En iyi şikayet yöneten otomobil markaları oldular

ANKARA  - Otomotiv sektöründe kendisine yöneltilen şikayetleri en etkin şekilde yöneten firmalar BMW, Renault ve Dacia oldu.

Şikayetvar.com’un yürüttüğü ŞikayetEndex 2011 sonuçları açıklandı.

ŞikayetEndex, 650 bin Şikayetvar üyesinin gönderdiği şikayetler ve şikayetlerden duydukları memnuniyet puanlamalarına göre otomobil markaları arasında şikayetleri en iyi yöneten markaları belirledi. Kendi kategorilerinde öne çıkan firmalar ise BMW, Renault ve Dacia oldu.

Bu üç otomobil firmasının başarısını belirleyen temel unsurların farklılaştığı görüldü.

Örneğin, Dacia’nın başarısında belirleyici unsur, pazar payına oranla alınan şikâyet sayısının azlığı, bu şikâyetleri cevaplama oranları ve cevap süresi konusundaki iyi performansı oldu.

Renault’un başarısında ise hem firma şikâyet skoru hem de şikâyet sürecinde yönetim tarzından ve ortaya çıkan çözümden duyulan memnuniyet diğer firmalara oranla daha belirgin şekilde belirleyici oldu.

BMW ise, Firma Şikâyet Skoru açısından daha zayıf kalırken, Şikâyetçi Memnuniyet Skoru ile rakiplerine üstünlük sağladı.

Şikâyet konuları açısından değerlendirildiğinde, Renault “Fiyat/Kampanya”, “Satış Sonrası Hizmetler”, “Ürün”, “Mağaza/Bayii” gibi alanlarda sektör ortalamasına göre pazar payına oranlı olarak daha fazla şikâyet üretti. Ancak buna rağmen şikâyet sürecini iyi yönetmiş ve şikâyetçi memnuniyetini üst düzeyde tutmayı başardı.

2011 yılında Şikayetvar’a iletilen şikayetler incelendiğinde ve genel olarak Otomotiv Sektörüne bakıldığında, şikayetlerin yüzde 39’u “Satış Sonrası Hizmetler”, yüzde 35’i “Ürün” ve yüzde 5’i ise fiyat ve kampanya konuları hakkında gerçekleşti.

ŞikayetEndex nedir?

Türkiye’de ilk kez şikayet yönetiminin analizi çıkarıldı. Bu analizi yapan firma, 10 yılda 1 milyon şikayet sayısına ulaşan sikayetvar.com. ŞikayetEndex sıralaması, 2011 yılına ait 300 bin şikayetin derlenmesi ve analiz edilmesiyle hazırlandı. Araştırma, firmaların pazar paylarına göre şikayet sayılarını ve müşteri memnuniyeti puanlarını rakipleriyle karşılaştırarak değerlendiriyor.