'Hizmet işletmelerini sürekli geliştirecek stratejiler olmalı'

Rüştü BOZKURT

Güney Kore'de gelişimeleri yakından izleyen bir bilim insanı, "Türkiye çok küçük işletmelerini piyasa yapıcısı büyük işletmelere dönüştürmede ciddi biçimde zorlanıyor. Çok büyük işyerlerine dayalı kalkınma stratejimizde küçük ve orta ölçek yapıyı gerektiği kadar önemsemediğimiz için hız ve esneklik yaratma sorunumuz var. Daha da önemlisi ülkenin ihtiyacı olan 'hizmet üretiminde' zorlanıyoruz" diyordu.

Koreli bilim insanının uyarısından sonra ülkemizdeki "hizmet işletmelerinin' sorunlarını da okuyucuyla paylaşmaya çalışıyoruz. Daha önce Süleymaniye'daki Darüzziyafe'nin işletmecileriyle bir söyleşiyi paylaştık, hizmet işyerleri söyleşilerine bir yenisini daha ekleyelim.

Çamlıca tepesinin eteğinde Yusuf İzzettin Paşa Köşkü arazisinde, doğa içindeki Desde işletmelerinin sahibi Zeki Mayi ile söyleşiyoruz. Söyleşi 6 alana odaklanıyor:1) Hizmet sektöründe konumlanma, 2)Mekan ve yenilenmesi, 3) Sektörde insan kaynağı, 4) Serbest piyasa ve başıboşluk, 5) Çeşitlilik, zenginlik ve damak tadı 6) Hizmet sektörü ve tanıtım.

1 Hizmet sektöründe konumlanma

Desde işyerleri İstanbul' un müstesna bir yerinde. Restoran, kafe, düğün salonu, toplu yemek ve konferans alanları var. İstanbul'un bütün haşmetiyle ayaklarınızın altında serildiği bir mekan burası. Bu çok özel mekanda nereden ve nasıl baktığınıza göre algılarınız farklılaşır: Hüzünle içiniz de yanabiliyor; keyifl e zamanı unutup felekten bir an da çalabiliyorsunuz.

Zeki Mayi'ye soruyorum: "Hizmet işlerinde mekan önemli mi?" Yanıtını birlikte izleyelim: "Hizmet işletmeleri insanların kolay erişebilir yerde olmalı. İnsanlar araçlarını rahatça bırakabilmeli. Bağlantı yollarının durumu önemli. Ayrıca kente gelen turistleri tur operatörlerinin götürmek isteyeceği yerde olması işinizi kolaylaştırır. Mekan kimi zaman tarihi bir yerdir; insanları alıp gerilere götürür; geçmişi düşündürür. Kimi zaman doğallıkla yüzleştirir; kimi zaman doğa ile tarihi iç içe yaşatır. Öyle yerler vardır ki sessizliği ile bizi kendi zihnimizin derinliklerine geri döndürür. Dünyada mekanın anlamını ve önemini inkar demeyiz. Hizmet işletmecileri mekan bilincinde olmalı, işini uygun yerlere kurmalı."

Sözü özellikle konaklama ve yemek hizmetlerinin mekanları için geçerli olan bir alana getiriyorum; mekan yenileme konusunda Mayi'nin düşüncelerini almaya çalışıyorum.

2 Mekan ve yenilenmesi

Hizmet işletmeleri, özellikle yemek sektörü ve otelcilikte mekan yenilemenin yapısal özelliklerden biri olduğunun altını çiziyor Zeki Mayi. "Sürekli mekan yenileme ihtiyacı" olduğunu anlatıyor. İş yerleri, belli aralıklarla yenileme yatırımları için fon ayırmak zorunda. Zeki Mayi'ye sürekli yatırım ihtiyacınının hangi aralıklarla yapıldığını da soruyorum: "Benim 12 yıllık gözlediğim şudur: Müşteri tutabilmeniz için 2 yılda bir iş yerinde ilerileme yapmalısınız. Yarattığınız fonlar yeterli olmalı. Ülke finans sistemlerinin böyle bir yapıyı besleyecek araçları olmalı" yanıtını veriyor.

