Türkiye dijital bankacılıkta top 3'te

AYSEL YÜCEL

Deloitte, dijital bankacılık araştırmasının sonuçları açıklandı. Türkiye; Avrupa, Orta Doğu ve Afrika’yı kapsayan EMEA bölgesinde dijital bankacılıkta 5 şampiyondan biri oldu.

Rusya, İsviçre, Polonya ve Çek Cumhuriyeti’nin yer aldığı şampiyonlar listesinde Türkiye, bir çok alt kategoride ilk 3’te yer aldı. Deloitte Türkiye Kıdemli Ortağı ve Finansal Hizmetler Endüstrisi Lideri Hasan Kılıç, müşteri baskısı ve rakip baskısının bankaları teknolojik yatırımlara ve dijital çözümlere zorladığına dikkat çekerek, “Türkiye’de de dijital bankacılığın olgunlaşması hem müşteri baskısı hem de rakiplerin zorlamasından kaynaklanıyor” dedi.

238 bankayla 10 Fintech kuruluşu kapsama alındı

Dünyanın önde gelen araştırma ve danışmanlık şirketlerinden Deloitte, yeni bir çalışmaya imza attı. 2015 yılında çalışmaları başlatılan EMEA Dijital Bankacılık Olgunluğu Araştırması, 38 ülkeden 238 banka ve 10 Fintech kuruluşunu kapsıyor. Araştırmanın Türkiye ayağında ise 8 banka incelendi, bu 8 banka aktif büyüklüğüne göre seçildi. Bankalar, 136 gizli müşteri ekibi tarafından incelendi. Bu gizli müşteri ekipleri (araştırmayı yürüten Deloitte çalışanları) her bankada hesap açmak suretiyle çalışmayı başlattı. Her ülke kendi araştırma ekibiyle (gizli müşteri ekibi), araştırmaya dahil ettiği bankalar için Şube, Mobil ve İnternet bankacılığı başlıkları altında 826 soru cevapladı. Bu soruların 109’u şube, 333’ü internet ve 384’ü mobil bankacılık başlığı altında oldu. Sorular 6 başlıkta toplandı: Bilgi Toplama; Hesap Açma; Kullanıcı Deneyimi; Günlük Bankacılık; İlişkilerin Geliştirilmesi; Hesap Kapatma.

8 bin gerçek müşterinin katılımıyla anket yapıldı

Gizli müşteri ekiplerinin yaptığı araştırma haricinde, 8 binden fazla gerçek müşterinin katılımıyla kullanıcı deneyimi anketi de yapıldığını belirten Hasan Kılıç, “Yapılan bu anketin amacı pazar ihtiyaçlarını ve tercihlerini belirlemek, tüketici beklentilerini öğrenmek ve banka işlevselliğini inceleyebilmek” dedi. Tüm bu çalışmanın ardından araştırmaya konu olan bankalar aldıkları puanlara göre; Dijital Şampiyonlar, Akıllı Takipçiler, Dijital Benimseyenler, Dijital Geç Gelenler olarak gruplandırıldı.

Hasan Kılıç, geleceğin dijital şampiyonu olabilmek için 3 temel faktörün önemli olacağına işaret ettiğini belirtti: 

 -Dijitalleşme: Geleneksel bankacılık ürün ve hizmetlerinin internet ve mobile dönüşümü.

 -Open Banking (Açık Bankacılık): Veri ve süreçlerin müşteri, üçüncü parti ve fin-tech startupları ya da ortaklardan oluşan bir ekosistem içinde sunulduğu platform tabanlı bir iş yaklaşımı.

 -Beyond Banking (Bankacılığın Yeni Dönem): Geleneksel bankacılık ürün ve hizmetlerinin dışında birçok hizmetin birbirinden farklı hizmet sağlayıcılardan oluşan bir ekosistem aracılığıyla entegre ve uyum içinde sunulması.

En çok Türk insanı mobili kullanıyor

Hasan Kılıç, EMEA Dijital Bankacılık Olgunluğu Araştırması’nın çarpıcı sonuçlarından birinin mobil bankacılık kısmında olduğunu belirterek, “Yaptığımız araştırmalar ortaya çıkardı ki, Türkiye olarak mobil bankacılıkta Rusya ile en yukarıdayız. Hesap açma ve kapatma gibi pek çok işlemi Türk insanı mobil bankacılık üzerinden yapıyor. Avrupa’da hala fiziksel olarak bankaya gitmek çok yaygın” dedi.

Dijital şampiyon olabilmek için 3 kriter

● Müşterilere çok çeşitli dijital işlevsellik sunuyor olması

●Pazardaki müşteri tercihlerini karşılaması

●Modern bir müşteri deneyimi sunması