 

Kurum içi girişimcilik programı ile fikir avlıyor 

Garanti Bankası olarak mobil bankacılıkta yenilikçilik çabalarını sürdürmek ve bu çabayı yeni bir seviyeye ulaştırmak için ‘Kurum İçi Girişimcilik’ programını başlattıklarını aktaran Başer, şöyle konuştu: “Garanti Bankası ve Turkcell işbirliğiyle Kurum İçi Girişimcilik programımızı başlattık. Yalın Girişimcilik (Lean-Startup) felsefesi ile sürdürülen programda, her iki şirketin girişimcilik konusunda yetenekli çalışanları, şirketler arası karma ekipler kurdular. Her bir ekibe aynı start-up girişimciler gibi çok küçük bütçeler verildi ve fikirlerini ürün haline getirdiler. Bu mobil servisler çok sınırlı bir müşteri deneyiminden geçtiler. Vardığımız noktada, her iki şirketin üst yönetimlerinden destek alan 4 proje, önümüzdeki günlerde mobil bankacılık hizmeti olarak ilk müşterileri ile buluşacak. Müşterilerden gelecek geri bildirimler ışığında bu projeler gelişimlerini sürdürecekler. Bundan sonra mobil servisler ‘inşa et, test et, ilgiyi görüyorsak yeşertelim’ anlayışı ile artacak.” 

BBVA’da hem organik hem inorganik yatırım yapıyor 

Didem Başer, dünyada mobil bankacılık tarafına yatırım yapan her bankanın sadece kurum içinde değil dışarıdaki start-up girişimci fikirlerini takip ettiğini ve hep ‘bu fikri iş süreçlerime nasıl adapte ederim?’ anlayışı ile hareket ettiğini de anlattı. Garanti’deki dijital bankacılık deneyimlerini ana ortaklarından BBVA’ya aktardıklarını ve bu sürecin karşılıklı devam ettiğini aktaran Başer, “Gelişmekte olan trendleri anlamak, bankacılık ve finans alanındaki inovatif girişimleri geliştirmek adına çalışmaları yönetmek için 2013 yılında BBVA Ventures kuruldu ve şu anda San Francisco ve Madrid’deki 2 ofisiyle hizmet veriyor. İnovasyona yönelik güçlü kurum kültürüne sahip olan ve bu yatırımları yöneten BBVA Ventures’ın misyonunun, bankanın yenilikçilik gündemini destekleyebilecek stratejik fırsatları aramak olduğunu söyleyebiliriz. Mobil ödemeler veya alternatif krediler gibi finansal teknolojiler ve bankacılığın geleceğini şekillendirecek modellerle yakından ilgilenerek bankaya katma değer sağlayacak iş birliklerine yöneliyorlar. Yine bu anlayış çerçevesinde, BBVA, salt online banka olan Simple’ı satın aldı. Satın almayla birlikte BBVA’nın, Simple’ın elde etmiş olduğu farklı düşünme yollarından faydalanacak. Bankacılıktaki dijital dönüşümün henüz başlarındayız, Simple da bu dönüşümü tetikleyen aktörlerden biri, dolayısıyla bu noktada BBVA’le çok iyi bir eşleşme olduğunu söyleyebiliriz” bilgisini verdi. 

3 yıl içinde 5 milyon dijital müşteriye ulaşmayı öngörüyor 

Didem Başer, Garanti’nin 1.7 milyon mobil, 2.7 milyon internet müşterisi ile toplamda 3.3 milyon aktif dijital müşterisi olduğunu ve bu sayının önümüzdeki 3 yıl içinde 5 milyon seviyesine ulaşmasını öngördüklerini de söyledi. Dijital bankacılığı kullanan aktif tüzel müşteri sayısı ise 172 bin civarında. Bankanın toplam bireysel bankacılık müşteri sayısı ise 12 milyon. Şu anda 841 binden fazla müşterilerinin sadece mobil üzerinden hizmet aldığını da aktaran Başer, “Bu rakam ve gelişim, büyük bir değişimin habercisi gibi gözüküyor. Ayrıca yine çok önemli bir gösterge olarak, 2014’te dijital bankacılık hayatına mobil ile başlamış ve öyle devam eden yaklaşık 200 bin müşterimiz var” dedi. İnternet bankacılığına işlem adedinin 500’ün üstünde, mobil bankacılıkta ise 150’nin civarında olduğunu da ifade eden Başer, “İnternet şube, mobil internetin tahtına oturuyor. Eskiden bireysel kredi verdiğimizde ıslak imza için şubeye müşterinin gelmesi gerekiyordu. Geçen senenin sonunda çıkan tebliğ ile şimdi internet şubesine giren bir müşteri, destek kredisi istediğinde 2 dakikaya onay alıyor ve 10 dakika içinde kredisi hesabına geçiyor. İnternetten destek kredisi için aylık 25 bin başvuru alır hale geldik” diye konuştu.

1.5 yılda internet-mobil oranları tam tersine döner

Dijital bankacılıktan mobilin aldığı payın yüzde 40 düzeyinde olduğunu ifade eden Didem Başer, “Mobil bankacılığın payı 3 yıl içinde yüzde 40’a geldi. Bugün internetin payı olan yüzde 60’a 1.5 yılda ulaşırız. İnternet bankacılığında 10 yılda yakaladığımız müşteri sayısını biz 2 yılda mobilde yakaladık. Mobilin geliş hızı da internetten çok daha hızlı oldu. İl bazında kullanım alışkanlıklarına bakıldığında, büyük iller öncülük yapıyor. Ama ilk 25 ilin mobil bankacılık penetrasyonu yüzde 18-20 düzeyinde bulunurken ikinci 25 ilin mobil bankacılık penetrasyonu yüzde 15. Mobil bankacılık ülkeye yaygın bir şekilde benimseniyor” dedi. Başer, sektörel bazda bakıldığında piyasada mobil bankacılıktan geçen işlemlerin yüzde 30’unun Garanti’den geçtiği bilgisini de paylaştı.

Şirketlerin yüzde 30’u mobil şubeden bağlanıyor

İnternet şubesi daha çok bireylerin kullandığı bir kanal olarak algılanıyor ama yapılan işlem tutarlarının büyüklüğünün de etkisi ile hacmin yüzde 65-70’ini tüzel müşteriler gerçekleştiriyor. Bundan yaklaşık 1 yıl önce tüzel müşterileri içinde cep şubesi hazırladıklarını kaydeden Didem Başer, “Bizim dijital kanallarımızı kullanan tüzel müşterilerimizin yüzde 25-30’u aktif bir şekilde mobil bankacılığı da kullanır hale geldi. Aldığımız geri bildirimlerle de sürekli yeniliyoruz” diye konuştu.