Mekana hayat katan insanlardır; yemek sektörü ve otelcilik işgücü maliyeti ve kira ağırlıklı alanlardır. Sektörün belirtiler özelliklerine gönderme yapan Mayi, "Bizim büyük sorunumuz ahçı ve garson eğitimi yapan meslek okulları eksikliğini hissediyoruz. Hizmet kalitesini artıran,yerel imkanlarımızı küresel pazara taşınacak olan teşvikler yemek hizmeti sunan işletmelere de verilmeli" diyerek bir talebini paylaşıyor.

3 Sektöre insan kaynağı: Ahçı ve garson

Hizmet işletmeleri insan-odaklıdır. Bir yemek işletmesinde ahçı ve garson çok önemli. Mayi diyor ki "Ahçılar genellikle Bolu yöresinden geliyor. Usta-çırak ilişkisiyle yetişiyorlar. Ahçının bir tarzının olması müşteriyi iş yerine çekiyor. Belli bir damak tadını yakalayan ve istikrarını koruyan aşçıyı müşteri kısa zamanda benimsiyor." Sonra üç önemli saptamasını ekliyor:

• "Ahçı ve garsonların devir hızı çok fazla. Çok sayıda iş yeri açılıyor birbirinden eleman çalıyorlar. İnsana yatırım yananlar ciddi bedeller ödüyorlar."

• "İş yeri eğitimi müdür ve şefler tarafından yapılıyor; onlar profesyonel eğitimci değil. Yemek sektörü sürekli gelişen ve yalgınlaşan alan.Sektörde eğiticilerin yetiştirilmesi gerekiyor."

• "Eğitimciler kendi insanımızın eğilimlerini , beklentilerini ve davranışlarını bilmesi yetmez, dışarıdan gelen müşteri kesimini de bilerek eğitim yapması uzun soluklu gelişmeye katkı yapabilir."

4 Serbest piyasa başıboşluk olmamalı

Mayı, "Bizim sektörde iş yeri açmak isteyenlerin belli bir kalifikasyonu olması gerekir. Her önüne gelen, istediği yerde iş yeri açmasını önlemek serbest ve adil piyasaya aykırı düşen bir tutum değil. Çamlıca ve yöresinde 2000'lı yıllarda 5 işletme vardı; bugün sayısı 1000'in çok üstünde. Bu işin de bir standardı olsun. En büyük maliyetimiz işçilik ve kira. Birçok iş yeri maliyet ile gelir arasında denge kuramıyor ve sıkıntıya giriyor. Sektöre girişin bir ilkesi, kuralı ve yasası olmalı" diye de sektörün önemli bir sorununa gönderme yapıyor.

Ülkemizde belli standartlar aranmadan sektöre girişlerin hızlanması rekabet yoluyla kalite yaratma yerine, merdiven altı üretimin yarattığı haksız rekabetin iyilerin piyasadan çekilmesine yol açtığını da öğreniyoruz. Bu açıdan bakıldığında, hizmet işletmelerinde de ülke imajının yükseltilmesi, uzun dönemli geleceğin güven altına alınması için ilke ve kurallar gerekiyor. Yasal düzenlemelerle ülkenin çıkarları ile bireylerin çıkarlarını dengelemek gerekiyor.

5 Çeşitlilik ve damak tadı üstünlüğümüz

Zeki Mayı, özellikle yemek sektöründe ülkemizin avantajlarını anlatırken birkaç önemli noktaya değiniyor: "Birincisi; ülkemiz çok önemli bir coğrafyada bulunuyor. Asya'nın derinliklerinden Avrupa'nın ortalarına kadar bütün kültürlerin alış-verişte bulunduğu bir yer burası. Seferler kadar ticaret kervanlarının taşıdığı kültürlerin köprüsü gibiyiz. Bu yapı, söz konusu coğrafyanın bütün yemek geleneklerini, damak tadlarının mirasına sahip. İkincisi; son yıllarda işçi göçlerinden küreselleşenin ve dijital teknolojinin yarattığı imkanlarla dünya geneli ile daha sıkı bağlar kuruyoruz. Üçüncüsü; çevre ülkeler için İstanbul bir merkez. Örnek vermek gerekirse Arap turistler bizim buraya 'gelin tepesi' adını vermiş. Bu mekanlar yabancılar için ilginç yerler ve ilgi giderek artıyor. Dördüncüsü; İstanbul'a gelenler kendi damak tadlarına yakın farklılık bulabiliyor. Daha da sayabiliriz, ama özetle anlatırsak çeşitliliğimiz gücümüzü artırıyor. Damak tadı farklılıklarına cevap veren mutfağımız zenginliğimizdir. Bu zenginliği iyi kullanmalıyız."

6 Hizmet sektörü be tanıtım

Hizmet sektöründe medya reklamlarının etkileri konusunda Zeki Mayı' nın gözlem ve genellemelerini öğrenmek istiyorum. Mayi, reklamların olumlu katkısına inanmıyor. Reklamların özel bir fayda yaratmadığı kanısında. THY'de okuduğu bir hizmet işletmesine ses sanatçısı Tarkan'ın uğradığını, ondan sonra müşteri patlaması olduğunu paylaşıyor.

Hizmet işletmelerinde "tavsiyelerin etkisi"de önemli. Tüketicilerin kendi aralarında tavsiyeler yapmaları da birden biri olmasa da zaman içinde olumlu ya da olumsuz etki yapabiliyor.

Siyasi irade ve bürokrasinin etkilerini de soruyorum: "Bizim büyük sorunumuz aşçı ve garson eğitimi yapan meslek okulları eksikliğini hissediyoruz. Hizmet kalitesini artıran, yerel imkanlarımızı küresel pazara taşıyacak olan teşvikler yemek hizmeti sunan işletmelere de verilmeli. Ayrıca bizim sektörde iş yeri açmak isteyenlerin belli bir kalifikasyonu olması gerekir. Her önüne gelen, istediği yerde iş yeri açmasını önlemek, serbest ve adil piyasaya aykırı düşen bir tutum değil.

Kafe gibi hizmet işletmeleri nelere dikkat etmeli?

• İnsanların tüketim anlayışı değişiyor; anlamanız ve algılamanız gerekir.

• Dışarıda yenen yemeklerde "aperatif" öncelik kazanmakta, hızla gelişmektedir.

• Klasik lokanta işletmeleri hızla kafelere dönüşmektedir.

• Toplumun her kesiminin buluşabileceği kafeler oluşmaktadır.

• Kafelerin fiziksel koşulları ile hedef müşterilerinin uyumu önemli.

• Hijyenik koşullar kadar görüntü yaratılması da çekiciliği artırıyor

• Damak tadı yiyecek işletmelerinde belirleyici olmaktadır.

• Türkiye'de çok değişik kültürleri sentezleyen damak tadı çeşitliliği var.

• Kafe türü işletmelerde "markalar" yaratacak birikim oluşmuştur

• Yerli girişimcilerin deneyim ve birikimleri artmıştır.

Hizmet işletmeleri kurarken nelere dikkat etmeliyiz?

• İyi bir Ar-Ge yapmalı, pazarı ve müşteri kitlesini tanımlamalıyız.

• Sermaye önemli, yeterli öz kaynak olmadan işe başlamamak gerek.

• Altyapı önemli, piyasada her yeniliğe kapılmamak gerekir

• Hizmetin kalite ve standardını düşürmemek gerekir.

• İş yerinin görünümünü her iki yılda bir değiştirme gerekebilir:

• "Yenilime yatırımını" dikkate almalıyız.

• Gelenekselleşmiş bazı hizmetlerde ısrarlı olmak gerekir. Ramazan, yiyecek işletmelerinin harman zamanıdır.

• İşletmelerin "konum rantı" çok iyi düşünülmeli.